卓越的客戶服務(wù)體系與技巧-wenkub
2023-05-14 05:02:17 本頁面
【正文】 —— 準(zhǔn)備問題 背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 需求 效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題 不要過早提出對(duì)策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn) 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟 買方的難題 買方的明確需求 利益陳述 暗示 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 暗示問題 一個(gè)清晰 的難題 對(duì)于對(duì)策 的渴求 需求 效益問題 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶 , 學(xué)會(huì)理解他們 堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 , 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售 服務(wù)過程 中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 樹立積極服務(wù)心態(tài) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素 反應(yīng)迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 現(xiàn)場演練一 向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù) 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 成功的服務(wù)型組織必備的特征 明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略 實(shí)行可視化管理 對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估 具備友善的客戶服務(wù)體系 提供個(gè)性化服務(wù) 圍繞客服進(jìn)行員工管理 向客戶推銷服務(wù) 樹立內(nèi)部客戶觀念 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 高層管理者的職責(zé) 客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)建“服務(wù)文化” 身體力行 激發(fā)員工的責(zé)任感 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn) 可操作性強(qiáng) 容易理解 對(duì)組織內(nèi)部 可以參與
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