【文章內(nèi)容簡介】 月 日至 月 日? 總 辦 前廳部 客房部? 餐飲部 保衛(wèi)部 工程部? 財(cái)務(wù)部 銷售部 人事部? 培訓(xùn)部 采購部 黨團(tuán)工會? 檢查情況記錄：? 領(lǐng)導(dǎo)批示：獎(jiǎng)勵(lì)通知單? 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：? 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：? 簽名： 年 月 日? 批準(zhǔn)人：? ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會? 年 月 日 處理通知單 編號：? 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：? 違紀(jì)經(jīng)過：? 改正措施：? 處理意見： a、填違紀(jì)單? b、罰款? c、下崗培訓(xùn)? d、其他? 限： 月 日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會? 簽字： 年 月 日整改通知單部門： 崗位： 當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場會執(zhí)行組長簽字： 當(dāng)事人簽字： 年 月 日微笑牌審批表姓名 部門 崗位性別 年齡 職務(wù) 發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人 年 月 日季度評比記錄表年 季度 名次 部門、崗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名組長簽字領(lǐng)導(dǎo)批示 年 月 日XX飯店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄 200 年 月第 周XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 合計(jì)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元（ 3）檢查后的處置? （ a）檢查小組每周的檢查和處置情況? 要用文字的形式向飯店主管領(lǐng)導(dǎo)? 匯報(bào)。? （ b）每周店務(wù)會上要通報(bào)情況，指出? 問題，或者針對某些問題，提出? 課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部? 門進(jìn)行研討和解決 。? 突擊檢查? 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。? 這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。薄弱時(shí)段的檢查和控制? （ 1）節(jié)假日的檢查? （ 2）晚間或夜間的檢查? 檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查? 聘請專業(yè)人員住店檢查? 管理人員突然進(jìn)店檢查集團(tuán)化的檢查和控制? （ 1）明查? （ 2）暗訪? （ 3）專項(xiàng)檢查? （ 4）復(fù)核檢查酒店服務(wù)質(zhì)量委員會的政策? （ 1）微笑大使的評選和獎(jiǎng)勵(lì)? 如果發(fā)現(xiàn)有客人表揚(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量委員會的提名和評比，評出微笑大使若干名，給予佩帶 “微笑 ”牌 的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予 50100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。（ 2）前三名或后三名的評比? 每月服務(wù)質(zhì)量委員會要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評比。按照對部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評為后三名； 有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評為前三名。? 前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。? 后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置 。（ 3）服務(wù)質(zhì)量知識的考試和抽獎(jiǎng)? 每年服務(wù)質(zhì)量委員會要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試 。? 方法：事先公布考試題目、題型。考試時(shí)間等信息。組織分部門分班次的考試、組織評分。? 組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生。還有不同等級的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。檢查崗位? 一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂項(xiàng)目、商務(wù)中心。? 公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。? 二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動(dòng)室等。一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（ 具體時(shí)間 ）? 電話三聲內(nèi)接起? 問候語音清晰熱情有推銷意識? 向客人推薦其它種類的房間? 問打電話做預(yù)定人的姓名? 詢問客人的到達(dá)時(shí)間? 重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)檢查內(nèi)容? 二、禮賓? 員工為客人開車門? 員工有歡迎問候語? 員工為客人開門? 員工帶客人到前臺登記? 員工幫助客人提行李檢查內(nèi)容? 三、入住登記（接待部）? 在 10秒內(nèi)意識到客人? 是否詢問客人對房間有特殊要求? 告訴客人房間號時(shí)用低聲? 與客人確認(rèn)房價(jià)時(shí)用低聲? 歡迎客人光臨? 與客人有目光接觸? 在與客人交談中微笑? 在登記中稱呼客人姓名? 結(jié)束時(shí)有 “?？腿讼麻接淇斓臍g送語? 辦理入住登記過程總時(shí)長四、行李員 行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設(shè)施 行李員離開房間時(shí) “祝客人下榻愉快 ”? 五、結(jié)帳? 在 10分鐘內(nèi)意識到客人? 與客人有目光接觸? 在與客人交談中微笑? 在結(jié)帳過程中稱呼客人姓名? 在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快? 帳單被放在一個(gè)干凈的信封內(nèi)? 真誠歡迎客人再次下榻? 辦理入住結(jié)帳過程總時(shí)長? 客人離開飯店時(shí)祝客人旅途愉快六、電話總機(jī)? 第一次 第二次 第三次? 外線（聲響）? 內(nèi)線（聲響） ? 叫早電話：是否重復(fù)了叫早時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)叫早。七、客房? 房間味道清新? 臥房間整潔，沒有明顯灰塵? 床具整齊美觀? 床單干凈，無污跡? 電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符? 開夜床服務(wù)及時(shí)? 室 地面? 地巾? 小酒吧? 床裙、床墊? 窗簾七、客房（衛(wèi)生間）? 衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序? 地面干凈無塵土無污跡? 生 馬桶干凈無污跡? 浴缸、浴簾? 墻面? 間 金屬器件? 排風(fēng)扇? 八、餐廳（硬件）? 餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)? 餐具整潔完好? 桌布整潔無破損? 菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損? 餐廳地面干凈整潔溫度適宜? 餐廳整體環(huán)境? 菜品量、溫度適宜? 菜品碼放外觀適