酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件(參考版)
2024-08-10 19:16本頁(yè)面
【正文】 飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購(gòu)本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購(gòu)買本企業(yè)服務(wù)的原因 ? （ 4）專題座談會(huì) ? 調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議 2020/9/5 61 ? （ 5）顧客咨詢委員會(huì) ? 通過會(huì)議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見和建議 ? （ 6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 7）顧客投訴、評(píng)論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤 ? （ 8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià) 2020/9/5 62 ? （ 9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī) 2020/9/5 63 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ 。 ? 一個(gè)得到飯店滿意解決問題的客人會(huì)平均告訴 5個(gè)人。 ? 60% 的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被快速解決。 2020/9/5 52 第五節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)語評(píng)價(jià)體系 ? 一、服務(wù)質(zhì)量的尺度 ? 可靠的 ：正確可靠的完成服務(wù)承諾 ? 敏感的 : 自發(fā)迅速的幫助客人 ? 確信的 ：能夠傳達(dá)信任和自信 ? 親和力 ：讓客人又親切感，平易近人 ? 切實(shí)的 ：自然，熟練，快捷的服務(wù) 2020/9/5 53 ?二、顧客滿意度反應(yīng) （一）感知服務(wù)質(zhì)量 言傳的 Word of mouth 個(gè)人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 期望的服務(wù) Expected service 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)質(zhì)量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實(shí)的 Tangibles 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise) 2. 達(dá)到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality) 3. 為達(dá)到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 2020/9/5 54 （二）服務(wù)質(zhì)量中的差距 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 期望的服務(wù) Expected service 外部對(duì)客溝通 External munications to consumers 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務(wù)者 Provider 言傳的 Word of mouth 個(gè)人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 2020/9/5 55 （三）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng) 不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs 行動(dòng) Action 沒有行動(dòng) No Action 公開行動(dòng) Public Action 私下行動(dòng) Private Action 向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm 提出訴訟 Take legal action 投訴有關(guān)部門 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller 2020/9/5 56 （四）顧客的反饋和言傳 ? 對(duì)飯店來說只能聽到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會(huì)打擾我們，其中 25%的客人存在著嚴(yán)重問題。 2020/9/5 51 ? 找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 ? 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 ? 排列圖上累計(jì)比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列。 ? 2 ）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表 ? 將收集到的質(zhì)量間題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率。計(jì)算出每個(gè)服務(wù)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照 一定質(zhì)量分成 A 、 B 、 C 主類，以便找出對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響較大的 1 一 2 個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前重點(diǎn)的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)質(zhì)量管
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