社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理-資料下載頁
2025-01-20 09:53本頁面
【正文】 A P C D 衛(wèi)生服務結果 C D 衛(wèi)生服務績效分析 和 改進 測 量自我評價 患 者居民 社會評價 接 觸 面 接觸面 圖中： 表示服務過程文件； 表示服務需要和結果； 表示服務過程和服務測量 服務市場開發(fā)過程 完整的服務提要 –服務類型 –服務規(guī)模 –服務檔次 –服務質(zhì)量 識別和確定服務需要 –顧客 患者、居民和社會 –供方 社區(qū)衛(wèi)生服務中心 結合本中心的實際情況，如人、財、物、經(jīng)營經(jīng)驗、市場宣傳等 三個規(guī)范 —— 服務規(guī)范： 規(guī)定服務應達到的水準和要求，即服務質(zhì)量標準。 服務提供規(guī)范： 規(guī)定在服務提供過程中應達到的水準和要求。服務提供規(guī)范的制定，依據(jù)于服務規(guī)范，應明確每一項服務活動的要求，來保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，即通常的服務過程程序化、規(guī)范化的要求。 服務質(zhì)量控制規(guī)范： 規(guī)定怎樣去控制服務的全過程中各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。 2. 過程質(zhì)量控制 過程質(zhì)量控制的內(nèi)容： 以病人的就醫(yī)流程進行過程管理；以每一項具體操作的步驟進行過程管理；以各部門、專業(yè)分工的內(nèi)容進行過程管理；將以上三個過程和其它相關工作結合的“接口” 進行過程管理，最終實現(xiàn)對全過程的質(zhì)量控制。 過程控制的實施要點 識別過程 強調(diào)主要過程，簡化一般過程 按優(yōu)先次序排列過程 制定并執(zhí)行過程的程序 嚴格職責 關注接口 進行控制 改進過程 案例 425 過程質(zhì)量控制實例 “ 一站式 ” 門診護士站工作流程圖 做好開診前的準備（包括整理診床、診臺、補充診療器械） 熱情接待病人（按病人病情先排診、測量血壓、體溫，介紹診區(qū)功能、設施布局） 按病人擇醫(yī)要求分診（診區(qū)內(nèi)指引病人繳費、取藥、完成?？浦委?、抽血、注射） 觀察病人反應（重點對象：小手術后、老弱者、孕產(chǎn)婦、注射后、血標本采集后病人） B 通知病房，護送病人入院 A 告知病人復診要求及可以離院 接收病人工作流程圖 通知醫(yī)生接診 （ 10m in 內(nèi)完成） 新病人到病區(qū) 安置病人 醫(yī)囑處理 住院介紹：示范呼叫器、床欄使用方法 責任護士、主管醫(yī)生、護士長 責任護士住院宣教 幫助病人適應 介紹科室設置： 護士長站、公用電話 位置、盥洗室 作息時間 具體告知病人： 1. 責任護士、主管醫(yī)生、護士長姓名 探視制度 2. 鎖住科室名稱、病房、床號 膳食供應 3. 當前的飲食要求、禁忌要求 案例思考 —— 從質(zhì)量管理的角度看，這兩個流程圖起到了什么作用？ 案例分析 —— 任何管理的內(nèi)容都可以按照過程模式來識別、分析、提出控制的要點，以達到管理系統(tǒng)化、標準化的目標 服務流程管理就是按照過程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過程，包括病人怎么來的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開的，實行全方位、全過程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理 服務流程管理 “藍圖技巧 ” 找出“ 真實瞬間 ” ―→ 這些“真實瞬間”連接成一個連續(xù)的流程圖 ―→ 從 4個方面采取措施控制每一個“真實瞬間”的質(zhì)量 ： – 這個“真實瞬間”涉及幾個崗位，每個崗位的主要職責是什么； – 什么樣的人適合這個崗位，招聘或選派合適的人； – 每個崗位的行為規(guī)范和質(zhì)量標準是什么，編寫成崗位培訓手冊，對每個崗位的工作人員進行持續(xù)的培訓； – 確定每個崗位的責、權、利，制定嚴格的獎懲制度，定期進行檢查、評比，檢查時以病人的滿意度為核心。 案例再現(xiàn) 案例分析 —— “真實瞬間” —— 即社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）與病人（或居民）接觸的各個環(huán)節(jié)，包括與醫(yī)務人員的接觸點和與物體的接觸點 “真實瞬間”會影響來訪者或病人的感覺，只有保證每一個“真實瞬間”都讓來訪者或病人有較好的感覺，才能保證他們有較高的滿意度 工作流程中的各個 “真實瞬間”即是質(zhì)量控制點 案例分析 —— 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量評估的具體內(nèi)容 1）診斷質(zhì)量的評價 2）用藥質(zhì)量的評價 3）綜合治療效果評價 4）預防保健效果的評價 5）康復服務的效果評價 6）社區(qū)衛(wèi)生服務的整體效益評價 （三）社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量評估與持續(xù)改進 社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量評價標準 可按照衛(wèi)生部 《 醫(yī)院評審標準 》 中規(guī)定的 “ 統(tǒng)計指標 ” ， 如入出院診斷符合率、急救物品完好率、特殊診斷設備檢查陽性率 (主要指 B 超 )、 X光攝片甲片率、門診處方合格率、門診病歷書寫格式合格率、住院病歷書寫格式合格率、服務窗口（掛號、劃價、收費、取藥、采血等）等候時間、一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率、衛(wèi)生技術人員“三基”考核合格率、護理技術操作合格率、基礎護理合格率、護理文件書寫合格率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、一次性注射器、輸液 ( 血 ) 器用后毀形率、藥品收入占業(yè)務收入比例等等。 質(zhì)量評價標準 社區(qū)公共衛(wèi)生服務質(zhì)量評價標準 首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門制定的社區(qū)衛(wèi)生服務示范中心 (站 )考核標準中規(guī)定的“ 統(tǒng)計指標 ” ， 如法定報告?zhèn)魅静蟾媛?、計劃免疫接種率、新生兒訪視率、兒童系統(tǒng)管理率、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率、高血壓規(guī)范管理率、糖尿病規(guī)范管理率、老年人管理率、精神病人管理率等； 其次是計劃免疫工作規(guī)范、慢性病管理規(guī)范、婦女兒童保健工作規(guī)范中的要求 。 質(zhì)量評價的方法 醫(yī)療文書評價方法 – 包括病歷、健康檔案、家庭診療護理文書以及特殊人群管理文書、各種輔助檢查申請和報告單等等 統(tǒng)計指標評價法 – 終末質(zhì)量管理常用統(tǒng)計指標加標準值的方法進行質(zhì)量評價 衛(wèi)生服務項目評價法 – 衛(wèi)生服務項目評價法是用項目評價的方式，對所要開展的新的服務項目進行全程質(zhì)量控制 “病人滿意度”評價 – 在“以病人為中心”的服務理念指導下，“病人滿意度”已成為衛(wèi)生服務質(zhì)量評價中的主要內(nèi)容
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