【正文】 運(yùn)用 ABC 分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運(yùn)用過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：① A 類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 13 項(xiàng)是最好的，否則無法突出重點(diǎn)；② 劃分問題的類別也不宜過多，對(duì)不重要的問題可單獨(dú)歸為一類。 2020/9/5 47 ? 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 信條： ? 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 ? 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 29 ? （一）全方位管理 （ Allround Management） ? 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2020/9/5 22 ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。 ? 例 2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 ? Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. ? 邀請(qǐng) （ inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。 Excellence in everything you do ? 一次就做好 DO it right the first time ? 提供零缺陷服務(wù) Zero defects ? 準(zhǔn)備好 （ ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。 ? 長(zhǎng)期服務(wù)指飯店為一些長(zhǎng)包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù) 。 2020/9/5 20 ? 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） ? 安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關(guān)心愛護(hù)員工 ，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。 ? 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 2020/9/5 44 ? 一、酒店概況 ? （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 ? 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 ? 排列圖上累計(jì)比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 ? 60% 的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被快速解決。 ? 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 ? 授權(quán) ? 互助合作工作網(wǎng) ? 反饋 ? 人力資源管理 ? 考核 2020/9/5 48 第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 ? ABC 分析法 ? 又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法、美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。 ? 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 ? （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合 ? 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主 。 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 30 ? （二）全過程管理 （ Process management） ? 從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過程。 2020/9/5 23 ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。 ?倡導(dǎo)簡(jiǎn)捷、實(shí)用 ?定制化服務(wù)模式 Customization service mode ?是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。 Eye contact that show we care ? 飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí) ? Hotel staff must have advanced service awareness 2020/9/5 11 ? （一）飯店服務(wù)模式 ? 無 差異性服務(wù)和差異性服務(wù) Different service and Unified service ? 無差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。s your opinion？ 2020/9/5 6 ? 定義： 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。 ? 例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。 ? 設(shè)備齊全 ? 設(shè)備完好 ? 設(shè)備舒適 2020/9/5 17 ? 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Physical products ） ? 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。 2020/9/5 43 ? （三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) ? PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。 2020/9/5 46 ? 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “ AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 ? 同時(shí)，作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。 2020/9/5 57 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight