【正文】 A P C D 衛(wèi)生服務(wù)結(jié)果 C D 衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效分析 和 改進(jìn) 測(cè) 量自我評(píng)價(jià) 患 者居民 社會(huì)評(píng)價(jià) 接 觸 面 接觸面 圖中： 表示服務(wù)過(guò)程文件； 表示服務(wù)需要和結(jié)果； 表示服務(wù)過(guò)程和服務(wù)測(cè)量 服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 完整的服務(wù)提要 –服務(wù)類型 –服務(wù)規(guī)模 –服務(wù)檔次 –服務(wù)質(zhì)量 識(shí)別和確定服務(wù)需要 –顧客 患者、居民和社會(huì) –供方 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 結(jié)合本中心的實(shí)際情況，如人、財(cái)、物、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)宣傳等 三個(gè)規(guī)范 —— 服務(wù)規(guī)范： 規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)提供規(guī)范： 規(guī)定在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求。服務(wù)提供規(guī)范的制定，依據(jù)于服務(wù)規(guī)范，應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的要求，來(lái)保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，即通常的服務(wù)過(guò)程程序化、規(guī)范化的要求。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范： 規(guī)定怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程中各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。 2. 過(guò)程質(zhì)量控制 過(guò)程質(zhì)量控制的內(nèi)容： 以病人的就醫(yī)流程進(jìn)行過(guò)程管理；以每一項(xiàng)具體操作的步驟進(jìn)行過(guò)程管理；以各部門(mén)、專業(yè)分工的內(nèi)容進(jìn)行過(guò)程管理；將以上三個(gè)過(guò)程和其它相關(guān)工作結(jié)合的“接口” 進(jìn)行過(guò)程管理，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的質(zhì)量控制。 過(guò)程控制的實(shí)施要點(diǎn) 識(shí)別過(guò)程 強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，簡(jiǎn)化一般過(guò)程 按優(yōu)先次序排列過(guò)程 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序 嚴(yán)格職責(zé) 關(guān)注接口 進(jìn)行控制 改進(jìn)過(guò)程 案例 425 過(guò)程質(zhì)量控制實(shí)例 “ 一站式 ” 門(mén)診護(hù)士站工作流程圖 做好開(kāi)診前的準(zhǔn)備（包括整理診床、診臺(tái)、補(bǔ)充診療器械） 熱情接待病人（按病人病情先排診、測(cè)量血壓、體溫，介紹診區(qū)功能、設(shè)施布局） 按病人擇醫(yī)要求分診（診區(qū)內(nèi)指引病人繳費(fèi)、取藥、完成專科治療、抽血、注射） 觀察病人反應(yīng)（重點(diǎn)對(duì)象：小手術(shù)后、老弱者、孕產(chǎn)婦、注射后、血標(biāo)本采集后病人） B 通知病房，護(hù)送病人入院 A 告知病人復(fù)診要求及可以離院 接收病人工作流程圖 通知醫(yī)生接診 （ 10m in 內(nèi)完成） 新病人到病區(qū) 安置病人 醫(yī)囑處理 住院介紹：示范呼叫器、床欄使用方法 責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng) 責(zé)任護(hù)士住院宣教 幫助病人適應(yīng) 介紹科室設(shè)置： 護(hù)士長(zhǎng)站、公用電話 位置、盥洗室 作息時(shí)間 具體告知病人： 1. 責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)姓名 探視制度 2. 鎖住科室名稱、病房、床號(hào) 膳食供應(yīng) 3. 當(dāng)前的飲食要求、禁忌要求 案例思考 —— 從質(zhì)量管理的角度看，這兩個(gè)流程圖起到了什么作用？ 案例分析 —— 任何管理的內(nèi)容都可以按照過(guò)程模式來(lái)識(shí)別、分析、提出控制的要點(diǎn)，以達(dá)到管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo) 服務(wù)流程管理就是按照過(guò)程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過(guò)程，包括病人怎么來(lái)的，經(jīng)過(guò)了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開(kāi)的，實(shí)行全方位、全過(guò)程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理 服務(wù)流程管理 “藍(lán)圖技巧 ” 找出“ 真實(shí)瞬間 ” ―→ 這些“真實(shí)瞬間”連接成一個(gè)連續(xù)的流程圖 ―→ 從 4個(gè)方面采取措施控制每一個(gè)“真實(shí)瞬間”的質(zhì)量 ： – 這個(gè)“真實(shí)瞬間”涉及幾個(gè)崗位，每個(gè)崗位的主要職責(zé)是什么； – 什么樣的人適合這個(gè)崗位，招聘或選派合適的人； – 每個(gè)崗位的行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，編寫(xiě)成崗位培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)每個(gè)崗位的工作人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)； – 確定每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行檢查、評(píng)比，檢查時(shí)以病人的滿意度為核心。 案例再現(xiàn) 案例分析 —— “真實(shí)瞬間” —— 即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）與病人（或居民）接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括與醫(yī)務(wù)人員的接觸點(diǎn)和與物體的接觸點(diǎn) “真實(shí)瞬間”會(huì)影響來(lái)訪者或病人的感覺(jué)，只有保證每一個(gè)“真實(shí)瞬間”都讓來(lái)訪者或病人有較好的感覺(jué)，才能保證他們有較高的滿意度 工作流程中的各個(gè) “真實(shí)瞬間”即是質(zhì)量控制點(diǎn) 案例分析 —— 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的具體內(nèi)容 1）診斷質(zhì)量的評(píng)價(jià) 2）用藥質(zhì)量的評(píng)價(jià) 3）綜合治療效果評(píng)價(jià) 4）預(yù)防保健效果的評(píng)價(jià) 5）康復(fù)服務(wù)的效果評(píng)價(jià) 6）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體效益評(píng)價(jià) （三）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn) 社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 可按照衛(wèi)生部 《 醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 》 中規(guī)定的 “ 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) ” ， 如入出院診斷符合率、急救物品完好率、特殊診斷設(shè)備檢查陽(yáng)性率 (主要指 B 超 )、 X光攝片甲片率、門(mén)診處方合格率、門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)格式合格率、住院病歷書(shū)寫(xiě)格式合格率、服務(wù)窗口（掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等）等候時(shí)間、一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率、衛(wèi)生技術(shù)人員“三基”考核合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、一次性注射器、輸液 ( 血 ) 器用后毀形率、藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例等等。 質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門(mén)制定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范中心 (站 )考核標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“ 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) ” ， 如法定報(bào)告?zhèn)魅静?bào)告率、計(jì)劃免疫接種率、新生兒訪視率、兒童系統(tǒng)管理率、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率、高血壓規(guī)范管理率、糖尿病規(guī)范管理率、老年人管理率、精神病人管理率等； 其次是計(jì)劃免疫工作規(guī)范、慢性病管理規(guī)范、婦女兒童保健工作規(guī)范中的要求 。 質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法 醫(yī)療文書(shū)評(píng)價(jià)方法 – 包括病歷、健康檔案、家庭診療護(hù)理文書(shū)以及特殊人群管理文書(shū)、各種輔助檢查申請(qǐng)和報(bào)告單等等 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)法 – 終末質(zhì)量管理常用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)加標(biāo)準(zhǔn)值的方法進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià) 衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)法 – 衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)法是用項(xiàng)目評(píng)價(jià)的方式，對(duì)所要開(kāi)展的新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全程質(zhì)量控制 “病人滿意度”評(píng)價(jià) – 在“以病人為中心”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，“病人滿意度”已成為衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的主要內(nèi)容