酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制-全文預(yù)覽
【正文】 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 （ 3）酒店“服務(wù)績效”評估的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標(biāo)（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 （ 9）有名人下榻和就餐。 （ 5）具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)效率 ?服務(wù)程序 ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)技巧 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 世界最佳酒店排名的衡量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制 【 教學(xué)目的和要求 】 ? 了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制的理念。 第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量 【 教學(xué)目的和要求 】 通過本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)的定義 （ 1）服務(wù)概念的演化 （ 2） 酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形的互動(dòng)作用，酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動(dòng)過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 （ 2）技術(shù)性質(zhì)量的影響因素： ? 服務(wù)設(shè)施設(shè)備 ? 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)環(huán)境 酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷 韓國六星級奢華酒店 ? 酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量）：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。 （ 4）設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 8）注意微小的服務(wù)和裝飾。 （ 2）采用顧客“期待 —— 感受”的問卷調(diào)查時(shí)顧客只須在服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)屬性
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