【文章內(nèi)容簡介】 11．問茶（餐前、餐后茶） （茶藝規(guī)范另行規(guī)定） 12．點(diǎn)菜 13．外賣推銷 14．宴會(huì)菜譜征詢意見 15．點(diǎn)酒水、香煙 16．送點(diǎn)菜單、送酒水 17．點(diǎn)飯 18．上水果 （此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對(duì)于新顧客則要由營銷部執(zhí)行。 VIP則由大堂副理執(zhí)行） 19．征求意見（由干部組織實(shí)施） 20．結(jié)帳 21．送客出門 22．處理客人投訴 三、餐后整理 23．檢查 24．收臺(tái)，關(guān)燈、關(guān)機(jī) 要求：休息充分，精神飽滿。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．提前 10分鐘 到崗。 2．正點(diǎn)前再做一次儀容服裝檢查。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男裝：挺括。領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取物品時(shí)袖口外露不超過 2厘米。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，裙裝應(yīng)配穿膚色長襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無破損、挑絲。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等門迎 服裝必須合體且方便工作。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號(hào)，字跡清晰。 要求：端莊、大方，文雅，彬彬有禮。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可儲(chǔ)留大鬢角，后不壓蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。必須使用摩絲等定型。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要在腦后偏上束起，長、短發(fā)均不得留流海。 2．面部儀容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝，但不可 濃妝艷抹。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 4．手部：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5．其他：服務(wù)員上班時(shí)不允許使用香水和氣味濃烈的藥品，不可以佩戴各類耳飾。其他飾物如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩戴。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進(jìn)布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項(xiàng)；培訓(xùn)；批評(píng)與表揚(yáng)；開展“開心一刻”活動(dòng)，活躍情緒。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．由當(dāng)值 領(lǐng)班集合點(diǎn)名，檢查著裝儀容儀表等。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進(jìn)、注意的事項(xiàng)。 3．交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，如當(dāng)日例菜或特價(jià)菜或特色菜的解說、當(dāng)日缺菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特別交代等事項(xiàng)。 4．就有關(guān)服務(wù)技能和知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 5．就出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)指正。 6．運(yùn)用游戲等活動(dòng)方式放松大家情緒，調(diào)理員工心情，使之高高興興上班。 要求：整潔衛(wèi)生，符合規(guī)范。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．領(lǐng)班以上干部，就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作 人員做輪流性分配。 2．擦抹大堂副理桌椅，用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜顯見的地方。椅子應(yīng)以端挪搬動(dòng)，不可拖拉。 3．清潔屏架及出入門口，處理玻璃門窗應(yīng)用干凈的干布（清潔工工作之外的再加強(qiáng)工作）。尤其注意樓梯扶手和格框處。 4．清潔地面，尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。 5．大堂副理桌上燈光設(shè)置的檢驗(yàn)，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。 6．點(diǎn)菜器等工具的準(zhǔn)備。 7．菜單、酒單準(zhǔn)備好。 1．先用濕抹布，后用干抹布，將預(yù)訂臺(tái)從上到下，從里到外擦干凈。 2．用 半干抹布將臺(tái)面飾品、電話和訂餐椅擦拭干凈。 3．準(zhǔn)備預(yù)訂物品，預(yù)訂單、記錄本、公用名片、筆等放于指定位置。 4．將電話機(jī)擺放整齊，并檢查是否能正常使用。 5．了解餐廳當(dāng)日房態(tài)狀況；了解當(dāng)日菜譜特別推銷菜品；了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施；了解餐廳或其他業(yè)務(wù)部門有關(guān)會(huì)議、婚宴及其他大型活動(dòng)。 6．電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，標(biāo)準(zhǔn)敬語：“你好，一懋天！”然后左手拿電話，右手拿筆，如能聽出對(duì)方是誰，盡量用其姓氏稱呼對(duì)方，主動(dòng)為客人介紹房間規(guī)格、菜肴特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。做好適時(shí)推銷。根據(jù)客人要求做好記錄（單位名稱、菜金標(biāo)準(zhǔn) 、就餐人數(shù)、房間號(hào)、到店時(shí)間、聯(lián)系人及電話），并詢問客人有無特殊要求，是否先訂好酒水等，并再次確認(rèn)，待客人掛掉電話后，再輕輕放下話筒，吧臺(tái)上班后，到預(yù)訂處拿《預(yù)訂通知單》用電話立即通知餐廳吧臺(tái)詳細(xì)說明情況，并記錄接聽人姓名。 7．當(dāng)客人離預(yù)訂處 2 米時(shí)，主動(dòng)起身讓座問好，如有需接聽電話，請(qǐng)客人稍等，并盡快結(jié)束通話，讓客人等待不能超過一分鐘，按客人熟識(shí)程度，介紹餐廳標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備設(shè)施情況，據(jù)客人要求預(yù)訂，并做好詳細(xì)記錄，預(yù)訂完畢后，示意客人餐廳的位置或由引領(lǐng)員帶客人去餐廳，立即通知餐廳吧臺(tái)，并記錄接聽人姓名。 8．在接受預(yù)訂時(shí)，先明確團(tuán)體預(yù)訂情況（婚宴、會(huì)議、訂貨會(huì)），防止訂重，在問清預(yù)訂人身份及團(tuán)體種類，預(yù)訂主人身份包括：單位、姓名、聯(lián)系電話、單位地址，如是婚宴預(yù)訂，按婚宴預(yù)訂協(xié)議書來與客人簽議，交押金，并特別強(qiáng)調(diào)，遇有區(qū)政府會(huì)議時(shí)的處理，提前 2天再次打電話確認(rèn)，詢問有無特殊要求，通知廚房以便準(zhǔn)備；如是會(huì)議用餐或訂貨會(huì)等，則問清預(yù)定時(shí)間、餐位價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、付款方法、就餐對(duì)象的身份、就餐的目的，有無特殊需求，以便安排場(chǎng)地，如制訂食譜（菜單），用書面形式通知吧臺(tái)，匯報(bào)給餐廳經(jīng)理。 9．當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改或取消 所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來，然后馬上通知餐廳或相關(guān)部門。應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對(duì)客人表示歉意，并積極熱情聯(lián)系公司其他酒店幫忙預(yù)訂，若有可能，可派車或引領(lǐng)客人到其他酒店；若是新客源，遞上公用名片，表明下次再來時(shí)，請(qǐng)打電話預(yù)訂即可。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，無不規(guī)范的動(dòng)作。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西 望。 *雙肩平齊舒展，手中不握任何物品。 *雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 2．在客人到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)迎上去，用規(guī)范姿勢(shì)為客人開車門，并說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請(qǐng)！” 3．若是酒店?？?，應(yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理，中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請(qǐng)！” 4．若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。 5．雨雪天氣主動(dòng)為客人打傘，護(hù)送到門內(nèi)。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不 靠，無不規(guī)范的動(dòng)作。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．將本餐就餐預(yù)定情況記熟。 2．女生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望。 *雙肩平齊舒展。 *雙腳呈小丁子步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約 1/3，兩手體前自然下垂相交，右手壓左手，拇指相交。 3．當(dāng)客人走向酒店門口時(shí)，及時(shí)開門迎賓，面帶微笑，上身呈 15度前傾致禮，同時(shí)說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨！”然后說：“請(qǐng)問預(yù)定過沒有？” 4．若是酒店?？停瑧?yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理等”。 若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。 5．若客人已預(yù)定，在詢問證實(shí)了預(yù)定人后，說：“您訂的是某某號(hào)桌（或某某房間），請(qǐng)隨我來！”將客人引領(lǐng)到位。 6．若客人未預(yù)定，先征求客人意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)好餐位。 7．行走規(guī)范： * 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 * 步幅均勻，小步快走。一般身材的服務(wù)員 保持每步 4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘 90步。 * 行走時(shí)自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 * 在所有場(chǎng)合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。 * 在行走中禮讓客人，不從兩個(gè)客人中間穿過，遇見每一個(gè)客人都要說：“您好！” * 在行走中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先、持重物者優(yōu)先的習(xí)慣。 * 在每個(gè)拐角處要伸手示意，說：“這邊請(qǐng)！” 8．在領(lǐng)位時(shí)首先根據(jù)客人喜好安排，即尊重客人的意見。如有些客人喜歡靜一點(diǎn)的地方，或客人喜歡靠窗的地方等等，盡量滿足所有客人的要求。 9．如果客人沒有提出要求，則領(lǐng)位的位置原則為： * 領(lǐng)位的先后位置順序一般為：先門口后里邊，先中心后周邊。 * 角落或僻靜處：單身或一對(duì)異性者。 * 中央位置：裝扮入時(shí)的年輕人或?qū)W生。 * 內(nèi)角不妨礙過往通道的位置：宜安排攜有能走動(dòng)的孩童的客人。 * 出入門口附近或靠近衛(wèi)生間的位置：宜安排年老、殘疾等行動(dòng)不便者。 * 靠近空調(diào)的位置：夏天不易安排老人、婦女和兒童，冬天則相反。 * 靠窗的位置：宜安排心情憂郁的客人和單身女客。 10．領(lǐng)位的其他原則： * 以平均角度領(lǐng)位，使之分布均勻。 * 領(lǐng)位者應(yīng)給予客人主動(dòng)的心理影響（為其決定座位）。 * 領(lǐng)位應(yīng)走在客人前面一側(cè)，并保持適當(dāng)距離（兩步左右）。 * 在引領(lǐng)過程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談，介紹本酒店特色，征詢客人對(duì)我們酒店有何看法，問客人此餐有無特殊要求，假如是?？偷脑捫韬涂腿撕岩环? 要求：簡單明了。 標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給服務(wù)員。使用告別語：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎賓崗位。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。態(tài)度熱情友善，服 務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語言運(yùn)用得當(dāng)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人均已入座后，點(diǎn)菜員站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前，菜單的高度以不擋住客人視線為準(zhǔn)。 2．呈送菜單應(yīng)先遞給主人，由主人去征求他的客人的意見。 3．呈送菜單后應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本酒店的特色菜和例菜、當(dāng)日特色菜等。 4．呈送菜單后不要急于催客人點(diǎn)菜，要給客人翻看菜單的時(shí)間。 要求：站立規(guī)范，熱情友好，口齒清楚，聲音甜美。 標(biāo)準(zhǔn)： 用禮貌用語：“請(qǐng)問各位喜歡喝點(diǎn)什么茶水 ？我們這里備有烏龍、鐵觀音、臺(tái)灣高山茶，您喜歡喝哪一種？”客人選擇之后用禮貌用語：“好的，馬上就來?！? 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，態(tài)度熱情、主動(dòng)，適度推銷，記錄準(zhǔn)確，特殊要求特別記錄。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫清晰。 2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。點(diǎn)菜時(shí)，菜單在哪個(gè)客人手里，服務(wù)員就應(yīng)站在其右后面約 30 厘米處。接受點(diǎn)菜時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。 3．適時(shí)適度地向客 人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間。切忌催促和指令性語氣。為客人指示菜單中的菜品時(shí)，切忌以手指或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。 4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談