星級酒店運營服務質量管理與服務培訓課件-資料下載頁
2025-01-23 20:45本頁面
【正文】 集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調研人員以顧客身份接受服務，評估服務質量。酒店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調查 ? 調查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因 ? （ 4）專題座談會 ? 調查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議 2023/2/10 57 ? （ 5）顧客咨詢委員會 ? 通過會議、電話調查、問卷調查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 ? （ 6）服務實績評論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現最常見的服務錯誤 ? （ 8）整個市場調查 ? 調查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價 2023/2/10 58 ? （ 9）員工現場報告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 10）員工調查 ? 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質量問題產生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見 ? （ 11）經營數據記錄系統 ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經營實際數據，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經營實績 2023/2/10 59 本章思考題 ? 如何理解現代酒店的服務模式？ ? 闡述現代酒店全面質量管理的基本內容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 4:18:51 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 4:18:51 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 4:18:51 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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