【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt(參考版)
2024-11-20 05:19本頁(yè)面
【正文】 ,2024/11/18,57,不滿的程度和言傳的人數(shù),2024/11/18,58,不滿程度的行動(dòng)比率,告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟,2024/11/18,59,三、顧客滿意度調(diào)查的方法 （一）確定顧客滿意度指標(biāo) （二）指標(biāo)的量化 （三）抽樣設(shè)計(jì) （四）問(wèn)卷設(shè)計(jì) （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下） （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理,2024/11/18,60,附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 （1）交易調(diào)查 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 （2）暗查 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。 不滿意的客人會(huì)告訴10到20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問(wèn)題。 4% 的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來(lái)。運(yùn)用 ABC 分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運(yùn)用過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：① A 類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多， 13 項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)；② 劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素為 B 類因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素為 C 類因素，即一般因素?？v坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)。 同時(shí)，作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下四個(gè)步驟構(gòu)成：,2024/11/18,50,l ）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息 通過(guò)賓客意見(jiàn)書(shū)、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。,2024/11/18,49,通過(guò)對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。 員工和顧客是平等的。,2024/11/18,47,三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) 信條： 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 1998年，美國(guó)25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，《美食》 雜志評(píng)其為“美國(guó)最佳飯店連鎖（或集團(tuán)）”，并在“最佳客房評(píng)比”中被評(píng)為“世界最佳飯店連鎖” 。 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“AAA四星”和“莫比爾四星”。,2024/11/18,46,1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。 1995年：馬里奧特公司購(gòu)買(mǎi)了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。 1927年：美國(guó)的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。CARLTON,2024/11/18,45,二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì) 1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。,案例：全面質(zhì)量管理的典范里茲 （二）規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)） 。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。,2024/11/18,43,（三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。,Hotel Management,2024/11/18,40,CI 方法：PDCA循環(huán) (戴明輪：Deming Wheel),Hotel Management,2024/11/18,41,PDCA八個(gè)具體步驟,思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？,2024/11/18,42,（二）PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。,五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,2024/11/18,39,（一） 工作程序 計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合 飯店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái)，以定性管理為主。,Hotel Management,2024/11/18,35,（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題，又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。 （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。 （五）全效益管理 （Comprehensive
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