酒店服務(wù)質(zhì)量控制(ppt68頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （群體特征） 全國口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 整體質(zhì)量 ——質(zhì)量管理任務(wù) ?◆ 情感質(zhì)量 ?◆環(huán)境質(zhì)量 ?◆顧客質(zhì)量 ?◆過程質(zhì)量 ?◆關(guān)系質(zhì)量 ?◆補(bǔ)救質(zhì)量 ?◆內(nèi)部質(zhì)量 ?◆技術(shù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) ——質(zhì)量管理原理 “PDCA”循環(huán) （四階段八步驟） ?P（ plan） —策劃階段 ?◆ 分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀 ?◆ 尋找主要質(zhì)量問題 ?◆ 分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ?◆ 制定改進(jìn)措施 ?D（ Do） —實施階段 –◆ 執(zhí)行改進(jìn)措施 ?C（ Check） —檢查階段 ?◆ 檢查措施執(zhí)行情況 ?A（ Action） —處理階段 ?◆ 對檢查結(jié)果進(jìn)行處理 ?◆ 改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán) 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則 ?適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合 ?適應(yīng)： —顧客需求 —服務(wù)性質(zhì) ?適度： —飯店利益 —企業(yè)性質(zhì) 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 —共性需求 —標(biāo)準(zhǔn)化 —穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 —服務(wù)基礎(chǔ) —員工工作責(zé)任性 個性化服務(wù) 不同客人 —個性需求 —針對性 —忠誠顧客、長遠(yuǎn)利益 —服務(wù)延伸 —員工感情投入 ?過程控制與量化管理相結(jié)合 ?過程控制： ?將飯店服務(wù)作為過程進(jìn)行管理 ?識別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程 ?實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)。 ?量化管理 ?對事物進(jìn)行定量處理 ?從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 ?標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略 定點超越策略 ?飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢 ?而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向競爭對手學(xué)習(xí) ?定點超越策略（又稱標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自己的水平。 ? 進(jìn)行策略方面的比較 如：競爭者主要集中在哪些細(xì)分市 場？ 采用低成本策略還是價值附加策略？ 競爭者的投資水平如何？等等。 ? 有關(guān)經(jīng)營方向的比較 如：競爭者如何降低競爭成本？ 競爭者如何提高競爭差異化？ 等等。 ? 業(yè)務(wù)管理方面的比較 了解競爭對手的支持性職能部門在整個企業(yè)中的作用 重新評估自己的工作 流程分析策略 ?飯店要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必須理解影響顧客認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。 ?流程分析策略（又稱藍(lán)圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。 ?流程分析策略借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞的各個方面，包括從前臺的服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。 ?它通常涉及四個步驟： ?（ 1） 把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的辦法畫 ? 出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀 地展現(xiàn)出來 ?（ 2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來 ?（ 3）確立
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