【正文】 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(3)搬運(yùn)布品及垃圾。(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。(7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)房工作。(5)報(bào)告客人遺留物品情況。(3)報(bào)告客房狀況。(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。(6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(7)完成“樓層工作日志”。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)(2)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序(3)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估(4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃(7)巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況(8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制BR客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高?？头坎糠?wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無(wú)大事，處處是小事。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。這幾項(xiàng)全球注目的盛事將會(huì)吸引來(lái)自世界各地眾多的參觀者和游客到中國(guó)來(lái)，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機(jī)會(huì)，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的促進(jìn)作用。酒店是在古時(shí)候的“亭驛”、“客舍”和“客?！钡幕A(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的。給客人感受到酒店在經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個(gè)性的完美融合。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。特色、文化、創(chuàng)新人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新。沒(méi)有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。安全、舒適、方便賓客對(duì)酒店的最高需要可以說(shuō)就是對(duì)安全的需要。誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹(shù)立良好信譽(yù)品牌的根本。高效、規(guī)范、準(zhǔn)確需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。微笑、問(wèn)候、禮貌每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。我們?cè)跀?shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。第一篇：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來(lái)店客人在想什么？客人來(lái)酒店消費(fèi)，他們最需要購(gòu)買(mǎi)的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對(duì)酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。95% 以上的客人對(duì)他(她)所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)∑店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠(chéng)于酒店企業(yè)，忠誠(chéng)于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠(chéng)于賓客，要誠(chéng)實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠(chéng)信待客。也是中外各國(guó)客人對(duì)酒店信任與否、忠誠(chéng)與否的心理反饋?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障?！鞍踩⑹孢m、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。四星級(jí)的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無(wú)論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客中小點(diǎn)綴與裝飾以家的氛圍來(lái)布置，但又符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。第二篇：如何提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量如何提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的主動(dòng)性與微笑服務(wù)，國(guó)外的酒店和國(guó)內(nèi)的酒店區(qū)別最大的就這兩項(xiàng)！人員的培訓(xùn)時(shí)必不可少的，關(guān)鍵還是給予員工的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，充分激發(fā)員工的積極性。現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、2010上海世博會(huì)、2012年的廣州亞運(yùn)會(huì)對(duì)中國(guó)的作用，不僅是帶動(dòng)事件發(fā)生地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也是促進(jìn)全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)好機(jī)遇。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實(shí)牢固的基礎(chǔ)。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動(dòng)為其配送易耗品；對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。服務(wù)員從敲門(mén)，征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門(mén)的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。，即情感化服務(wù)。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫(xiě)的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。(9)保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。(9)填寫(xiě)“領(lǐng)班工作日志”。(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。(4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(6)清點(diǎn)布品。(8)填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表。(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(4)搬運(yùn)家具、地毯等。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(7)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(4)報(bào)告拾得的任何失物。(2)修補(bǔ)損壞的地毯。負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。(6)填寫(xiě)“布品房工作日志”。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。、制服服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。(3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。(5)作好各種記錄。②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。(2)客人離店時(shí)的送別工作①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。③當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(4)真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。(4)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)要提高