【文章內(nèi)容簡介】 咨詢類對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復(fù)認(rèn)真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出詳細、準(zhǔn)確的回答對游客表示感謝，并表示會向上傳達，認(rèn)真對待定期對游客建議進行匯總上報對游客提出建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，詳細記錄 服務(wù)質(zhì)量檢查評價標(biāo)準(zhǔn) 目的 為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強游客對景區(qū)滿意度，特制定本制度。 范圍 適用于運營部對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。 工作程序 、禮貌禮儀 ◆ 員工上崗須按制服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)穿著公司制服，正確佩戴工卡；男士不留長發(fā)，女士化淡妝；對客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染發(fā)（除黑色外）。 ◆ 保持儀容整潔、儀表大方得體，精神飽滿，形象良好；微笑待客，站立服務(wù)。 ◆ 恰當(dāng)使用禮貌用語，不用服務(wù)忌語或其它不禮貌的語言，有問必答。 B. 基本服務(wù)規(guī)范 ◆ 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時營業(yè)；無擅自離崗、串崗現(xiàn)象；做好下班前的收場工作。 ◆ 建立健全的文件化工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位員工按規(guī)定和要求進行操作和服務(wù)。 ◆ 保持良好的服務(wù)狀態(tài)，主動、熱情，耐心解答客人的提問；熟知本部門各項收費標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)各經(jīng)營項目的分布、內(nèi)容和營業(yè)時間。C. 旅游標(biāo)識 合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識（包括指示牌、游客須知、價目表、簡介、警示牌等），并保持標(biāo)識的完好和有效。D. 設(shè)備設(shè)施、安全 ◆ 部門管轄范圍內(nèi)的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性能良好，無損壞或安全隱患。◆ 消防設(shè)備設(shè)施及時檢測，并保障性能良好、無安全隱患?！?制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急及響應(yīng)措施，并可按程序準(zhǔn)備隨時啟用和操作。 E. 環(huán)境衛(wèi)生 ◆ 公共洗手間的衛(wèi)生清潔及標(biāo)準(zhǔn)按《景區(qū)廁所等公共設(shè)施衛(wèi)生管理制度》執(zhí)行。 ◆ 各種設(shè)施設(shè)備（主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備）以及標(biāo)識牌等外觀要清潔，無積塵、污跡等。 ◆ 服務(wù)場所物品擺放整齊有序，無私人物品（須放于指定地點）。 ◆ 服務(wù)、辦公場所的清潔要求：墻壁、天花板、門窗玻璃清潔干凈，無蜘蛛網(wǎng)、污跡等；地面（或水面）無垃圾、雜物等。F. 購物 ◆ 商場貨架（柜）清潔干凈，無灰塵、污跡等；商品分類擺放整齊，每種商品有標(biāo)簽牌和價格標(biāo)簽，做到一貨一簽。 ◆ 商場不準(zhǔn)出售過期、變質(zhì)和假冒偽劣商品；每種商品必須有進貨記錄及銷售明細帳。G. 游客投訴 保持在檢查周期內(nèi)無投訴，或雖有投訴，但經(jīng)調(diào)查確定主要責(zé)任不應(yīng)由被投訴 崗位負(fù)責(zé)。 工作記錄游客滿意度調(diào)查問卷1. 您是通過何種方式認(rèn)識和了解本景區(qū)的？□電視報刊 □網(wǎng)站宣傳 □旅行社介紹 □朋友介紹 □其它方式；2. 您是通過什么途徑進行預(yù)訂的？□單位組織 □旅行社 □網(wǎng)上預(yù)訂 □其它方式；3. 您認(rèn)為本景區(qū)營銷人員的服務(wù)態(tài)度；□滿意 □一般 □不滿意評價說明或其它建議：4. 您覺得本景區(qū)售票人員售票辦理速度 □滿意 □一般 □不滿意 售票員服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意5. 您此次行程是否有景區(qū)導(dǎo)游帶團：沒有□；有□； 如有，您對導(dǎo)游人員對您行程的跟進服務(wù)及導(dǎo)游人員的協(xié)調(diào)溝通能力方面：□滿意 □一般 □不滿意6. 您覺得景區(qū)的導(dǎo)游圖、景物介紹牌、交通標(biāo)識及各種指標(biāo)牌等標(biāo)識：□滿意 □一般 □不滿意評價說明或其它建議：7. 您覺得景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和園林綠化狀況：環(huán)境衛(wèi)生方面 □滿意 □一般 □不滿意 園林綠化方面 □滿意 □一般 □不滿意評價說明或其它建議：8您認(rèn)為景區(qū)的安全設(shè)施和治安保衛(wèi)措施：停車和交通指揮服務(wù)方面 □滿意 □一般 □不滿意治安環(huán)境方面 □滿意 □一般 □不滿意 消防設(shè)施方面 □滿意 □一般 □不滿意評價說明或其他建議：9. 您覺得景區(qū)的酒店服務(wù)：A前廳服務(wù)（手續(xù)辦理速度）入住辦理速度 □滿意 □一般 □不滿意 離店辦理速度 □滿意 □一般 □不滿意員工服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意B客房方面客房設(shè)施 □滿意 □一般 □不滿意 客房衛(wèi)生 □滿意 □一般 □不滿意員工服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意評價說明或其它建議：10. 您覺得景區(qū)的餐飲服務(wù)：出品種類 □滿意 □一般 □不滿意 出品質(zhì)量 □滿意 □一般 □不滿意出品速度 □滿意 □一般 □不滿意 餐飲設(shè)施 □滿意 □一般 □不滿意餐飲衛(wèi)生 □滿意 □一般 □不滿意 服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意11. 您認(rèn)為景區(qū)的購物服務(wù)：商品種類 □滿意 □一般 □不滿意 服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意評價說明或其它建議：12. 您認(rèn)為景區(qū)的文藝表演：節(jié)目安排□滿意 □一般 □不滿意 時間和場地安排□滿意 □一般 □不滿意演員表演水平 □滿意 □一般 □不滿意評價說明或其他他建議：為了更地向您提供服務(wù)，請?zhí)岢銎渌矫娴囊庖娀蚪ㄗh：對賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評分表部門排名總得分評價項目扣分情況儀容儀表禮貌禮儀基本服務(wù)規(guī)范旅游標(biāo)識設(shè)備設(shè)施安全環(huán)境衛(wèi)生游客設(shè)訴游客投訴處理記錄表編號時間受理人游客姓名聯(lián)系電話投訴方式電話□ 現(xiàn)場□ 書面□事件描述顧客要求處理結(jié)果游客滿意度滿意□ 一般□ 不滿意□ 投訴處理周報表 年 月 日至 年 月 日時間事發(fā)景區(qū)地段投訴事實景區(qū)聯(lián)系人處理意見服務(wù)質(zhì)量檢查與評分細則評價項目評價要求及評分細則儀容儀表禮貌禮儀（滿分15分）員工上崗須按制服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)穿著公司制服，正確佩戴工卡；男士不留長發(fā)，女士化淡妝；對客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染發(fā)（除黑色外）。（5分）保持儀容整潔、儀表大方得體，精神飽滿，形象良好；微笑待客，站立服務(wù)；（5分）恰當(dāng)使用禮貌用語，不用服務(wù)忌語或其它不禮貌的語言，有問必答；（5分）違反規(guī)范的，按每項每人扣1分計算，最高扣分不超過該項總分基本服務(wù)規(guī)范（滿分20分）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時營業(yè)；無擅自離崗、串崗現(xiàn)象；做好下班前的收場工作（5分）建立健全的文件化的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位員工按規(guī)定和要求進行操作和服務(wù)。（10分）保持良好服務(wù)狀態(tài)，主動、熱情、耐心解答客人的提問；熟知本部門娛樂收費標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)各經(jīng)營項目的分布、內(nèi)容和營業(yè)時間。（5分）違反規(guī)范的，按每項實際情況扣分，最高扣分不超過該項總分旅游標(biāo)識（滿分10分）合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識（包括指標(biāo)牌、游客須知、價目表、簡介、警示牌等）。 并保持標(biāo)識的完好和有效（10分）違反規(guī)范的，按每項扣1分計算，最高扣分不超過該項總分。設(shè)備設(shè)施、安全（滿分15分）管轄范圍內(nèi)的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性能良好，無損壞或安全隱患（5分）消防設(shè)備設(shè)施及時檢測，并保障性能良好，無安全隱患。（5分）制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急及響應(yīng)措施，并可按程序準(zhǔn)備隨時啟用和操作（5分）違反要求的，按每項扣1分計算，最高扣分不超過該項總分。環(huán)境衛(wèi)生（滿分20分）公共洗手間的衛(wèi)生清潔及標(biāo)準(zhǔn)按《公共洗手間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。（5分）各種設(shè)施設(shè)備（主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備）以及標(biāo)識牌等外觀要清潔、無積塵、污跡等。（5分）服務(wù)場所物品擺放整齊有序，無私人物品（須放于指定地點）。（5分）服務(wù)、辦公場所的清潔要求：墻壁、天花板、門窗玻璃清潔干凈、無蜘蛛網(wǎng)、污跡等；地面（或水面）無垃圾、雜物等。（5分）違反要求的，按每項扣1分計算，最高扣分不超過該項總分。購物（滿分10分）商場貨架（柜）清潔干凈、無灰塵、污跡等；商品分類擺放整齊，每種商品有標(biāo)簽牌和價格標(biāo)簽，做到一貨一簽。（5分）商場不準(zhǔn)出售過期、變質(zhì)和假冒偽劣商品；每種商品必須有進貨記錄及銷售明細賬。（5分）違反要求的，按每項扣1分計算，最高扣分不超過該項總分