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正文內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)(編輯修改稿)

2025-02-06 19:48 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng),從開(kāi)始到結(jié)束,都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此,飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理,既要做好 事前質(zhì)量管理 ,又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ,因而必然是全過(guò)程的管理。 ? (三)全員性管理 ( Personnel management ) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。 前臺(tái)人員 直接為客人提供各種服務(wù), 后臺(tái)人員 通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù), 管理人員 則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。 2022/2/7 31 ? (四)全方法管理 ( All Methods management) ? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機(jī)結(jié)合,是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下,根據(jù)實(shí)際需要,采用靈活多樣的各種方法和措施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? (五)全效益管理 ( Comprehensive Benefits management) ? 飯店服務(wù)既要講究 經(jīng)濟(jì)效益 ,同時(shí)又要講究 社會(huì)效益和 生態(tài)效益 ,它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上,飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員,飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。 2022/2/7 32 圖例:飯店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場(chǎng)接待 2 門(mén)童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場(chǎng) 9 娛樂(lè) 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) 2022/2/7 33 ? (一)以人為本,員工第一 ? 飯店各級(jí)、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量,都是廣大員工創(chuàng)造的。要 始終把人的因素放在第一位 , 關(guān)心愛(ài)護(hù)員工 ,要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法,運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工,特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2022/2/7 34 ? (二) 賓客至上,服務(wù)第一 ? 飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線, 以滿足客人的消費(fèi)需求為中心 ,認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái),加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 ? (三) 預(yù)防為主,防管結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的,具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn),事后難于返工和修補(bǔ) 。因此,全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。 2022/2/7 35 ? (四)共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題,又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看,主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題,同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題 。 ? (五) 定性管理和定量管理相結(jié)合 ? 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái),以定性管理為主 。 2022/2/7 36 ? (一)具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化 ? 例:開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2022/2/7 37 ? (二)各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán) ? 自上而下地員工授權(quán),自下而上地全面管理 ? (三)以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu) ? 職能團(tuán)隊(duì) ? 跨職能團(tuán)隊(duì) ? 自我管理的工作團(tuán)隊(duì) 2022/2/7 38 ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來(lái)的,因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。 ? PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展,避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性,提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程,就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2022/2/7 39 ? (一) 工作程序 ? 計(jì)劃階段: 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在的質(zhì)量問(wèn)題;分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因;找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因;提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 ? 實(shí)施階段:飯店管理者組織有關(guān)部門(mén)或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 ? 檢查階段:飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果,并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析,看是否存在質(zhì)量差異。 ? 處理階段:總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn),使之標(biāo)準(zhǔn)化,或編入服務(wù)規(guī)程,或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí),吸取失敗的教訓(xùn),繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 ? 沒(méi)有解決的問(wèn)題,自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步,并開(kāi)始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 2022/2/7 40 CI 方法: PDCA循環(huán) (戴明輪: Deming Wheel) P:計(jì)劃( Plan)-確定改善的目標(biāo) Plan D:實(shí)施( Do)-開(kāi)始改善 Do C:檢查( Check)-研究改善結(jié)果,有效? Check A:處理( Act)-如果有效,則規(guī)范化,否則,放棄或者重新試驗(yàn)。 Act 2022/2/7 41 PDCA八個(gè)具體步驟 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 ? 思考:PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)? 2022/2/7 42 ? (二) PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) ? 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng),每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容,質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決,飯店水平才能不斷提高。 ? 大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),相互聯(lián)系,彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán),各部門(mén)則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體,是大環(huán)的分解和保證。 ? 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體,每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開(kāi)始,不可忽視或缺少。 2022/2/7 43 ? (三)實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) ? PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施,計(jì)劃就是一紙空文;有計(jì)劃,也有實(shí)施,但沒(méi)有檢查,就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)
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