卓越的客戶服務(wù)管理專題培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戰(zhàn)略性思考 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 一、客戶服務(wù)體系的基本框架 （一）客戶服務(wù)體系的基本框架 ? 客戶服務(wù)體系的基本框架 ? 服務(wù)理念 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程 ? 服務(wù)管理（標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等） ? 服務(wù)制度文件 ? ………… 服務(wù)體系案例探討 ? 海爾的服務(wù)體系 ? 春蘭的服務(wù)體系 ? 聯(lián)想的服務(wù)體系 海爾服務(wù) ? 一個(gè)結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個(gè)控制 ? 四個(gè)不漏 （二）客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶為中心的企業(yè) —理念。 ? 常見的客戶服務(wù)組織設(shè)置 ?服務(wù)型企業(yè) ? 專門的客戶服務(wù)部 ? 營(yíng)銷部下設(shè)客戶服務(wù)部 ? 由銷售部門承擔(dān)客戶服務(wù)的功能 客戶服務(wù)部的地位 ? 客戶服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)層 純服務(wù)型企業(yè) ? 客戶服務(wù)部與市場(chǎng)部 產(chǎn)品服務(wù) ? 客戶服務(wù)部與銷售部 ? 客戶服務(wù)部與生產(chǎn)加工部門 產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè) ? 客戶服務(wù)部與其它各個(gè)部門 …… 客戶服務(wù)管理的重要崗位 ? 客戶服務(wù)管理的重要崗位 ? 經(jīng)營(yíng)層 ? 總監(jiān) ? 服務(wù)部經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)經(jīng)理 ? 服務(wù)主管 ? ………… （三）優(yōu)化服務(wù)流程 、不同意義下的服務(wù)流程含義 ? 服務(wù)圈模型及其發(fā)展 服務(wù)圈的立體化 ? 服務(wù)圈模型中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有一個(gè)子服務(wù)圈 ? 馬斯洛的需求理論與服務(wù)圈的立體化 ? 自我 ? 實(shí)現(xiàn)的需要 ? 尊重的需要 ? 社交的需要 ? 安全的需要 ? 生理的需要 服務(wù)圈的發(fā)展 ? 戰(zhàn)略理念圈 ? 員工服務(wù)圈 ? 客戶服務(wù)圈、員工經(jīng)營(yíng)圈 、服務(wù)流程改善活動(dòng)案例 ? 服務(wù)中心創(chuàng)建前后的工作流程 ? 服務(wù)中心創(chuàng)建前的工作流程 ? 顧客： 服務(wù)中心創(chuàng)建后的工作流程 總結(jié)與研討 宏觀層面服務(wù)流程改善的兩要點(diǎn)： 一門式服務(wù)；一站式服務(wù)；首問制服務(wù) 信息化的有效利用 ………… 微觀層面的流程改善環(huán)節(jié) 閱讀資料 請(qǐng)對(duì)照本公司的服務(wù)環(huán)境，提出可以改進(jìn)的設(shè)想。 、深挖關(guān)鍵時(shí)刻 （）服務(wù)交峰與關(guān)鍵時(shí)刻 顧客與服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸，并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間 （）關(guān)鍵時(shí)刻的主要標(biāo)準(zhǔn) （）總結(jié)回顧：常見的幾類關(guān)鍵時(shí)刻舉例 ：對(duì)本次服務(wù)影響較大； ：對(duì)整個(gè)客戶關(guān)系的影響較大； ：對(duì)公司的整體影響較大 （四）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易成為客戶關(guān)注的問題？ ? 依據(jù)貴公司的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，在客戶享受服務(wù)之前，他都關(guān)心一些什么問題？ ? 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性。 體現(xiàn)服務(wù)與商品的區(qū)別一些顯著特征： ? 無形性 — 服務(wù)在被買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。 ? 可變性 — 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。 ? 不可分必性 — 典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過程之中。 ? 無存貨性 — 服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用。 、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 —可測(cè)定，可管理 ? （）把普通的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? （）有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的條準(zhǔn)則： ? —具體化：切實(shí)做好本職工作 ? —簡(jiǎn)明 ? —可測(cè)定：良好的服務(wù)心態(tài) ? —建立在客戶的要求之上；替每位客戶寫賬單 ? —寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評(píng)價(jià)中 ? —與員工共同制定標(biāo)準(zhǔn) ? —公平實(shí)施與檢查 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 ? 人員：儀表、態(tài)度、表達(dá)、等等 ? 硬件：產(chǎn)品、店鋪、設(shè)備、等等 ? 軟件：服務(wù)流程、申訴、服務(wù)系統(tǒng)等等 （）硬件 硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間這四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。 —服務(wù)地點(diǎn) —大氣特征：服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境 —服務(wù)設(shè)施：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)施 —壽司被傳送帶送來 —視覺空間 服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì) 服務(wù)場(chǎng)所的通道設(shè)計(jì) 服務(wù)場(chǎng)所的座位的安排 服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)備定位 服務(wù)場(chǎng)所的光線 家具的風(fēng)格與舒適度 （）軟件 ? 時(shí)間 ? 流暢性：流程科學(xué)性 ? 彈性 —適應(yīng)需求變化的彈性 ? 預(yù)見性 ? 你對(duì)客戶需求預(yù)測(cè)得如何？你如何在客戶尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供需服務(wù)？ ? 溝通渠道 ? 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？ ? 有效溝通的跡象是什么？ ? 客戶反饋 ? 你如何了解客戶的想法？客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量？ ? 組織和監(jiān)督 ? 有效率有服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 （）人員 ? 有關(guān)服務(wù)的硬件和軟件是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超的； ? 只有服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)者 —一線服務(wù)人員他們所表現(xiàn)出來的企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)的一言一行、一舉一動(dòng)等個(gè)性化的東西； ? ——才是很難被 ——的。 ? 儀表。 ? 態(tài)度、身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。 ? 關(guān)注：關(guān)注是指滿足客戶獨(dú)特的需要和需求。 ? 得體：得體包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 ? 指導(dǎo)：服務(wù)人員發(fā)如何幫助客戶？、 ? 禮貌地解決問題。應(yīng)該如何處理客戶不
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