卓越的客戶服務體系與技巧(編輯修改稿)
2025-05-26 05:02 本頁面
【文章內容簡介】 客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 高層管理者的職責 客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)建“服務文化” 身體力行 激發(fā)員工的責任感 二 . 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 有效的客戶服務宗旨的特點 可操作性強 容易理解 對組織內部 可以參與 對客戶 能夠帶來利益 提高競爭力 容易理解 愿意為之付帳 突出對提供優(yōu)質服務的承諾 廣泛的宣傳 二 . 提升客戶服務的領導力 如何創(chuàng)建 “ 服務導向型 ” 企業(yè)文化 經常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務觀念的員工 員工指導和培訓 適當?shù)臋嘭熚? 建立以服務為基礎的組織結構 ，任務，原則和工作流程 員工激勵 領導身體力行 二 . 提升客戶服務的領導力 與客戶保持接觸 計劃 評價 反饋 提前考慮和預測客戶的需求 根據(jù)需求作出相應的改變 向客戶提供所需要的產品和服務 監(jiān)測客服行為 對客服工作進行定期評估 找出需要改進之處 評估客戶滿意度 將客服的有關信息傳達給企業(yè)所有員工 評估結果進入正式檔案 評估結果與員工激勵掛鉤 二 . 提升客戶服務的領導力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來源 訂單統(tǒng)計與分析 客戶拜訪 了解競爭對手 鼓勵客戶與企業(yè)進行電話溝通 鼓勵客戶提供書面反饋意見 重點客戶聯(lián)絡 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息 二 . 提升客戶服務的領導力 贏得員工對客戶服務的認同 與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題 讓團隊成員共同討論，提出改進意見 與團隊成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負擔 保持靈活性，因循漸進地改進 互相支持，互相信任的氛圍 二 . 提升客戶服務的領導力 現(xiàn)場演練二 為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關鍵績效指標 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大 評估 要素 產品和服務 產品和服務的范圍 產品驅動型還是客戶驅動型 是否簡明易懂 企業(yè)形象 客戶得到的信息 辦公室裝修 員工形象 企業(yè)廣告，標識，口號 產品包裝，說明書，文件 企業(yè)的地理位置 營業(yè)時間 職員的服務態(tài)度 對客戶投訴的處理系統(tǒng) 反饋的效率 流程 投
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