1-溫情服務(wù)之卓越客戶服務(wù)技巧-學(xué)員版(編輯修改稿)
2025-03-06 15:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 :? 問(wèn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)對(duì)方感興趣的話題? 引起對(duì)方深度的思考? 了解他的決策關(guān)鍵信息? 在希望對(duì)方盡情描述他的需求時(shí)? 挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心深出的目的和真正想解決的問(wèn)題? 發(fā)問(wèn)可以找到對(duì)方抗拒的真正理由? 激發(fā)對(duì)方的渴望時(shí)? 控場(chǎng)，引領(lǐng)思路引導(dǎo)話題? 分類(lèi) : 5W+H=WHY、 WHO、 WHAT、 WHEN、 WHERE、 HOW開(kāi)放式問(wèn)話實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵? 如何讓對(duì)方立即回答的提問(wèn)技巧：簡(jiǎn)單 清晰沒(méi)有利益沖突 有彈性空間集中對(duì)方的注意力的問(wèn)題，對(duì)方會(huì)很快的明確回答開(kāi)放式問(wèn)話實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵注意事項(xiàng)靈活調(diào)空語(yǔ)氣，避免審訊通常對(duì)方前一兩個(gè)回答是假的、要多問(wèn)為什么不同對(duì)象不同問(wèn)法不要一次問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，多個(gè)問(wèn)題之前要征詢意見(jiàn)特殊情況對(duì)方如果問(wèn)我們問(wèn)題時(shí)、沒(méi)有拿到對(duì)方真實(shí)的理念和觀念時(shí)要慎重表態(tài)原理：人在沒(méi)有利益沖突時(shí)的溝通通常兩個(gè)目的： 炫耀 訴苦有利益沖突時(shí)的溝通通常也有兩個(gè)潛在目的： 支持自己 否定別人方法：要用中性問(wèn)題反問(wèn)回去，你說(shuō)呢？你覺(jué)的呢？你怎么看？溝通中探詢對(duì)方價(jià)值觀的步驟? 問(wèn)出購(gòu)買(mǎi)決策價(jià)值觀問(wèn)話模式? 第一步、表明溝通意義 ? 第二步、了解表面價(jià)值觀 ? 第三步、表面價(jià)值觀排序及最重要? 第四步、了解表面價(jià)值觀定義? 第五步、了解真正價(jià)值觀 ? 第六步、了解真正價(jià)值觀后理念封閉式問(wèn)話? 封閉式的問(wèn)題 ? 即同意或不同意等只能用類(lèi)似，是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。? 了解事實(shí)，但不能了解細(xì)節(jié)，? 使用時(shí)機(jī)：– 如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上。– 達(dá)成協(xié)議時(shí)段用封閉式問(wèn)題！? 封閉式問(wèn)題類(lèi)型216。 促成時(shí)用封閉式問(wèn)題216。 二選一的封閉問(wèn)題216。 限制型的封閉問(wèn)題216。 排除式的封閉問(wèn)題216。 引導(dǎo)式的封閉問(wèn)題封閉式問(wèn)話的技巧? 封閉式樣提問(wèn)的技巧– 永遠(yuǎn)從簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始問(wèn) – 永遠(yuǎn)問(wèn) YES的問(wèn)題 – 選擇性的問(wèn)題– 預(yù)先框視性問(wèn)題 – 反問(wèn)，以問(wèn)題的形式回答問(wèn)題– 問(wèn)題要環(huán)環(huán)相扣 ——邏輯緊密電話溝通禮儀工信部 2023年底公布數(shù)據(jù)： 全國(guó)固定電話數(shù)量 移動(dòng)電話用戶已達(dá)到 電話目前已成為個(gè)人與單位與外界交往的重要溝通工具之一。電話記錄 6W原則： WHO WHEN HOW WHERE WHAT WHY “ 不管是在公司，還是在家里，憑這個(gè)人打電話的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多邀請(qǐng)講演的電話，我憑著對(duì)方電話里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對(duì)方在電話里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去。 ”電話溝通禮儀電話溝通特點(diǎn)與要求傳媒特點(diǎn)時(shí)空特點(diǎn)語(yǔ)體特點(diǎn) 1） 控制時(shí)間2） 適時(shí)適地3） 不時(shí)應(yīng)答1） 聲音清晰2） 精神飽滿3） 排除外界干擾1） 三三式2） 直白式電話溝通的特點(diǎn)客戶投訴處理技巧4正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 研究表明：研究表明： ? 只有 4%的客戶會(huì)投訴的客戶會(huì)投訴 ，而 96%的客戶不打算投訴；? 96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是 1：15；? 這些客戶至少會(huì)回憶 15次這些不愉快的經(jīng)歷；? 100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；正確認(rèn)識(shí)客戶投訴25位無(wú)聲的不滿客戶背后有6位其中嚴(yán)重不滿1位就變成了有26位不滿的客戶1位客戶告訴 15位客戶390位投訴處理情況與客戶回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100未表達(dá)的未表達(dá)的不滿不滿投訴未解決投訴未解決 投訴已解決投訴已解決 投訴被投訴被很好地解決很好地解決正確認(rèn)識(shí)客戶投訴類(lèi)型類(lèi)型 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 趨勢(shì)趨勢(shì) 危險(xiǎn)指數(shù)危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型 向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況 處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型 ★被動(dòng)型 不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞 一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★★行動(dòng)型 視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng) 最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤 ★★★★憤怒型 在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★客戶投訴的實(shí)質(zhì)表象：即
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