建立完善的客戶服務(wù)體系(ppt68頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 03:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù) 力量型 ?品位、檔次、主觀、武斷、具主動。 ?開門見山、實(shí)話實(shí)說，干脆利落。 ?提供三個可選方案，讓他決定。 ?投訴時(shí)有暴力傾向、脾氣大。 ?尊重、體貼。 ?適合和平型的服務(wù)。 和平型 ?隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。 ?是聽者、被動，主動影響他。 ?信任、舉例、長期溝通； ?耐心、熱情、適當(dāng)壓力。 ?適合和平型 +活潑型的服務(wù)。 分析型 ?理性購買、關(guān)注性價(jià)比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。 ?用忠誠的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細(xì)節(jié)、特性、 ?運(yùn)用老客戶的調(diào)查反饋。 ?專業(yè)、事實(shí)、證據(jù)。 ?適合和平型 +分析型的服務(wù) 顧客性格需求分析： ——您好！喜歡那款機(jī)子？（客戶不語） ? 那您看這個款式的怎樣？ （不好看） ? 您看看這款是新機(jī)型。（我看看） ? 給您那個真機(jī)看看吧？（不用了） ——顧客想要數(shù)字電話，可他又嫌太貴想找便宜的。于是和他講本機(jī)是國際品牌、質(zhì)量好處等等，可到最后還是買了別人家的機(jī)子。 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)、步驟 顧客服務(wù)的方法技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 客戶關(guān)系管理方法 三、客戶服務(wù)基本方法 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī) （ 1） 定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、 …… （ 2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機(jī)短信息 客戶服務(wù)的步驟： ? 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 ? 調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 ? 擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪 ? 對服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 ? 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對滿意 客戶服務(wù)的方法： 親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 電信通訊：電話、傳真、郵件等 禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費(fèi)家政（保姆、插花、 園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報(bào)、菜譜等。 達(dá)到顧客滿意的方法 處處為客人著想，站在客人立場考慮問題 照顧客人無微不致 待人以誠 不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。 定期探訪顧客，建立感情，了解其需求 服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步 及時(shí)處理客人投訴 向公司反映問題，與公司一起解決。 客戶滿意 —— CS ? CS—— Customer Satisfaction ? 客戶滿意，客戶滿意度 ? 客戶服務(wù)策略： 以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運(yùn)流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進(jìn)而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計(jì)劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。 客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？ ?觀點(diǎn) ： 客戶并非永遠(yuǎn)是對的， 但客戶一定是最重要的 ！ 客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？ ?觀點(diǎn) ：只有 VIP黃金大客戶才是 真正的上帝?？蛻粢x擇， 有所為有所不為。 客戶分層管理： A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 40% 30% 20% 10% 人數(shù)占比 利潤占比 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 ?程序特性 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ?個人特性 ：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧 ?由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 四種類型的服務(wù) 生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D A C 冷淡型 友好型 客戶關(guān)系管理方法 CRM
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