星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-23 20:45本頁(yè)面
【正文】 集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。酒店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購(gòu)本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)服務(wù)的原因 ? （ 4）專(zhuān)題座談會(huì) ? 調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類(lèi)座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議 2023/2/10 57 ? （ 5）顧客咨詢(xún)委員會(huì) ? 通過(guò)會(huì)議、電話(huà)調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見(jiàn)和建議 ? （ 6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 7）顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)詢(xún)情況，通過(guò)分類(lèi)整理，可發(fā)現(xiàn)最常見(jiàn)的服務(wù)錯(cuò)誤 ? （ 8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià) 2023/2/10 58 ? （ 9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告 ? 采用正式的程序收集、分類(lèi)整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見(jiàn) ? （ 11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類(lèi)、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī) 2023/2/10 59 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代酒店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來(lái)的意見(jiàn)或投訴？ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 4:18:51 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 4:18:51 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 4:18:51 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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