【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容，包括態(tài)度方面、知識(shí)方面和技能方面；216。方式：演講、互動(dòng)、游戲等。 酒店質(zhì)量管理體系酒店質(zhì)量管理體系質(zhì)量預(yù)防體系質(zhì)量檢查體系質(zhì)量反饋體系質(zhì)量改進(jìn)體系質(zhì)量評(píng)估體系質(zhì)量培訓(xùn)體系質(zhì)量文化建設(shè)體系 三、星級(jí)酒店服務(wù)過(guò)程中的三、星級(jí)酒店服務(wù)過(guò)程中的 ““ 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 ”” 中國(guó)企業(yè)的中國(guó)企業(yè)的 ““ 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 MOT”（一）理解關(guān)鍵時(shí)刻（一）理解關(guān)鍵時(shí)刻216。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面相互交流接觸的瞬間即為 “關(guān)鍵時(shí)刻（ THE MOMENT OF TRUTH） ”北歐航空公司前 CEO簡(jiǎn) .卡爾森。216。顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻，即為關(guān)鍵時(shí)刻。 美國(guó)人卡爾 .奧爾布雷特 (KARL AIBERECHT)和羅恩 .澤門(mén)克 (RON ZEMKE) 你有這樣的經(jīng)歷嗎？你有這樣的經(jīng)歷嗎？216。場(chǎng)景一 “對(duì)不起，我是你們的老會(huì)員了，今天沒(méi)有帶會(huì)員卡，我可以告訴你名字，仍然可以打折嗎？ ” “對(duì)不起，先生，這件事我無(wú)法決定，要問(wèn)我們經(jīng)理，可是，經(jīng)理今天不在。 ” 216。場(chǎng)景二 到電話公司去交費(fèi)，營(yíng)業(yè)員冷冰冰地說(shuō)： “號(hào)碼多少？ ” 你報(bào)上號(hào)碼。 “89塊。 ” 你交了錢(qián)，取回找零和發(fā)票，離開(kāi)。 整個(gè)過(guò)程中，你和營(yíng)業(yè)員的交流不超過(guò) 10個(gè)字。你會(huì)認(rèn)為這是一次愉快的經(jīng)歷嗎？ 216?？柹枋觯喝ツ暌荒曛校睔W航空公司總共運(yùn)載 1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸 5名員工，每次 15秒。也就是說(shuō)，這 1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐公司 “產(chǎn)生 ”5次印象，全年總計(jì) 5000萬(wàn)次。這 5000萬(wàn)次的 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”決定了公司未來(lái)的成敗。216。酒店一線員工，才是眾多 15秒關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵人物。 (二二 )管理關(guān)鍵時(shí)刻管理關(guān)鍵時(shí)刻216。在顧客入住飯店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知 ,直接決定了其對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。216。飯店服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都應(yīng)是 “服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小價(jià)值單位。 高度關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻、高度關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻成功識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、成功識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻切實(shí)把握關(guān)鍵時(shí)刻、切實(shí)把握關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻的原則關(guān)鍵時(shí)刻的原則 以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)真諦、以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)真諦創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要了解顧客的真正需求，把握多變的市場(chǎng)、了解顧客的真正需求，把握多變的市場(chǎng)溝通能提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率、溝通能提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率 飯店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有多少飯店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有多少 216。以 600間客房的飯店為例，按平均住客率 65%計(jì)算，一天接待的客人約 400人，一年約 15萬(wàn)人，按每位客人從預(yù)訂到離店平均每天接觸 10位員工，一年就產(chǎn)生 150萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。216。抓住這 150萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并不斷提升，第一次就做好，飯店的綜合服務(wù)水平必將有一個(gè)明顯的突破。 飯店員工如何把握并抓住關(guān)鍵時(shí)刻飯店員工如何把握并抓住關(guān)鍵時(shí)刻 通過(guò)培訓(xùn)讓每一位員工都認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻、通過(guò)培訓(xùn)讓每一位員工都認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻幫助員工識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、幫助員工識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻提倡第一次就把事情做好的理念、提倡第一次就把事情做好的理念把每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)水平總體提升、把每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)水平總體提升 1% ? 凡是客人看到的必須是 整潔美觀的 ；? 凡是提供給客人使用的必須 是 安全有效的 ；? 凡是酒店員工見(jiàn)到客人必須是 熱情禮貌的 。強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào) “ 黃金標(biāo)準(zhǔn)黃金標(biāo)準(zhǔn) ”” ? 當(dāng)客人需要幫助的時(shí)候， 你用心服務(wù)的時(shí)刻到了；? 當(dāng)客人有困難的時(shí)候， 讓其感動(dòng)的時(shí)刻到了；? 當(dāng)客人有個(gè)性化需求的時(shí)候， 讓其驚喜的時(shí)刻到了。把握把握 “ 三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ”” 四、關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系四、關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 世界上只有一個(gè)你世界上只有一個(gè)你大家都想有更好的個(gè)性沒(méi)有相同的兩個(gè)人內(nèi)在的質(zhì)地更重要我們每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的 活潑型性格活潑型性格 外向、多言、樂(lè)觀外向、多言、樂(lè)觀優(yōu)點(diǎn)：情感方面予人好感 高興，洋洋得意健談 好奇聚會(huì)的靈魂 舞臺(tái)上的人才幽默感 天真無(wú)邪美好的回憶 現(xiàn)實(shí)自如地控制聽(tīng)眾 性情善變情緒化和感情外露 誠(chéng)摯熱情洋溢，好表現(xiàn) 孩子氣 活潑型性格活潑型性格 外向、多言、樂(lè)觀外向、多言、樂(lè)觀作為父母 充滿干勁、積極性給家庭帶來(lái)歡樂(lè) 閃電式開(kāi)始被孩子的喜愛(ài) 鼓勵(lì)他人參與以苦為樂(lè) 吸引他人工作 像馬戲團(tuán)團(tuán)長(zhǎng) 作為朋友對(duì)待工作 容易交朋友 不懷恨工作主動(dòng) 熱愛(ài)別人 很快道歉找尋新事物 喜歡贊揚(yáng) 避免沉悶注重表面 看似興奮 喜歡 即興的活動(dòng)富有創(chuàng)造性、多姿多彩 令人羨慕 完美型性格完美型性格 內(nèi)向、思考者、悲觀內(nèi)向、思考者、悲觀優(yōu)點(diǎn) 自我犧牲情感方面 有責(zé)任心 深思熟慮、善于分析 理想主義嚴(yán)肅、有目標(biāo) 作為父母有天分 訂立高標(biāo)準(zhǔn)富有創(chuàng)造能力 希望一切都做對(duì)富音樂(lè)藝術(shù)細(xì)胞 保持家里井井有條冷靜富有詩(shī)意 追求完美 幫孩子收拾 為他人犧牲是自己的意愿對(duì)他人反應(yīng)敏感 鼓勵(lì)獎(jiǎng)學(xué)金及才華 完美型性格完美型性格 內(nèi)向、思考者、悲觀內(nèi)向、思考者、悲觀對(duì)待工作對(duì)待工作 善用圖表、數(shù)據(jù)、目錄預(yù)先作計(jì)劃 分析問(wèn)題完美主義、高標(biāo)準(zhǔn) 作為朋友注重細(xì)節(jié) 交友謹(jǐn)慎善始善終 甘愿留在幕后有條理有組織 避免引起注意整潔 忠誠(chéng)可靠講求經(jīng)濟(jì)效益 會(huì)聆聽(tīng)抱怨善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 解決別人的問(wèn)題有創(chuàng)造性的解決方法 很關(guān)心他人勤儉節(jié)約 感情豐富 尋求理想伴侶 力量型性格力量型性格 外向、行動(dòng)者、樂(lè)觀外向、行動(dòng)者、樂(lè)觀優(yōu)點(diǎn) 能運(yùn)作一切情感方面 作為父母天生領(lǐng)導(dǎo)者 行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)活力充沛及主動(dòng) 設(shè)定目標(biāo)急迫需要改變 促動(dòng)家人行動(dòng)不容有錯(cuò) 知道正確答案意志堅(jiān)決、果斷 管理家務(wù)非情緒化 對(duì)待工作不易氣餒 目標(biāo)主導(dǎo)自立自足 縱觀全局充滿自信 善于管理 力量型性格力量型性格 外向、行動(dòng)者、樂(lè)觀外向、行動(dòng)者、樂(lè)觀尋求實(shí)際的解決方法 總是正確行動(dòng)迅速 善于應(yīng)變委派工作