酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制(編輯修改稿)
2025-01-28 04:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客 “期待 —— 感受 ”評(píng)估和酒店 “服務(wù)績(jī)效 ”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型，確立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)適用的模型，針對(duì)酒店 “服務(wù)績(jī)效”評(píng)估模型，提出如何運(yùn)用顧客滿意度分析進(jìn)行量化評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 作業(yè)：分析顧客 “期待 —— 感受 ”評(píng)估和酒店 “服務(wù)績(jī)效 ”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型的異同和優(yōu)缺點(diǎn) 影響顧客感覺服務(wù)質(zhì)量的基本因素有哪些？思考題： 酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo)如何分析及運(yùn)用 第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的控制 【教學(xué)目的和要求】 通過學(xué)習(xí)了解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，熟悉提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念顧客導(dǎo)向理念n 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào) “顧客需求就顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) ”。（ 1）顧客對(duì)酒店的共性需求n 清潔清潔n 舒適舒適n 方便方便n 安全安全（ 2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需求n 商務(wù)客人的商務(wù)客人的 “三高三高 ”消費(fèi)消費(fèi)n 團(tuán)隊(duì)觀光客人的團(tuán)隊(duì)觀光客人的 “速度速度 ”消費(fèi)消費(fèi)n 休閑度假客人的休閑度假客人的 “溫馨溫馨 ”消費(fèi)消費(fèi)n 會(huì)議旅游客人的會(huì)議旅游客人的 “全面全面 ”消費(fèi)消費(fèi)整體質(zhì)量理念 （ 1）整體質(zhì)量理念的八個(gè)方面n 情感質(zhì)量情感質(zhì)量n 環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量n 顧客質(zhì)量顧客質(zhì)量n 過程質(zhì)量過程質(zhì)量n 關(guān)系質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量n 補(bǔ)救質(zhì)量補(bǔ)救質(zhì)量n 內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量n 技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量（ 2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容 n 全方位的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理n 全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理n 全員參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)理念 （ 1）持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法PDCA管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，所以又稱明首先提出的，所以又稱 “戴明環(huán)戴明環(huán) ”。n P—— 策劃階段（策劃階段（ plan））n D—— 實(shí)施階段（實(shí)施階段（ do））n C—— 檢查階段（檢查階段（ check））n A—— 處理階段（處理階段（ action））（ 2） PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示 )n 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng)n 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)n PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。n PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離。二、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例）（（ 1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。n 酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確認(rèn)，轉(zhuǎn)化為要求并予以的需要和期望得到確認(rèn)，轉(zhuǎn)化為要求并予以實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)。n 酒店應(yīng)識(shí)別確定和評(píng)審顧客要求。酒店應(yīng)識(shí)別確定和評(píng)審顧客要求。n 測(cè)量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。測(cè)量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。 （ 2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn) “物有所值 ”的經(jīng)營(yíng)理念。n 按酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇意向。n 規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則n 通過來自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合（ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)）n 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容n 服務(wù)程序服務(wù)程序n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 服務(wù)銜接服務(wù)銜接案例 可以先打掃 810房間嗎（ 2）個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù)）n 更靈活的服務(wù)更靈活的服務(wù)n 滿足癖好的服務(wù)滿足癖好的服務(wù)n 意外服務(wù)意外服務(wù)n 自選服務(wù)自選服務(wù)n 心理服務(wù)心理服務(wù)過
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1