【文章內容簡介】 做客戶服務工作的作用。國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題國內雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是國內的客戶服務依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務人員)的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。軟件是指客戶服務人員；硬件就是指為客戶提供的服務設施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。●好的硬件設施不等于好的服務。【案例1】某國際機場新建的候機樓從硬件設施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務人員，而是管理人員。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機場擴建之后，硬件層次已經達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的?？蛻舴杖藛T的素質得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務工作?！景咐?】很多超市硬件設施非常好，可在結款的時總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業(yè)內人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務?？蛻舴杖藛T普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舢a品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調溝通不好，導致客戶抱怨很多?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好??？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”?？蛻舴杖藛T說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任”。缺乏溝通協(xié)調導致服務效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協(xié)調問題?？蛻舴杖藛T缺少專業(yè)的客戶服務技巧最后一點是客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補?！咀詸z】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善?◆硬件方面？◆軟件方面？◆軟件方面？◆客戶服務人員服務意碩如何？◆客戶服務人員敬業(yè)精神如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調？◆服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？客戶服務產業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài)◆商場里的顧客需要的不僅僅是商品；◆手機用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產品和服務，他們還需要被人善待；◆客戶服務的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序。優(yōu)質客戶服務特性客戶服務產業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質客戶服務特性?？蛻舴仗匦允峭ㄟ^兩方面體現(xiàn)的：程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務程序。比如它規(guī)定是由經銷商來負責維修，還是由廠家來負責維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性是指客戶服務人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關?！咀詸z】根據(jù)客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務特點?？蛻舴债a業(yè)中四種客戶服務類型程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。漠不關心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——我們不關心客戶。第一種叫做漠不關心型的客戶服務。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修，結果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應該多長時間，應該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復。這個企業(yè)的服務程序非?；靵y。去火車站買票，不知道應該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務人員沒有服務意識和敬業(yè)精神。這兩者結合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關心，根本沒有什么客戶服務，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關心型的客戶服務。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。第二種叫做按部就班型的客戶服務。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設定了很多非常煩瑣的客戶服務的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤保且驳门抨?，這是我們的規(guī)矩?？蛻粽f明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。個人特性很強是指客戶服務人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。優(yōu)質服務型◆個人特性和程序特性兩方面都很強；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。最好的一種叫做優(yōu)質服務型。優(yōu)質服務型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。客戶服務人員有著很好的素質，關心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧。這樣傳遞給客戶服務的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務來滿足客戶的需求。優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘前面我們所講的是目前國內在客戶服務產業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質的客戶服務是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質的客戶服務就像打壘球一樣，需要全程護壘。當你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。當你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務才能滿意，你就到了第二壘。當你通過優(yōu)質的客戶服務滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。當你的服務迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個過程叫做客戶服務循環(huán)圖，或稱之為跑壘?！究偨Y】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務的升級，介紹了目前在客戶服務產業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內的客戶產業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務產業(yè)中存在的幾種客戶服務狀態(tài)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質服務型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務的概念【內容提要】客戶服務的準確定義客戶服務的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性優(yōu)質客戶服務不是全部服務等于利潤當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤如何為客戶服務下定義要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念?？蛻舴找苍S是無形的產品【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務。如果您能順便填寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。●您在軍隊施工也需要做“客戶服務”?！窨蛻舴照Z言、客戶服務意識。●缺客客戶服務意識的表現(xiàn)。●客戶服務是一種無形的產品。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是經過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責打電話。以前，在國內經常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。我們經常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應當?shù)模苓叺木用駪斫馕覀儾艑?，而不是我們去理解居民。這就是中國的客戶服務和世界先進客戶服務水平的巨大差異。那么客戶服務究竟是什么呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否②復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否③買了一件衣