【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的客戶太多了，如果為10 萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。 下面是一些高科技手段在幾種客戶服 務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用： 9 (1)服務(wù)電話答復(fù)中心 —— Call Center 有沒(méi)有聽說(shuō)過(guò) Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。 (2)廣播傳真 廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。 (3)呼叫中心 呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新 興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類似于尋呼臺(tái)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。 (4)服務(wù)代理 服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。 (5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話 —— 800“ 800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。“ 800”、 CallCenter 和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“ 800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而 CallCenter 會(huì)是幾百條 線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。 (6)視頻電話服務(wù) 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化 目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來(lái)做。 【案例】 例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè) —— 瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。康佳這么多年賣了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊， 每年付給它錢。怎么付錢 ?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來(lái)講，可能有 100 條電話線，有 100 人，將其中的 10 條線、 10 個(gè)人租給 “康佳 ”。這 10 個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。 ”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。 國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，但是國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問(wèn)題： 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件 (客戶服務(wù)人員 )的缺陷； 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神； 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下； 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷 第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無(wú)框玻璃門等等。 ●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。 【案例 1】 某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差。以前的服務(wù)沒(méi)有微 笑，說(shuō)話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺(jué)不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。 【案例 2】 10 很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開放的 個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點(diǎn)，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)。 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神 第二個(gè)問(wèn)題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得 到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到始 終如一的服務(wù)。 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門和維修部門是一對(duì)矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。 客戶打電話不斷投訴“為什么還沒(méi)有修好?。磕悴皇钦f(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好”?？蛻舴?wù)人員說(shuō)什么？“我也沒(méi)辦法 呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。 【自檢】 請(qǐng)回答下列問(wèn) 題： 您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問(wèn)題和缺陷？ 原因分析 通過(guò)什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善 ? ◆ 硬件方面？ ◆ 軟件方面？ ◆ 軟件方面？ ◆ 客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？ ◆ 客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？ ◆ 各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？ ◆ 服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？ 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài) ◆ 商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品； ◆ 手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話； ◆ 客戶需要的不僅僅是你 所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待； ◆ 客戶服務(wù)的基本特性通過(guò)兩方面體現(xiàn)； ◆ 程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。 客戶服務(wù)特性是通過(guò)兩方面體現(xiàn)的： 11 程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說(shuō)，你購(gòu)買了一部手機(jī)，那么從你購(gòu)買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可 以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。 個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。 【自檢】 根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請(qǐng)您描述一下這四種類型的服務(wù)特點(diǎn)。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。 漠不關(guān)心型 ◆ 在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱； ◆ 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆ 在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆ 傳達(dá)的信息 —— 我們不關(guān)心客戶。 第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說(shuō)，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非 常混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買，問(wèn)詢處也沒(méi)有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。 個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么 ?就是根本不關(guān)心，根本沒(méi)有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。 12 按部就班型 ◆ 在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； ◆ 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆ 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆ 傳達(dá)的信息 —— 客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè) 客戶而已。 第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤保且驳门抨?duì)，這是我們的規(guī)矩?？蛻粽f(shuō)明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。 熱情友好 型 ◆ 個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆ 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆ 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆ 傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 第三種叫做熱情友好型。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通?？上н@個(gè)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒(méi)辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不 好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆ 個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； ◆ 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆ 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆ 傳達(dá)的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。 最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。 這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來(lái)滿足客 戶的需求。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘 前面我們所講的是目前國(guó)內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。什么叫識(shí)別客戶的需求 ?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究 13 竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足 了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動(dòng)銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。 【總結(jié)】 本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國(guó)內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問(wèn)題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。什么狀態(tài)最好 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第三講 客戶服務(wù)的概念 【內(nèi)容提