【正文】 之地，盡快與 國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。“ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動 感 ”。通 常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服 務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務的回味，要 樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。四、管理制度計劃 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。二、經(jīng)營場所的布置計劃確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容： 廚房設備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合工作： 客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類庫房等場所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及 控制等。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專 業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。生意做得紅紅火火。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ”，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講 成績，當面提問題，多在領(lǐng)導層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提 供機會?！?隨著服務業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒 店服務已進入微利時代，只有加強嚴格管理才能實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴格的管理依筆者認為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進，統(tǒng)一于管理工作中。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。實施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大 指標的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設備能源 成本等方面努力。如果有修改工藝標準的建議 應該提出，但未經(jīng)設計師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。新的培訓觀念是改變組織要求。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當然事后要提出，說明情況及處置后的效果。英國經(jīng)濟學家 WILFRED PAREFO 提出的“ 8020 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。對在餐館市場上與自己檔次相當?shù)牟?館中供應同類的菜肴如何定價，要做到心中有數(shù)。例如：餐館舉辦主題活動之夜。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個部門。要主動地與老顧客保 持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個人的餐費。首先要樹立促銷的觀念。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。以追求地位感的消費者為主的餐館。市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。第一篇：酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法課前自評學習課程查看考試結(jié)果考試得分課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！！單選題 正確，服務意識不強的是： 臨時取消顧客的預訂房B 酒店不供應熱水C 遇到了問題相互推諉，處理不及時D 不開空調(diào)正確： B標準化C現(xiàn)代化D人性化正確：，理解不正確的是： 不斷向顧客提供超前式服務才是解決問題的最好選擇B 提高服務期望也是一種有用的營銷手段C 不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差別服務的重要指向D 可以為了提高滿意度而降低顧客服務期望正確： C產(chǎn)品競爭D文化競爭正確：： 提供以有形產(chǎn)品和無形服務為主的企業(yè)B 服務在酒店產(chǎn)品中的地位是僅次于設施C 是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動構(gòu)成的集合體D 包括了人員服務和產(chǎn)品服務正確：、有品位、有身份B有身份、有品位、高品質(zhì)、有品位、高品質(zhì) D 低成本、有品位、高品質(zhì)正確： 注重禮儀、禮貌正確： 顧客滿意的決策機制B 顧客滿意的導入機制C 顧客滿意的感覺機制D 顧客滿意的調(diào)查機制正確11.“神秘顧客”的運作方法包括：、問卷法、體驗法B觀察法、體驗法、詢問法C觀察法、問卷法、詢問法、問卷法、詢問法正確，不正確的是： 指顧客心目中介于理想服務與合格服務之間的服務B 寬容服務的波動范圍，稱為服務的寬容區(qū)間C 寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限D(zhuǎn)是期望服務的最低要求正確：（簡稱TQM）起源于：正確，主要靠:closecloseclose第二篇：酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法試卷答案酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法單選題：回答：正確 環(huán)境質(zhì)量 設施質(zhì)量 實物產(chǎn)品質(zhì)量：回答：正確、按時、省時 及時、準時、按時 超時、準時、省時 及時、準時、省時，服務意識不強的是：回答：正確 酒店不供應熱水 遇到了問題相互推諉，處理不及時 不開空調(diào)：回答：正確 標準化 現(xiàn)代化 人性化：回答：正確境 給予顧客面子和當“領(lǐng)導”的感覺 給予顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務 給予顧客安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設施與環(huán)：回答：正確 員工滿意戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略 銷售滿意戰(zhàn)略：回答：正確 為了強行提高顧客的理想服務 讓顧客對服務的期望低于一個的范圍 讓顧客在期望尚不能滿足時能夠容忍：回答：正確 顧客服務期望不斷提高 營業(yè)收入不斷提高 顧客服務期望不斷降低，理解不正確的是：回答：正確選擇 不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差別服務的重要指向：回答：正確 管理競爭 產(chǎn)品競爭 文化競爭，決策權(quán)：回答：正確 向管理層轉(zhuǎn)移 向顧客轉(zhuǎn)移 向總經(jīng)理轉(zhuǎn)移：回答：正確 人 硬件設施 管理：回答：正確 值班經(jīng)理 質(zhì)檢人員、質(zhì)量管理的第一推動者是：回答：正確A員工 企業(yè)領(lǐng)導者 顧客：回答：正確 永久性的 過渡性的 根據(jù)企業(yè)需要設立或取消第三篇：酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法培訓感想酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法培訓感想One, should have service quality awareness above all: Beg with quality live, seek credit with quality, gain the market with quality, gain benefit with quality is the life of diningroom, quality is benefit?，F(xiàn)代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以休閑消費者為主的餐館。．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務、聯(lián)絡方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛好的菜肴、文化及習慣；聽取顧客對餐館的意見）。這里講的全 員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。我們也應發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促 銷方法。因此以競爭對手定價是更重要的方法。在國際上發(fā)達國 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財務管理、市場營銷同樣位置的。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + ．要懂得“ 8020 ”理論對餐館行業(yè)的指導意義。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。這種要求費時很長，培訓費用很高，培訓效率低，而且餐館花了大 力氣培訓出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被 其它餐館挖走。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越 來越困難。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。加入新菜，定價＞成本價 +平均毛利。管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴中有情，情中有愛，才 能把管理工作激活，處理事情才會得心應手。服務管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。當今餐飲行業(yè)可謂 “ 風起去涌 ”。更有甚者，一個就餐大廳就可安 排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象?，F(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚 未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經(jīng)營市場的定位 工作：（二）當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標 準；、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實 行逐級匯報、逐級負責的工作方式；明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的