產品質量與服務質量管理(編輯修改稿)
2025-01-30 17:59 本頁面
【文章內容簡介】 利益 —— 換張大容量 SIM卡，結果是什么也沒得到，還欠了運營商兩 份傳真件。 32 業(yè)務流程始于客戶需求 而非內部管理便利 33 流程 流程是由一組相互協(xié)調、有序關聯(lián)的步驟構成的活動鏈條 ,用以達到某種業(yè)務目標 . 流程中的各個步驟需要不同的人員和系統(tǒng)來完成 ,還需要各個步驟之間流轉的控制與數(shù)據(jù) . 企業(yè)就是由各種各樣的流程組成的一張流程網絡 . 企業(yè)眾多業(yè)務職能的各種流程貫穿其間 ,構成它們的基礎. 管理越規(guī)范 ,固定資產密度越大的企業(yè) ,流程的重要性越明顯 . 34 跨部門的業(yè)務流程 供應商輸入的 產品或服務 向客戶輸出的 產品或服務 未經妥善管理的跨部門業(yè)務流程將導致延誤 成本增加，并使企業(yè)頻繁地卷入危機處理行為． 跨部門的業(yè)務流程靠信息分享和監(jiān)督來改善。 緊急關頭還需要有人擔當發(fā)號施令的職責 35 解決思路 服務行為 發(fā)生的場合 工作崗位設計 工作環(huán)境 員工培訓 業(yè)務流程 需求 結果 36 最佳的業(yè)務流程必須具備如下三大特征： 可靠 是指業(yè)務流程盡在掌握。 它能在規(guī)定范圍內，經濟而又可靠地運行。 可行 是指業(yè)務流程指能夠按照預定計劃而執(zhí)行。 它能夠有效地運作，生產和供應那些事先期望的結果 高效 是指業(yè)務流程中所消耗的金錢、物品和時間都是最少的。 37 流程圖法 (藍圖法 ) 魚骨圖法 (石川圖 ) 業(yè)務流程 分析的方法 38 流程圖法 (藍圖法 )的步驟 ； 薄弱環(huán)節(jié) ； 執(zhí)行標準 ； 交易點 。 39 繪制業(yè)務流程圖時使用的標識及其含義 40 銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務的操作流程 改進前 41 銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務的操作流程 改進后 42 43 魚骨圖法 (石川圖 )服務質量診斷 魚 骨 圖是一種簡明扼要的圖示，它把各種可能的因果關系用一定的圖形表示，從而勾劃出某一特定工作的程序結構和前因后果來。這些因果關系中的“結果”實質上就是正待研究解決的問題，表示在魚刺中央脊椎骨的前端。不同的魚刺代表著對各種起因的分析推定，每一根主要魚刺代表某一大類的原因。 44 運用魚 骨 圖對某一機場航班離港延誤的原因進行分析 45 服務質量管理 服務質量是服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 (或需要 )的特征和特性的總和 . 服務質量 =感知服務質量 /預期服務質量 46 服務質量管理 服務質量構成要素 服務質量監(jiān)控 方法 服務質量差距模型 標桿法 （ Benchmarking） 47 服務質量的構成要素 技術質量： 指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。 形象質量： 指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。 包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象。 企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。 職能質量： 指服務推廣過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時 的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。 真實瞬間： 指服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程， 是服務質量展示的有限時機 48 客戶服務跟蹤調查 服務環(huán)境 /各部分服務質量維護指標 神秘顧客 員工思想調查 風險點分析 服務標準的回顧與總結 服務質量監(jiān)控 的方法 49 服務質量差距模型是 20世紀 80年代中期到 90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼 （ ） ,贊瑟姆 （ Valarie A Zeithamal） 和貝利 （ Leonard L. Berry） 等人提出的 ,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。 服務質量差距模型 50 顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內對服務質量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時的情形。 顧客容忍區(qū)理論 (zone of tolerance,ZOT) 51 容忍區(qū) 渴望的 服務水平 適當?shù)? 服務水平 持久的服務加強物 個人需要 暫時的服務加強物 感覺到的可替代服務 自我意識到的服務角色 環(huán)境因素 服務質量 顧客容忍區(qū)模型 52 渴望的服務水平反映了顧客希望得到的服務，即他們認為在現(xiàn)有的付費水平和服務設施條件下的服務能夠是什么樣的。它反映了顧客為了享受服務帶來的滿足或效用，在付出一定成本后內心期待的最大回報的服務水平。 返回 適當?shù)姆账绞穷櫩驼J為可以接受的服務狀況，這是顧客對服務將是什么樣狀況的一種評價，即顧客所預期的服務水平。它反映了顧客為了享受服務帶來的滿足或效用，在付出一定成本后內心認為應該得到回報的服務水平的底限。 返回 53
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