【正文】 ”觀點的提出者是（）提高顧客滿意度的途徑有（），合理選擇顧客CSI調(diào)查的指標標準答案：A|B|C|D我國的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會承擔了將ISO9000系列標準轉(zhuǎn)化為我國國際標準的任務標準答案：1 無論做什么，在一百萬次機會中， 次”是（）五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標準答案：1下列屬于飯店的環(huán)境質(zhì)量中自然環(huán)境氛圍的是（）：A|C下列屬于飯店服務質(zhì)量構(gòu)成要素中勞務質(zhì)量的是（）：A|B|C|D 下列屬于飯店服務質(zhì)量構(gòu)成要素中實物產(chǎn)品質(zhì)量的是（）：A|B|C|D下列屬于科學管理理論對飯店質(zhì)量管理影響的內(nèi)容是（）：A|C 一二星級飯店浴巾規(guī)格不小于1200mm600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務質(zhì)量的（）引導員工對客服務從被動變?yōu)橹鲃?，是運用了（）影響顧客預期服務質(zhì)量的因素有（）|B|C|D質(zhì)量，始于教育，終于教育”是（）質(zhì)量保證體系標準答案：是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化的系統(tǒng)過程?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫應包括的主要內(nèi)容有（）：A|B|C|D客戶信息數(shù)據(jù)庫中客戶聯(lián)系信息包括（）：A|B|C|D控制客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量，關(guān)鍵是（）：A|B|C|D前廳服務質(zhì)量控制與管理的服務理念包括（）：B|C|D前廳預訂服務的質(zhì)量控制包括（），超額預訂的控制與補救管理標準答案：A|B|D全面質(zhì)量觀念認為質(zhì)量不僅僅指最終的產(chǎn)品，包括與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，涵蓋產(chǎn)品的整個生命周期標準答案：1全面質(zhì)量管理強調(diào)（）：A|B|C|D認為產(chǎn)品只要符合標準。⑶質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。簡述因果分析圖法步驟標準答案：⑴確定要分析的主要質(zhì)量問題，即通過ABC法找出的A類質(zhì)量問題； ⑵發(fā)動發(fā)動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因； ⑶將找到的原因進行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。簡述客房服務(關(guān)鍵環(huán)節(jié)的)的質(zhì)量控制標準答案：⑴客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。②減少第二方審核的精力和費用。提高競爭力。②打破新型技術(shù)壁壘的手段。簡述建立質(zhì)量體系的緊迫性和必要性標準答案：⑴緊迫性： ①市場競爭的要求?？腿酥挥性谔貏e滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下并無表示； ⑶顧客評價的模糊性。⑸制定實施計劃。簡述飯店質(zhì)量管理方法中樹圖法的實施步驟標準答案：⑴確定目標或目的。簡述飯店服務質(zhì)量評價的范圍標準答案：⑴服務內(nèi)容，核心內(nèi)容，包括硬件和軟件； ⑵服務過程，各環(huán)節(jié)順序科學性人性化協(xié)調(diào)度； ⑶服務結(jié)構(gòu)，服務管理結(jié)構(gòu)和服務運作結(jié)構(gòu)； ⑷服務結(jié)果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見； ⑸服務影響，對客人、對社區(qū)公眾的后續(xù)影響。質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求； ⑷信息系統(tǒng)。⑺組織功能，飯店服務質(zhì)量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業(yè)、市場和飯店各個主體的需要和利益。⑶質(zhì)量控制，政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制。簡述CRM對于飯店經(jīng)營管理的重要意義標準答案：⑴CRM可以降低飯店的經(jīng)營風險； ⑵CRM可以提高飯店的盈利能力； ⑶實施CRM可以增強飯店的長期競爭優(yōu)勢。顧客滿意度衡量的是顧客的期望和感受，反映的是顧客將來的行為標準答案：0顧客忠誠包括兩個方面的內(nèi)涵：行為和情感或態(tài)度，對飯店來說真正有意義的是態(tài)度忠誠帶來的行為忠誠標準答案：1顧客忠誠標準答案：顧客對特定服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在該項服務的需求增加時繼續(xù)將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。標準答案：0飯店提供的“行李服務”屬于飯店服務中的（）飯店提供的“清潔的客房”屬于飯店服務中的（）飯店提供的“預訂機票服務”屬于飯店服務中的（）、增進與客戶的關(guān)系在CRM中具有核心的、舉足輕重的地位標準答案：0飯店在客房安放床頭的晚安卡，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）飯店質(zhì)量管理標準答案：是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，建立質(zhì)量體系，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。CRM的核心是培養(yǎng)忠誠顧客標準答案：1CRM的核心是培養(yǎng)忠誠顧客標準答案：1CRM首先要了解、分析、掌握客戶需求標準答案：1CRM中由于資源限制，不是所有的客戶都要得到同等關(guān)注標準答案：1PDCA循環(huán)”理論的提出者是（）按系統(tǒng)論的觀點，飯店質(zhì)量管理就是要把飯店的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當前利益與長期利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。四、總結(jié)酒店經(jīng)營中一再提到“服務質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上就是服務質(zhì)量的競爭。其次，要對員工授權(quán)，比如是否可以免費提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下是否可以擅自解決等。布蘭佳公司的最新調(diào)查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領(lǐng)導者的充分關(guān)注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。領(lǐng)班的工資從兩千五提高到二千八到三千元。招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。這樣才能滿足對客服務的需要，提高宴會廳整體的服務質(zhì)量。焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文同時要嚴格遵守管理學中人員配置的原則。應該根據(jù)酒店星級標準要求，選擇宴會部的員工。使新進員工逐步熟悉宴會工作的標準和流程，提高他們的服務意識，把培訓課上學到的內(nèi)容投入到工作中去。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。消毒保溫柜要時常清潔，達到餐具安全衛(wèi)生、干凈無漬的要求。服務人員可以根據(jù)當天宴會的時間，提前一個小時打開空調(diào)，室內(nèi)溫度設(shè)定在20度到24度之間，宴會進行時要依據(jù)具體情況做適時的調(diào)整。其次要明確成本控制的方向，該控制的必須要做好控制方案，不該過于控制的，要適當放松，通過依靠員工的適時控制，來降低成本。三、應對宴會服務質(zhì)量管理不足的對策（一）管理人員明確成本控制的方向成本控制并不是無限制的降低成本，也不可以隨意的控制某一項支出，它需要酒店管理人員在保證餐飲質(zhì)量的前提下，降低原料成本、提高出成率、減少浪費。而部門內(nèi)部也很少有專門為員工準備的培訓課程，新員工一上班就要直接投入工作，而他們對于宴會和會議的服務標準和流程都很陌生，陌生的心里又必然會照成服務意識的下降。加強員工培訓有利于調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；可以提高組織運作的質(zhì)量和效率；提高企業(yè)的應變能力。宴會廳班時是一個不同于九六班固定班時的多班次部門，它根據(jù)自助早餐，中餐，晚宴等不同宴會的開始時間來確定員工的上班時間，最早的班次有早上五點半的，下班最晚的要到凌晨三四點，甚至通宵上班，休息不規(guī)律很容易引起員工上班時疲勞。（四）激勵制度不健全酒店要在競爭激烈的市場中立足，并且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于吸引和留住大批優(yōu)秀的員工，而其首先要做的就是施以有效的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性，給予員工施展才華與能力的平臺。出現(xiàn)這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。再加上激勵制度的不健全，使員工的工作積極性大大降低，自然服務意識也不能得到提高。給人感觸最深的應該就是員工的服務意識和服務細節(jié)在不斷地提高和完善。而對于酒店管理層人員來說正確的理解成本控制的方向是非常重要的。那次一個實習生因為要回學校參加考試向經(jīng)理請假，但那幾天的宴會和會議任務比較多，整個宴會廳比較忙，于是經(jīng)理就說只請兩三天的假，但考試就要兩天，再加上她想早回去幾天復習一下功課，她想請一個星期的假，經(jīng)理就不高興了，把她說了一頓，還讓她把學校的申請寄來了再請她假，經(jīng)理對這件事的處理不僅傷了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那樣賣力的工作了，對經(jīng)理也不再向以前那樣熱情了。（六）酒店領(lǐng)導的管理方式不科學我實習的酒店的領(lǐng)導上至總經(jīng)理，下至部門經(jīng)理在管理酒店的方法上，我覺得存在很大的問題。（五）部門內(nèi)部的培訓工作不足我在剛到酒店上班的時候，我們經(jīng)理Jay會經(jīng)常給我們做培訓工作，從簡單的會議流程到如何做宴會，最后熟悉整個宴會廳工作流程，整個培訓工作我覺得非常好，我們實習生的心里也都有了具體的工作標準，都能夠很好的把握住“尺度”。在上早班的時候，經(jīng)常會看到有些員工總是打哈欠，整個形象也是無精打彩的。不過新郎的爸爸還是把對這件事情的不滿向我抱怨了一遍，原來爺爺奶奶是新郎的爺爺奶奶，經(jīng)過一再的道歉，新郎的爸爸才沒再追究。專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識是酒店能夠吸引顧客到酒店享受消費的法寶。（二）餐具衛(wèi)生管理不合格由于酒店宴會廳是一個一次接待客容量最大的部門，所以宴會部的餐具數(shù)量很多，餐具管理便成為宴會廳的一項很重要的任務，而衛(wèi)生是最重要的。會議室內(nèi)的燈光雖然適合開會議，但很多客人都會在開完會議時拍照留念，但是燈光的亮度不足總令客人感到不滿。宴會廳成員由一個經(jīng)理、兩個主管、兩個領(lǐng)班及六個服務員組成?？胺Q上海灘最大的水療SPA館設(shè)有29間單獨的貴賓包房。位于浦東新區(qū)主干道浦東大道近德平路的交叉口。我在上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店實習工作了一年的時間，在一年的學習工作中，我學到了很多知識，積累了很多從書上學不到的經(jīng)驗，對酒店業(yè)也有了比書上更深層次的了解。第四篇：淺談酒店宴會服務質(zhì)量管理3焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文淺談酒店宴會服務質(zhì)量管理以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經(jīng)濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經(jīng)濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。（1）員工培訓。（2）培育企業(yè)文化。建設(shè)酒店行業(yè)服務水平支持體系。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突“硬件”和“軟件”不匹配。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙會把客人趕到競爭對手那里去。我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質(zhì)量的評分。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段，合格上