【文章內(nèi)容簡介】 素質(zhì)客： “你們主卷揚的配件質(zhì)量太差了，上星期剛換的配件又壞了！ ”服： “對不起，要等兩天才會有這個配件，您覺得來得及嗎？ ”客： “要等兩天，我們的工程進(jìn)度要求很嚴(yán)的，超期是要罰款的。 ”服： “真對不起我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但我可以打電話問問其他維修站，麻煩您等一下好嗎？ ”客： “可以，沒問題。 ”服： “真不好意思，別的維修站也沒有了，我去申請一下，也去咨詢一下我們技術(shù)上，看看有么有什么變通的緊急處理方式，你看好嗎？ ”客： “也好，麻煩你了！ ”同樣的內(nèi)容以不同的方式來說，完全有不同的結(jié)果！講話要看對象，要有風(fēng)度！第 39頁常見的表達(dá)方式： “ 很抱歉讓您久等了 ” 正面：根據(jù)時間長短，可以采用 “ 謝謝等候 ” 、 “ 感謝您的耐心 ” 、 “ 非常感謝您的耐心等待 ”： “ 為了避免重蹈覆轍 ” 、 “ 我也不希望這么倒霉的事情再發(fā)生 ” 正面： “ 這次我有信心，這個問題不會再發(fā)生了 ”： “ 這次不比上次嚴(yán)重 ” 正面： “ 這次比上次情況要好 ”： “ 這次問題確實非常嚴(yán)重 ” 正面： “ 這次問題跟以往有些不同 ”當(dāng)今的流行語：我們要傳播正能量服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 40頁當(dāng)客戶對自己的需求理不清楚，或者下不了決心，可利用他們的從眾心理。l“ 通常其他客戶都會 …… ”l“ 大多數(shù)客戶會 …… ”l“ 目前這個廠家的配件市場上品質(zhì)最好 ” 、 “ 市場上銷量最大 ”當(dāng)人們對某一領(lǐng)域缺乏足夠的專業(yè)知識時，他們往往會信從專家的意見。l“ 據(jù)統(tǒng)計顯示 …… ”l“ 根據(jù)調(diào)查 …… ”l“ 我們的這款產(chǎn)品獲得國家發(fā)明專利，并獲得工信部最佳質(zhì)量獎，機械工業(yè)協(xié)會最佳設(shè)計獎 ”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 41頁 “ 百利無一害 ” ，說一點不足之處，會讓客戶覺得你誠實，值得信賴。，學(xué)會使用一些固定的句型。扭轉(zhuǎn)客戶的想法 1—3F 法lFeel（我理解你為什么會有這樣的想法 /感受）lFelt（其他客戶也曾有過相同的想法 /感受）lFound（不過經(jīng)過我們說明 /分析之后，他們發(fā)現(xiàn)我們這種做法對他們是有利的）例句：我非常理解你的感受，以前我也遇到類似的情況，當(dāng)時那個客戶很生氣，后來發(fā)現(xiàn) ……服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 42頁扭轉(zhuǎn)客戶的想法 2— 故事法l把自己的想法轉(zhuǎn)化成一個故事比如客戶抱怨配件速度太慢，你可以這樣回應(yīng) “ 上一次（也可以用準(zhǔn)確的時間），我請公司安排進(jìn)行緊急采購或加工，由于公司催的太緊， **供應(yīng)商交貨交的很快，可是質(zhì)量卻差勁的很，后來，我想明白了速度很重要，但是品質(zhì)卻更重要，你說是吧！ ”委婉的拒絕或者否定 — 三明治法l肯定 — 疑義 — 肯定l您 — 你 — 您l認(rèn)可 — 轉(zhuǎn)折 — 認(rèn)可l尊重 — 平等 — 尊重客戶：你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量真的很差。服務(wù)人員： *總您好，也許您（這里的 “ 您 ” 表示尊重）真的遇到麻煩（認(rèn)可對方），讓我?guī)湍悖ㄟ@里的 “ 你 ” 表示平等）看看是哪里出了問題（轉(zhuǎn)折，把對方的思路轉(zhuǎn)移到解決問題上，而不是在 “ 產(chǎn)品質(zhì)量真的很差 ” 上糾纏），好嗎？ ……服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 43頁服務(wù)人員：問題已經(jīng)找到了，希望你在下次使用的時候注意正確的使用方法，這樣不但可以保證你（平等，專家正在指導(dǎo)客戶正確地使用產(chǎn)品）的安全，同時也不會再次遇到同樣的問題。很高興能為您（尊重）服務(wù)，對于您（結(jié)束時表示尊重）的理解表示感謝。提出建議和解決方案的話術(shù)結(jié)構(gòu)：l現(xiàn)狀概括：正如您剛才談到的 … ，第一 … ，第二 … ，第三 … 。l原因診斷：據(jù)某某權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明 … ；據(jù)我個人經(jīng)驗，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要原因是… ；l聚焦剖析：總之，目前問題的關(guān)鍵是 …l解決方案：提出方案的考慮的因素，分析方案的利弊。服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 44頁“ 說 ” 的技巧技巧一：說話時，要熱情、真誠、耐心技巧二：把握好語氣、語調(diào)、語速例：l我們的服務(wù)是一流的（他們的服務(wù)就很難說了）l我們的服務(wù)是一流的（不是二流或者三流）技巧三：措辭要簡潔、專業(yè)、文雅例：l（簡潔）我是鄭州宇通重工的王強，專程為您提供上門服務(wù)。l（啰嗦）我是從鄭州過來的，我們公司叫鄭州宇通重工有限公司，我的名字叫王強，這次是專門來給您修旋挖鉆的，我們可以上門服務(wù)。服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 45頁用客戶喜歡聽的句式來說話句式一：用 “ 我理解 …… ” 平息客戶不滿句式二：用 “ 我會 …… ” 表達(dá)服務(wù)意思例：l讓客戶生氣的話“ 我盡可能把你的情況反映給相關(guān)部門。 ”“ 沒看到我多忙嗎？ ”l客戶喜歡聽的話“ 我會把你的情況反映給技術(shù)部，他們能回答您的問題。 ”“ 我會在 4點之前給您電話”句式三：用 “ 您能 … 嗎？ ” 提出要求例：l讓客戶生氣的話“ 你應(yīng)該先打 400電話 …… ”“ 你必須在 5點之前 …… ”l客戶喜歡聽的話“ 您能先打 400電話 …… 嗎？我現(xiàn)在馬上出發(fā) ”“ 您能在 5點之前 …… ”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 46頁句式四：說 “ 為了 …… ” 以節(jié)約時間例：l讓客戶生氣的話“ 你應(yīng)該先把輔助設(shè)備準(zhǔn)備好，不然就沒法修 ”l客戶喜歡聽的話“ 為了節(jié)約您的時間，您能先在現(xiàn)場準(zhǔn)備好輔助設(shè)備嗎？不然會影響您的復(fù)工 ”句式五：用 “ 您可以 …… ” 來代替 “ 不 ”例：l讓客戶生氣的話“ 這個問題我不懂，你得給公司打電話咨詢 ”“ 這個我決定不了，你得跟我們領(lǐng)導(dǎo)談”“ 這個問題不是我們造成的，你得聯(lián)系卡特的服務(wù) ”l客戶喜歡聽的話“ 我和您聯(lián)系一下，您可以直接和我們專家打電話，我想他能幫到您 ”“ 您可以和我們經(jīng)理聯(lián)系一下，他可以幫到您 ”“ 請原諒，我們也非常想幫助您，但那是屬于卡特底盤，我?guī)湍?lián)系一下卡特售后服務(wù)，請您耐心等待 ”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 47頁句式六：用 “ 我 ” 替代 “ 你 ” 以糾正錯誤例：客（發(fā)怒）： “ 我都和你說了多久了，怎么還沒有把配件發(fā)過來？ ”服： “ 還怪我，你都沒打 400報修，公司配件沒法下計劃 ”客： “ 什么？那你怎么不早說 ……”換一種說法客 （ 發(fā) 怒）： “我都和你 說 了多久了，怎么 還 沒有把配件 發(fā)過 來？ ”服： “看來，我得和您 說 一下可能您沒有打 400報 修， 現(xiàn) 在配件已 經(jīng) 準(zhǔn) 備 好了，可是無法下 賬 ， 請 您先打一下 報 修 電話 ，我 馬 上 給 您 辦 理 ”客： “喔，我知道了， 謝謝 你?。?”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 48頁案例一：閱讀下列情景，注意客戶代表是怎樣促進(jìn)或妨礙良好溝通的。背景：小王是服務(wù)部的職能人員，同時在他辦公桌上留了一張紙條，上面寫著： “ 張曉明 11:30給你打電話，他認(rèn)為你應(yīng)該在 10:00給他回電話，解釋他配件費用問題。 ” 以下是小王的電話記錄：小王：嗨，我是小王。有什么問題嗎？張曉明：小王？（張曉明聽起來很迷茫）小王：是啊，宇通重工的小王。我是不是應(yīng)該早一點給你打電話？張曉明：是的，你應(yīng)該查一下，然后給我解釋我的配件費用問題。在我與你們溝通時，你們說的費用和配件公司報我的價格不一致。小王：（大聲嘆了一口氣）好的，我真的很忙，沒有時間調(diào)查。真對不起，配件公司給您的報價是多少