【正文】 手指2023年春 節(jié) 期間出 現(xiàn)問題 臺(tái)在 為 客人 辦 理入住手 續(xù)時(shí) ， 對(duì) 兩位男 賓 同住一 間 大床 間進(jìn) 行再三確 認(rèn)，引 發(fā) 外 賓 不 滿 ；，客人等候了很 長(zhǎng)時(shí)間 ，兩瓶酒售缺，三明治的 質(zhì) 量不佳； 層 的洗浴中心服 務(wù) 不到位， 對(duì) 客人不 夠 禮貌；，但不知 曉電 梯 鎖 控系 統(tǒng) 的事情，引 發(fā) 不 滿 ； 務(wù)員 服 務(wù) 不 熱 情，且有與其他客人聊天的 現(xiàn) 象；客人房 費(fèi) 原本含兩份早餐，但由于房型更 換 ， 電腦 中的信息 發(fā) 生 變 化， 總臺(tái) 員 工沒有及 時(shí)發(fā)現(xiàn) 而 產(chǎn) 生失 誤 。如果我們能夠掌握質(zhì)量規(guī)律，并對(duì)其出現(xiàn)問題前發(fā)出預(yù)告，使管理者及時(shí)采取措施加以預(yù)前控制，我們管這種做法通俗地稱之為服務(wù)質(zhì)量預(yù)報(bào)。任何一種事物的發(fā)展都是有規(guī)律的。這是服務(wù)質(zhì)量預(yù)前控制的一種手段。在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接受的？ 216。要切實(shí)改變 “重服務(wù)補(bǔ)位，輕服務(wù)到位 ”的錯(cuò)誤觀念，培養(yǎng) “預(yù)防為主 ”的良好心態(tài) 討論討論 零缺陷零缺陷216。 第一次就做對(duì)的深意、第一次就做對(duì)的深意216。任何服務(wù)的補(bǔ)救措施必會(huì)導(dǎo)致額外的人力或財(cái)力支出，事實(shí)是 “額外浪費(fèi) ”，是 “不符合飯店服務(wù)規(guī)范要求的代價(jià) ”。報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕216。與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求216。第一次就把事情做對(duì)第一次就把事情做對(duì) 216。 錯(cuò)誤能夠預(yù)防216。成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分 什么是工作標(biāo)準(zhǔn)什么是工作標(biāo)準(zhǔn) ?零缺陷零缺陷 , 而不是而不是 ““ 差不多就好差不多就好 ” 零缺陷作為一種心態(tài)零缺陷作為一種心態(tài)216。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)216。工作開始之前的審慎活動(dòng)工作開始之前的審慎活動(dòng)216。影響正常的工作 預(yù)防預(yù)防 : 使某些事不發(fā)生使某些事不發(fā)生216。會(huì)遺漏一些缺陷216。 檢驗(yàn)檢驗(yàn) : 告知已發(fā)生的事情告知已發(fā)生的事情216。服務(wù)質(zhì)量的一系列價(jià)值理念。是飯店員工共同擁有對(duì)待飯店服務(wù)和之一。每月服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)。賓客意見統(tǒng)計(jì)；216。嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)勵(lì)制度；216。大堂經(jīng)理每月專項(xiàng)檢查控制；216。逐級(jí)管理，立體交叉的質(zhì)量檢查控制體系；216。 序號(hào) 入 職時(shí) 間 工作狀 態(tài) 工作 經(jīng)驗(yàn) 能力的角色定位 角色定位 管理方式1 16個(gè)月 旺盛的工作 熱 情 無 生手或新手 按 規(guī) 定做 管理 員2 6月 1年 易 變 的工作 熱 情 一般的 專業(yè) 知識(shí) 和工作 經(jīng)驗(yàn) 初學(xué)者 需要 時(shí)給 予能力支持 顧問3 12年 中等的工作 熱 情 中等的 專業(yè) 知識(shí) 和工作 經(jīng)驗(yàn) 合格者 需要 時(shí)給 予精神支持 輔導(dǎo)4 25年 較 高的 較 高的 專業(yè) 知識(shí) 和工作 經(jīng)驗(yàn) 能手 充分放 權(quán)權(quán) 力支持 協(xié)調(diào)5 5年以上 工作精力旺盛 高超的 專業(yè) 知識(shí) 和工作 經(jīng)驗(yàn) 高手 給 予配合和后勤支持 服 務(wù)如何管理不同階段的員工如何管理不同階段的員工 有情領(lǐng)導(dǎo)有情領(lǐng)導(dǎo) 無情管理無情管理 絕情制度絕情制度 二、酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化建設(shè)二、酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化建設(shè) 中國(guó)酒店業(yè)與世界一流酒店業(yè)的差距　中國(guó)酒店業(yè)與世界一流酒店業(yè)的差距　一、 企業(yè)文化差距：我們用權(quán)謀聚集員工，世界級(jí) 酒店用文化凝聚員工；二、 績(jī)效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級(jí) 酒店管理員工的未來；三、 公司管控差距：中國(guó)酒店業(yè)靠能人，世界級(jí)酒 店業(yè)靠制度與文化 ；四、 營(yíng)銷系統(tǒng)差距：我們利用消費(fèi)者的幼稚，世界 級(jí)企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者的成熟；五、 領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)差距：中國(guó)酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)權(quán)謀，世 界級(jí)酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真 。父母的角色；216。老師的角色；216。裁判的角色；216。榜樣的角色；216。能培養(yǎng)員工，為自己升職。能比部門內(nèi)任何一個(gè)人都更了解本部門整體工作情 況；216。能控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級(jí) 到上級(jí)那里，為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任；216。能準(zhǔn)確地向上級(jí)匯報(bào)，為上級(jí)提供所需信息；管理層角色行為建議：管理層角色行為建議： 216。能理解上級(jí)的意圖，并能就此與下屬進(jìn)行溝通；216。代表公司進(jìn)行管理（法人代表）216。老板權(quán)威的捍衛(wèi)者216。 主管的職業(yè)素養(yǎng)：216。企業(yè)管理中角色不清 …………… 企業(yè)瓦解角色定位的重要性角色定位的重要性 案例一：某員工說： “飯店的考勤辦法太不近人情，我才晚進(jìn)門十分鐘不到，就扣我 30元錢。夫妻角色不清 …………………… 家庭分解216。君臣角色不清 …………………… 社會(huì)動(dòng)亂216。個(gè)體在社會(huì)活動(dòng)中的身份及其職責(zé)。兩人渡船的故事216。 什么讓我們?nèi)绱耸裁醋屛覀內(nèi)绱?““ 愚蠢愚蠢 ”” — 心理定勢(shì)心理定勢(shì) 思維深處的障礙思維深處的障礙思維定勢(shì)什么是思維定勢(shì)？ 打破思維定勢(shì)打破思維定勢(shì)216。財(cái)富的聚集已經(jīng)由過去的線性增長(zhǎng)，發(fā)展到今天的非線性增長(zhǎng)。 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 只聽你感興趣的內(nèi)容216。 不做任何努力去聆聽216。關(guān)注顧客需求物美價(jià)廉 \及時(shí)周到 \安全衛(wèi)生 \舒適方便 (物質(zhì))熱情誠(chéng)懇 \禮貌尊重 \親切友好 \諒解安慰 (精神)216。如果面部表情和說話內(nèi)容不一致，我們寧可相信面部表情） 語言訊息語言訊息 7%簡(jiǎn)單扼要 （要讓別人記得你說的話，最好使用簡(jiǎn)單句）舉例說明 （一旦重復(fù)你的說法，試著用其他說法或例子來解釋）用字淺顯易懂 （說話就是要?jiǎng)e人能懂）尊重聽眾 （稱呼他們的名字，讓他們感覺重要）重復(fù)重點(diǎn) （信息溝通結(jié)束，重復(fù)要點(diǎn)、加深印象）詢問聽者是否充分理解 （了解他們是否聽明白，不妨要求他們大約復(fù)述一下） 溝通不是一種本能而是一種能力溝通能力是可以訓(xùn)練出來的飯店從業(yè)人員都必須具備良好的溝通 能力溝通的基本要求是主動(dòng)溝通是一種能力溝通是一種能力 溝通的誤區(qū)溝通的誤區(qū) 我們只有在想溝通時(shí)才進(jìn)行溝通、我們只有在想溝通時(shí)才進(jìn)行溝通每一句，對(duì)說者、聽者雙方都代表同樣的意義、每一句，對(duì)說者、聽者雙方都代表同樣的意義我們主要以語言來溝通、我們主要以語言來溝通我們寧愿相信別人的談話內(nèi)容、我們寧愿相信別人的談話內(nèi)容溝通是一種單向的訊息交流、溝通是一種單向的訊息交流 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 不公平的比較、不公平的比較同類相吸、異類相斥、同類相吸、異類相斥先入為主的印象、先入為主的印象情緒化行事、情緒化行事月暈效應(yīng)、月暈效應(yīng) 避免制造溝通障礙的秘訣避免制造溝通障礙的秘訣 不公平的比較不公平的比較不要拿你的溝通對(duì)象和他人做比較不要拿你的溝通對(duì)象和他人做比較 同類相吸、異類相斥同類相吸、異類相斥盡量與溝通者保持一致盡量與溝通者保持一致 先入為主的印象先入為主的印象關(guān)注好第一印象關(guān)注好第一印象 情緒化行事情緒化行事溝通時(shí)控制好自己的情緒溝通時(shí)控制好自己的情緒 月暈效應(yīng)月暈效應(yīng)在對(duì)別人做評(píng)價(jià)前，在對(duì)別人做評(píng)價(jià)前，必須完全了解其個(gè)性才下判斷必須完全了解其個(gè)性才下判斷 對(duì)客服務(wù)中的有效溝通技巧對(duì)客服務(wù)中的有效溝通技巧216。 PAC父母型自我父母型自我成人型自我成人型自我兒童型自我兒童型自我 溝通的過程編碼 解碼信息解碼 編碼反饋特定信息“理解 ”了的信息干擾信息發(fā)送者 信息接收者 溝通的要素：溝通的要素：視覺訊息視覺訊息語言訊息語言訊息聲調(diào)訊息聲調(diào)訊息55%7%38% 多樣性 （沒有人喜歡單調(diào)的話語，多樣的聲音表情會(huì)令談話內(nèi)容更有趣）音質(zhì) （好的音質(zhì)對(duì)管理人員而言也十分重要。揭示了人與人在交往中為何時(shí)而順暢時(shí)而陷入僵局的奧秘，為我們提供了打破僵局的辦法。 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）216。 飯店的規(guī)定就是這樣的飯店的規(guī)定就是這樣的216。 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事216。 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨216。自我調(diào)控自我調(diào)控顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向有效溝通有效溝通處理技巧處理技巧知識(shí)儲(chǔ)備知識(shí)儲(chǔ)備 處理投訴禁語處理投訴禁語216。 自我調(diào)控是處理投訴人員的心理素質(zhì)的核心自我調(diào)控是處理投訴人員的心理素質(zhì)的核心，主要包括：主觀能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)能力、主要包括：主觀能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。 酒店服務(wù)酒店服務(wù) 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 與品質(zhì)提升與品質(zhì)提升2023年年 3月月 3031日日 本次培訓(xùn)要點(diǎn)本次培訓(xùn)要點(diǎn)第一講、如何有效處理投訴第一講、如何有效處理投訴酒店投訴及投訴的種類及來源、酒店投訴及投訴的種類及來源如何面對(duì)投訴客人及發(fā)生投訴后的現(xiàn)場(chǎng)處理、如何面對(duì)投訴客人及發(fā)生投訴后的現(xiàn)場(chǎng)處理有效溝通及處理投訴的心理學(xué)、有效溝通及處理投訴的心理學(xué)投訴發(fā)生后，如何進(jìn)行投訴后的內(nèi)部處理、投訴發(fā)生后，如何進(jìn)行投訴后的內(nèi)部處理投訴與法律、投訴與法律如何建立投訴檔案，從而提升服務(wù)質(zhì)量、如何建立投訴檔案，從而提升服務(wù)質(zhì)量第二講、如何有效做好飯店質(zhì)量管控第二講、如何有效做好飯店質(zhì)量管控創(chuàng)新思維與角色定位、創(chuàng)新思維與角色定位酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化內(nèi)涵、酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化內(nèi)涵如何發(fā)現(xiàn)并控制好服務(wù)質(zhì)量中的、如何發(fā)現(xiàn)并控制好服務(wù)質(zhì)量中的 “關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 ” 關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系、關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系在服務(wù)質(zhì)量管控中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的作用、在服務(wù)質(zhì)量管控中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的作用有效執(zhí)行、有效執(zhí)行 如何完成任務(wù)的學(xué)問如何完成任務(wù)的學(xué)問 第一講第一講 :如何有效處理賓客投訴如何有效處理賓客投訴 一、投訴及投訴的種類和來源一、投訴及投訴的種類和來源投訴的種類1）控告性投訴2）批評(píng)性投訴3）建設(shè)性投訴 投訴的來源1）來自客人2）來自社會(huì)3）來自上級(jí)4）來自平級(jí) 二、面對(duì)投訴的客人及正確心態(tài)二、面對(duì)投訴的客人及正確心態(tài)投訴人1）一般客人與 VIP客人2）陌生的客人與熟悉的客人3）影響力普通與影響力巨大的客人了解情況及處理投訴1）事后調(diào)查2）現(xiàn)場(chǎng)處理 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向自我調(diào)控自我調(diào)控處理投訴的正確心態(tài) 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向一切以顧客為中心一切以顧客為中心顧客是我們的衣食父母，在客人遇到不滿意顧客是我們的衣食父母，在客人遇到不滿意時(shí)，我們應(yīng)以顧客為中心進(jìn)行有效溝通，幫時(shí)，我們應(yīng)以顧客為中心進(jìn)行有效溝通，幫助客人解決問題，當(dāng)遇到賓客投訴時(shí)，你應(yīng)助客人解決問題，當(dāng)遇到賓客投訴時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一該保持一顆平常心，從自己的角度多想一想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客的角度考慮問題了嗎？我認(rèn)真傾聽他們的投的角度考