酒店服務質(zhì)量的測定與控制-展示頁
2025-05-16 22:27本頁面
【正文】 效”評估 （ 1）在評估服務質(zhì)量時不考慮顧客期望的影響，而直接用服務績效來評估服務質(zhì)量。 （ 9）有名人下榻和就餐。 （ 7）陳設與內(nèi)裝修應具有民族風格和地方特色。 （ 5）具有獨特的菜系和地方佳肴。 （ 3）客人有“賓至如歸”感。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務態(tài)度 ?服務效率 ?服務程序 ?服務禮儀 ?服務技巧 三、酒店服務質(zhì)量的衡量標準 衡量酒店服務質(zhì)量的一般標準 （ 1）可靠性 （ 2）反應性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 世界最佳酒店排名的衡量標準 （ 1）一流的服務員，一流的服務標準。 飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 酒店服務的技術性質(zhì)量 （ 1） 技術性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務的結(jié)果，即顧客從服務過程中的所得物質(zhì)。 （ 2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。 ? 掌握酒店服務的構(gòu)成要素和特性，持續(xù)改進理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準則。 酒店服務質(zhì)量的測定與控制 【 教學目的和要求 】 ? 了解酒店服務質(zhì)量的服務標準，服務質(zhì)量動態(tài)控制的理念。 ? 熟悉酒店服務質(zhì)量的影響因素，顧客評估服務質(zhì)量的過程。 第一節(jié) 飯店服務與飯店服務質(zhì)量 【 教學目的和要求 】 通過本章的學習掌握酒店服務的構(gòu)成要素，服務質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務質(zhì)量的衡量標準 一、飯店服務 飯店服務的定義 （ 1）服務概念的演化 （ 2） 酒店服務的定義：酒店服務是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 酒店服務的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 酒店服務的特性 （ 1）無形性 （ 2）同時性 （ 3）不可儲存性 （ 4）不可轉(zhuǎn)移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 舉例 廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明 二、飯店服務質(zhì)量 飯店服務質(zhì)量的含義
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