服務質量管理教學-資料下載頁
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【正文】 quality) 3. 為達到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 2022/2/7 54 （二）服務質量中的差距 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 期望的服務 Expected service 外部對客溝通 External munications to consumers 感知的服務 Perceived service 服務傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務者 Provider 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 2022/2/7 55 （三）顧客對服務質量的反應 不滿產生 Dissatisfaction occurs 行動 Action 沒有行動 No Action 公開行動 Public Action 私下行動 Private Action 向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm 提出訴訟 Take legal action 投訴有關部門 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關我們的服務 Warn friends about the product and /or seller 2022/2/7 56 （四）顧客的反饋和言傳 ? 對飯店來說只能聽到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中 25%的客人存在著嚴重問題。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。 ? 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 ? 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關他們的經(jīng)歷和問題。 ? 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。 2022/2/7 57 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2022/2/7 58 不滿程度的行動比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2022/2/7 59 ? 三、顧客滿意度調查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標 ? （二）指標的量化 ? （三）抽樣設計 ? （四）問卷設計 ? （五）實施調查（調查方式如下） ? （六）調查數(shù)據(jù)匯總整理 2022/2/7 60 ? 附：飯店服務質量調查方法 ? （ 1）交易調查 ? 在員工每次服務工作結束后調查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調研人員以顧客身份接受服務，評估服務質量。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調查 ? 調查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因 ? （ 4）專題座談會 ? 調查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議 2022/2/7 61 ? （ 5）顧客咨詢委員會 ? 通過會議、電話調查、問卷調查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 ? （ 6）服務實績評論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務錯誤 ? （ 8）整個市場調查 ? 調查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價 2022/2/7 62 ? （ 9）員工現(xiàn)場報告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 10）員工調查 ? 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質量問題產生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績 2022/2/7 63 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質量管理的基本內容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？
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