酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件-全文預覽
【正文】 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務(wù)者 Provider 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 2020/9/5 55 （三）顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應 不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs 行動 Action 沒有行動 No Action 公開行動 Public Action 私下行動 Private Action 向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm 提出訴訟 Take legal action 投訴有關(guān)部門 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller 2020/9/5 56 （四）顧客的反饋和言傳 ? 對飯店來說只能聽到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中 25%的客人存在著嚴重問題。 ? 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 ? 排列圖上累計比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 ? 2 ）分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表 ? 將收集到的質(zhì)量間題信息進行分類、統(tǒng)計、排列，制作統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率。 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 ? 格言： ? “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。卡爾頓 CASE:A MODE OF TQMRITZ 2020/9/5 44 ? 一、酒店概況 ? （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。 2020/9/5 40 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標 Plan D：實施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。 ? 檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質(zhì)量差異。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個最基本的工作方法。 2020/9/5 35 ? （四）共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務(wù)。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關(guān)心愛護員工 ，要運用行為科學理論和方法，運用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感。 ? （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management） ? 飯店服務(wù)既要講究 經(jīng)濟效益 ，同時又要講究 社會效益和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。 ? （三）全員性管理 （ Personnel management ） ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。 2020/9/5 25 ? （五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即 使用價值的一次性 。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。 2020/9/5 20 ? 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） ? 安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。 ? 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ Quality of facilities and equipments ） ? 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。 2020/9/5 15 ? 一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。 ? 標準化服務(wù)是不同飯店都能夠為客人提供的大眾化的服務(wù)。 ? 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù) 。 ? 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達到錦上添花的效果。 ? 差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標準化服務(wù)模式 。 Inviting your customer to return 2020/9/5 10 ? 創(chuàng)造 （ creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。 Excellence in everything you do ? 一次就做好 DO it right the first time ? 提供零缺陷服務(wù) Zero defects ? 準備好 （ ready）：隨時準備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。 學習目的 Targets 2020/9/5 3 ◆ 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 (1課時 ) ★ ◆ 飯店全面質(zhì)量管理（ 2課時） ★ ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量體系 (1課時 ) ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 (1課時 ) ◆ 顧客滿意度調(diào)查與評價 (1課時 ) ★ 學習內(nèi)容 Contents 2020/9/5 4 第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本節(jié)要點 一、飯店服務(wù)的涵義 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)
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