【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt(編輯修改稿)
2024-11-20 05:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。,2024/11/18,26,第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL,Hotel Management,本節(jié)要點(diǎn),一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義,二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,三、飯店全面質(zhì)量管理的原則,四、飯店全面質(zhì)量管理的要素,五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序,2024/11/18,27,引例 INTRODUCTION CASE,思考：結(jié)合視頻短片，談?wù)勀愕母惺埽?What your feelings after seeing the video?,2024/11/18,28,全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。 我國(guó)飯店業(yè)自 1978 年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。,一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,Hotel Management,2024/11/18,29,（一）全方位管理 （Allround Management） 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。,二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,Hotel Management,2024/11/18,30,（二）全過(guò)程管理（ Process management） 從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過(guò)程的管理。 （三）全員性管理 （Personnel management ） 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。,Hotel Management,2024/11/18,31,（四）全方法管理 （All Methods management） 飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。,Hotel Management,2024/11/18,32,圖例：飯店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé),1 機(jī)場(chǎng)接待,2 門童,3 前廳,4 客房,5 公共區(qū)域,6 餐廳,7 會(huì)議室,8 商場(chǎng),9 娛樂(lè),10 宴會(huì),11 前臺(tái),Hotel Management,2024/11/18,33,（一）以人為本，員工第一 飯店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。,三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,Hotel Management,2024/11/18,34,（二） 賓客至上，服務(wù)第一 飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。,Hotel Management,2024/11/18,35,（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題，又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。 （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合 飯店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái)，以定性管理為主。,Hotel Management,2024/11/18,36,（一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化 例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化,四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 FACTOR
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