【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 咨詢類對(duì)游客所訴事實(shí)致歉，并承諾在了解情況后給予回復(fù)認(rèn)真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答對(duì)游客表示感謝，并表示會(huì)向上傳達(dá)，認(rèn)真對(duì)待定期對(duì)游客建議進(jìn)行匯總上報(bào)對(duì)游客提出建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，詳細(xì)記錄 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 目的 為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)滿意度，特制定本制度。 范圍 適用于運(yùn)營(yíng)部對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。 工作程序 、禮貌禮儀 ◆ 員工上崗須按制服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)穿著公司制服，正確佩戴工卡；男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士化淡妝；對(duì)客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染發(fā)（除黑色外）。 ◆ 保持儀容整潔、儀表大方得體，精神飽滿，形象良好；微笑待客，站立服務(wù)。 ◆ 恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，不用服務(wù)忌語(yǔ)或其它不禮貌的語(yǔ)言，有問必答。 B. 基本服務(wù)規(guī)范 ◆ 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)；無(wú)擅自離崗、串崗現(xiàn)象；做好下班前的收?qǐng)龉ぷ鳌? ◆ 建立健全的文件化工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位員工按規(guī)定和要求進(jìn)行操作和服務(wù)。 ◆ 保持良好的服務(wù)狀態(tài)，主動(dòng)、熱情，耐心解答客人的提問；熟知本部門各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的分布、內(nèi)容和營(yíng)業(yè)時(shí)間。C. 旅游標(biāo)識(shí) 合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識(shí)（包括指示牌、游客須知、價(jià)目表、簡(jiǎn)介、警示牌等），并保持標(biāo)識(shí)的完好和有效。D. 設(shè)備設(shè)施、安全 ◆ 部門管轄范圍內(nèi)的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性能良好，無(wú)損壞或安全隱患。◆ 消防設(shè)備設(shè)施及時(shí)檢測(cè)，并保障性能良好、無(wú)安全隱患?！?制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急及響應(yīng)措施，并可按程序準(zhǔn)備隨時(shí)啟用和操作。 E. 環(huán)境衛(wèi)生 ◆ 公共洗手間的衛(wèi)生清潔及標(biāo)準(zhǔn)按《景區(qū)廁所等公共設(shè)施衛(wèi)生管理制度》執(zhí)行。 ◆ 各種設(shè)施設(shè)備（主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備）以及標(biāo)識(shí)牌等外觀要清潔，無(wú)積塵、污跡等。 ◆ 服務(wù)場(chǎng)所物品擺放整齊有序，無(wú)私人物品（須放于指定地點(diǎn)）。 ◆ 服務(wù)、辦公場(chǎng)所的清潔要求：墻壁、天花板、門窗玻璃清潔干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡等；地面（或水面）無(wú)垃圾、雜物等。F. 購(gòu)物 ◆ 商場(chǎng)貨架（柜）清潔干凈，無(wú)灰塵、污跡等；商品分類擺放整齊，每種商品有標(biāo)簽牌和價(jià)格標(biāo)簽，做到一貨一簽。 ◆ 商場(chǎng)不準(zhǔn)出售過期、變質(zhì)和假冒偽劣商品；每種商品必須有進(jìn)貨記錄及銷售明細(xì)帳。G. 游客投訴 保持在檢查周期內(nèi)無(wú)投訴，或雖有投訴，但經(jīng)調(diào)查確定主要責(zé)任不應(yīng)由被投訴 崗位負(fù)責(zé)。 工作記錄游客滿意度調(diào)查問卷1. 您是通過何種方式認(rèn)識(shí)和了解本景區(qū)的？□電視報(bào)刊 □網(wǎng)站宣傳 □旅行社介紹 □朋友介紹 □其它方式；2. 您是通過什么途徑進(jìn)行預(yù)訂的？□單位組織 □旅行社 □網(wǎng)上預(yù)訂 □其它方式；3. 您認(rèn)為本景區(qū)營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度；□滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：4. 您覺得本景區(qū)售票人員售票辦理速度 □滿意 □一般 □不滿意 售票員服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意5. 您此次行程是否有景區(qū)導(dǎo)游帶團(tuán)：沒有□；有□； 如有，您對(duì)導(dǎo)游人員對(duì)您行程的跟進(jìn)服務(wù)及導(dǎo)游人員的協(xié)調(diào)溝通能力方面：□滿意 □一般 □不滿意6. 您覺得景區(qū)的導(dǎo)游圖、景物介紹牌、交通標(biāo)識(shí)及各種指標(biāo)牌等標(biāo)識(shí)：□滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：7. 您覺得景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和園林綠化狀況：環(huán)境衛(wèi)生方面 □滿意 □一般 □不滿意 園林綠化方面 □滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：8您認(rèn)為景區(qū)的安全設(shè)施和治安保衛(wèi)措施：停車和交通指揮服務(wù)方面 □滿意 □一般 □不滿意治安環(huán)境方面 □滿意 □一般 □不滿意 消防設(shè)施方面 □滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其他建議：9. 您覺得景區(qū)的酒店服務(wù)：A前廳服務(wù)（手續(xù)辦理速度）入住辦理速度 □滿意 □一般 □不滿意 離店辦理速度 □滿意 □一般 □不滿意員工服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意B客房方面客房設(shè)施 □滿意 □一般 □不滿意 客房衛(wèi)生 □滿意 □一般 □不滿意員工服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：10. 您覺得景區(qū)的餐飲服務(wù)：出品種類 □滿意 □一般 □不滿意 出品質(zhì)量 □滿意 □一般 □不滿意出品速度 □滿意 □一般 □不滿意 餐飲設(shè)施 □滿意 □一般 □不滿意餐飲衛(wèi)生 □滿意 □一般 □不滿意 服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意11. 您認(rèn)為景區(qū)的購(gòu)物服務(wù)：商品種類 □滿意 □一般 □不滿意 服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：12. 您認(rèn)為景區(qū)的文藝表演：節(jié)目安排□滿意 □一般 □不滿意 時(shí)間和場(chǎng)地安排□滿意 □一般 □不滿意演員表演水平 □滿意 □一般 □不滿意評(píng)價(jià)說明或其他他建議：為了更地向您提供服務(wù)，請(qǐng)?zhí)岢銎渌矫娴囊庖娀蚪ㄗh：對(duì)賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表部門排名總得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目扣分情況儀容儀表禮貌禮儀基本服務(wù)規(guī)范旅游標(biāo)識(shí)設(shè)備設(shè)施安全環(huán)境衛(wèi)生游客設(shè)訴游客投訴處理記錄表編號(hào)時(shí)間受理人游客姓名聯(lián)系電話投訴方式電話□ 現(xiàn)場(chǎng)□ 書面□事件描述顧客要求處理結(jié)果游客滿意度滿意□ 一般□ 不滿意□ 投訴處理周報(bào)表 年 月 日至 年 月 日時(shí)間事發(fā)景區(qū)地段投訴事實(shí)景區(qū)聯(lián)系人處理意見服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)分細(xì)則評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)要求及評(píng)分細(xì)則儀容儀表禮貌禮儀（滿分15分）員工上崗須按制服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)穿著公司制服，正確佩戴工卡；男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士化淡妝；對(duì)客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染發(fā)（除黑色外）。（5分）保持儀容整潔、儀表大方得體，精神飽滿，形象良好；微笑待客，站立服務(wù)；（5分）恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，不用服務(wù)忌語(yǔ)或其它不禮貌的語(yǔ)言，有問必答；（5分）違反規(guī)范的，按每項(xiàng)每人扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分基本服務(wù)規(guī)范（滿分20分）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)；無(wú)擅自離崗、串崗現(xiàn)象；做好下班前的收?qǐng)龉ぷ鳎?分）建立健全的文件化的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位員工按規(guī)定和要求進(jìn)行操作和服務(wù)。（10分）保持良好服務(wù)狀態(tài)，主動(dòng)、熱情、耐心解答客人的提問；熟知本部門娛樂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的分布、內(nèi)容和營(yíng)業(yè)時(shí)間。（5分）違反規(guī)范的，按每項(xiàng)實(shí)際情況扣分，最高扣分不超過該項(xiàng)總分旅游標(biāo)識(shí)（滿分10分）合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識(shí)（包括指標(biāo)牌、游客須知、價(jià)目表、簡(jiǎn)介、警示牌等）。 并保持標(biāo)識(shí)的完好和有效（10分）違反規(guī)范的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。設(shè)備設(shè)施、安全（滿分15分）管轄范圍內(nèi)的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性能良好，無(wú)損壞或安全隱患（5分）消防設(shè)備設(shè)施及時(shí)檢測(cè)，并保障性能良好，無(wú)安全隱患。（5分）制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急及響應(yīng)措施，并可按程序準(zhǔn)備隨時(shí)啟用和操作（5分）違反要求的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。環(huán)境衛(wèi)生（滿分20分）公共洗手間的衛(wèi)生清潔及標(biāo)準(zhǔn)按《公共洗手間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。（5分）各種設(shè)施設(shè)備（主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備）以及標(biāo)識(shí)牌等外觀要清潔、無(wú)積塵、污跡等。（5分）服務(wù)場(chǎng)所物品擺放整齊有序，無(wú)私人物品（須放于指定地點(diǎn)）。（5分）服務(wù)、辦公場(chǎng)所的清潔要求：墻壁、天花板、門窗玻璃清潔干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡等；地面（或水面）無(wú)垃圾、雜物等。（5分）違反要求的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。購(gòu)物（滿分10分）商場(chǎng)貨架（柜）清潔干凈、無(wú)灰塵、污跡等；商品分類擺放整齊，每種商品有標(biāo)簽牌和價(jià)格標(biāo)簽，做到一貨一簽。（5分）商場(chǎng)不準(zhǔn)出售過期、變質(zhì)和假冒偽劣商品；每種商品必須有進(jìn)貨記錄及銷售明細(xì)賬。（5分）違反要求的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分