【正文】 項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。通過(guò)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施。我國(guó)酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國(guó)大部分旅游酒店的硬件 設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。我國(guó)酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。(2)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。酒店服務(wù)質(zhì)量中的無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征顧客特別敏感正是無(wú)形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。一、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。但目前中國(guó)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不十分令人滿意。[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量對(duì)策企業(yè)文化隨著現(xiàn)代酒店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容之一。第三篇：淺析新形勢(shì)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理淺析新形勢(shì)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理[摘要]酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的基本追求。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問(wèn)題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們?cè)噲D通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查。對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。因?yàn)?，提高服?wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。與此同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估，人力資源部派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤部門的培訓(xùn)工作，對(duì)部門開展的每一堂培訓(xùn)課做出點(diǎn)評(píng)，對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要求部門限期重新安排補(bǔ)課。為使新員工在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練服務(wù)技能，認(rèn)同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，通過(guò)崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)，為員工，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個(gè)部門，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的。月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門解決問(wèn)題，不僅僅是為了處罰。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門解決問(wèn)題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無(wú)所顧忌地實(shí)施檢查。”質(zhì)檢員要敢查、會(huì)查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問(wèn)題意識(shí)。將查出的問(wèn)題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問(wèn)題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。同時(shí)，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。針對(duì)這一共性問(wèn)題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課?！叭嘤?xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，用培訓(xùn)的方式加以解決?！岸幜P”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]崇陽(yáng)銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽(yáng)縣對(duì)外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來(lái)抓。下面說(shuō)說(shuō)銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況?！耙惶嵝选奔瓷霞?jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作，如何行之有效地開展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查?！熬频隉o(wú)小事，做好了小事就等于辦成了大事?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問(wèn)題。因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問(wèn)題。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。“一提醒、二處罰、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者。銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估信息來(lái)源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時(shí)間：2006517 14:46:59服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。針對(duì)前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。一、采取有針對(duì)性的培訓(xùn)形式培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)最有效的手段。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實(shí)效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對(duì)性的培訓(xùn)，尤其是各個(gè)服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，我們更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實(shí)相結(jié)合的方法，使新員工對(duì)酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實(shí)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過(guò)強(qiáng)化檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。因?yàn)?，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來(lái)的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店已對(duì)數(shù)十項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)和再修訂，這對(duì)酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)是非常有幫助的。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素以及酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策措施。卓越的服務(wù)質(zhì)量酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟(jì)回報(bào)，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。在“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，質(zhì)量已成為企業(yè)的生命線，越來(lái)越多的管理者開始重視產(chǎn)品質(zhì)量管理?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。其原因如下：。無(wú)形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。二、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：。酒店管理者往往關(guān)注