服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 03:04本頁(yè)面
【正文】 單 ”和 “一臺(tái)清 ”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)自 2022年 3月起，在所有營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)現(xiàn) “免填單 ”和 “一臺(tái)清 ”服務(wù)。同時(shí)，在我司網(wǎng)站上提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開機(jī)、服務(wù)密碼修改等自助服務(wù)功能；以及向客戶提供基于手機(jī)短信方式的話費(fèi)總額查詢、話費(fèi)余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。承諾八：專線受理不良信息舉報(bào)為充分體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，從營(yíng)造社會(huì)和諧滿意的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，我司投入大量資源，采取切實(shí)措施，積極推進(jìn)解決不良信息問(wèn)題。自 2022年 3月起，客戶可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā)至 “10086999”，或撥打 10086舉報(bào)，我們將積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行治理。討論：請(qǐng)?jiān)u價(jià)上海移動(dòng)的 “服務(wù)承諾 ”。（一）服務(wù)承諾的類型l 不完全承諾 —— 僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果l 完全承諾 —— 不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以服務(wù)質(zhì)量保證的承諾（二）服務(wù)承諾的重要性l 影響顧客服務(wù)期望l 降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)l 樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念l 有利于顧客監(jiān)督l 有利于內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)承諾【 注意 】 并非所有場(chǎng)合都適宜采用服務(wù)保證，如以下情況：l 公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣；l 服務(wù)保證不符合公司形象；l 服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制； 如醫(yī)院的治療效果。l 服務(wù)保證帶來(lái)的利潤(rùn)超過(guò)成本；l 顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險(xiǎn)很低；l 顧客在競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)中感覺不到什么差異。服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)l 具體服務(wù)保證。 只對(duì)服務(wù)的某些屬性（重要屬性）做出保證，如遞送時(shí)間、價(jià)格等。 l 無(wú)條件服務(wù)保證。 涵蓋了服務(wù)表現(xiàn)的全部要素，即追求和承諾顧客的全面滿意。 【 案例 】 “ 某百貨公司承諾 ” —— 您可以在任何時(shí)間退回您從我們這兒買的東西 …… 只要您愿意，我們會(huì)為您更換，或給您退款。我們不需要從您 BEAN拿走任何未能讓您完全滿意的東西。服務(wù)承諾設(shè)計(jì) 如餐館承諾自顧客點(diǎn)完菜后 10分鐘內(nèi)開始上菜；麥當(dāng)勞承諾 58秒呈上食物，否則贈(zèng)送一個(gè)甜筒。 l 賠償一定數(shù)量的貨幣、打折、贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)券等；道歉l ？？討論：一位因公出差的公司高層經(jīng)理在餐廳受到了服務(wù)人員粗暴對(duì)待而產(chǎn)生不滿時(shí)，適合什么樣的補(bǔ)償形式？“ 不能在 30分鐘之內(nèi)得到服務(wù)，則得到一份免費(fèi) Pizza”—— 力度過(guò)大“ 如果業(yè)主房?jī)?nèi)的水管無(wú)故破裂，公司將無(wú)償為顧客修補(bǔ)水管 ” —— 力度過(guò)小第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證（了解）l 質(zhì)量認(rèn)證制度 ——ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證包括服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證、檢查（審核）人員及評(píng)審員認(rèn)可等。它是涉及生產(chǎn)、貿(mào)易、檢驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等部門的一項(xiàng)綜合性工作。目前國(guó)際上已有 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開展了質(zhì)量認(rèn)證工作。l 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）于 1987年發(fā)布了 《 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列 》 。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列包括五個(gè)獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)：l 《 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 選擇和使用指南 》 ，含三種模式、八種形式。l 《 ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 質(zhì)量體系 —— 開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)模式 》 。l 《 ISO9003標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 》 。l 《 ISO9004標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式 》 。l 《 ISO9005標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 質(zhì)量成本核算要素指南 》 。l 《 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 》 認(rèn)證的內(nèi)容包括： 產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī) 過(guò)程：工藝生產(chǎn)和全部加工過(guò)程。 服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車、旅館等第三產(chǎn)業(yè)。 管理：技術(shù)人員素質(zhì)、水平等。l 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO在 1991年 8月正式頒布的世界上第一套針對(duì)服務(wù)業(yè)開展質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ——ISO9004 。
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