【文章內(nèi)容簡介】 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否 有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運 作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場 地出租、等收入；、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等：、人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓費用、食(宿)費、制 服費用、制服洗滌費等等；能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視 等費用；、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。六、品牌樹立設想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的 持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想：l、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。餐飲 服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通 常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服 務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務的回味，要 樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立 餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又 成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實 力?！?看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分 享： 初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣； 營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 休息時間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保 留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由 專人負責； 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯 店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng) 濟交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進 一步繁榮與發(fā)展。特別是中國入世之后，經(jīng)濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與 國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方 面抓稹?一、合理定員，科學安排定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任 制和經(jīng)濟核算制，提供科學依據(jù)，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精” 字，機構(gòu)要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1。（二）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型 和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務員 23 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服 務員即可。（三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據(jù)職責范圍定員；根據(jù)設備多少定員，還要按員工的業(yè)務能力、熟練程度，具體掌握。（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營 業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人 的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實行的“事事有人管，人 人都管事“的科學管理機制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。二、切實抓好全員培訓 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員 的培訓，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè) 生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客 提供新產(chǎn)品。培訓實質(zhì)上也是學習新知識、新理論、新技術(shù)的過程。大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進行指導，或是 聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技 能培訓和外語基礎培訓等方面。在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進來”、“送出 去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業(yè)務理論知識講座和實踐 技能培訓。有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行深造，或到國內(nèi)知名餐 飲企業(yè)進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務技能。三、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè) 凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯 德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵文化，集團高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責任心。美國管理者認為，“團隊精神是企業(yè)之魂！”在具體實行上，我認為應該采 取以下措施：（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍 工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客?！?小藍鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長” 的號召，從而達到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎。（二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵 員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達到的目標激 勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達到目標而 忘我工作。（三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以 及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。（四）獎懲分明、用制度激勵人 古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理 手段。比如對技術(shù)好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上 予以獎勵。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外 出學習考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產(chǎn)生積極 影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對技術(shù)差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工 的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位 職責，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn): 一、系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關(guān)系到員工對其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓存在一些誤區(qū)。培訓內(nèi)容簡單 培訓觀念有誤 培訓程序有誤 培訓沒有規(guī)范 新員工培訓時間與成效性 培訓內(nèi)容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓需做到有的放矢。一般而言，新員工對入職培訓存在如下需求：（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響。酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。（二）酒店管理架構(gòu)和運作機制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。（三）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主