1-溫情服務(wù)之卓越客戶服務(wù)技巧-學(xué)員版-在線瀏覽
2025-03-20 15:40本頁面
【正文】 23 能迅速處理客戶抱怨的渠道11 商品具有吸引力 24 不能等待太久12 興趣 25 專業(yè)的人員13 提供完整的選擇 26 有足夠的物資儲(chǔ)備顧客服務(wù)的等級(jí)你的位置在哪里？顧客服務(wù)等級(jí)有問必答 保持溝通 專人負(fù)責(zé) 超常服務(wù) 專業(yè)顧問 長(zhǎng)期伙伴專業(yè)服務(wù)形象塑造2產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，使客戶更關(guān)注服務(wù)。14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳?5% 和其他同業(yè)有交情?顧客為何不上門？?受品質(zhì)要求需求層次基本需求個(gè)性化需求基本 高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義① 由顧客來定義② 以顧客的角度思考問題③ 全方位地追求高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的意義? 我們賣給顧客的 不是商品 ，更多的是一種 經(jīng)歷和體驗(yàn) ，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。務(wù)感 品服 深圳 服務(wù)人員的提升與修煉課程內(nèi)容 認(rèn)識(shí)服務(wù) 專業(yè)服務(wù)形象塑造 卓越客戶服務(wù)流程與技巧 客戶投訴處理技巧認(rèn)識(shí)服務(wù)1服務(wù)是生意的源泉！以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)以客戶為中心以產(chǎn)品為中心以私人關(guān)系為主導(dǎo)客戶的需求變化產(chǎn) 溫情服務(wù)：《 卓越客戶服務(wù)技巧》 主講：杜晶晶時(shí)間： 2023年 11月 26日 要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。3% 搬家?9% 價(jià)錢過高?68%企業(yè)服務(wù)的四大使命： 創(chuàng)造客戶感知，培養(yǎng)客戶成長(zhǎng)，改變客戶行為，完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。塑造別人眼中理想的你 1） 你心目中現(xiàn)在的你； 2） 你心目中理想的你； 3） 別人眼中現(xiàn)在的你； 4） 別人眼中理想的你；? 職業(yè)形象對(duì)于企業(yè)士 女 襯衣 袖長(zhǎng)出外套袖 1厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 。領(lǐng)帶 長(zhǎng)度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上 /下端 1cm處，領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第 4和第 5?？壑g。觀察顧客的 服飾 。觀察顧客的 語言表達(dá) 。 觀察顧客的 交通工具、 通訊工具 。區(qū)分顧客需求和需要? 需要： 顧客從心里認(rèn)可，并表現(xiàn)出希望得到的行為！? 需求： 服務(wù)人員從自己的角度分析顧客存在的需求！總結(jié)：? 人們會(huì)做決定是因?yàn)槿藗冇X得自己需要！分析 6種不同的顧客對(duì)事情對(duì)自己都是有足夠認(rèn)識(shí)的人 ——認(rèn)真準(zhǔn)備、非常專業(yè)、思想比較頑固，權(quán)威感很強(qiáng)的人，很難聽進(jìn)別人講話 ——尊重對(duì)方，順著對(duì)方思維，引導(dǎo)，讓他自己說服自己比較感情用事的人，比較沖動(dòng)的人。多疑的人，不信任別人的人 ——多拿證據(jù)，多提供理由，對(duì)人冷漠的， ——用真誠(chéng)感動(dòng)對(duì)方，用理性說服對(duì)方對(duì)喜歡辯論的人， ——讓其充分發(fā)泄，不要打斷對(duì)方。? 蘇格拉底提醒我們： “ 自然賦于人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。? 好問題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對(duì)你有幫助的問題。? 了解事實(shí)，但不能了解細(xì)節(jié)，? 使用時(shí)機(jī)：– 如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。 促成時(shí)用封閉式問題216。 限制型的封閉問題216。 引導(dǎo)式的封閉問題封閉式問話的技巧? 封閉式樣提問的技巧– 永遠(yuǎn)從簡(jiǎn)單問題開始問 – 永遠(yuǎn)問 YES的問題 – 選擇性的問題– 預(yù)先框視性問題 – 反問，以問題的形式回答問題– 問題要環(huán)環(huán)相扣 ——邏輯緊密電話溝通禮儀工信部 2023年底公布數(shù)據(jù)： 全國(guó)固定電話數(shù)量 移動(dòng)電話用戶已達(dá)到 電話目前已成為個(gè)人與單位與外界交往的重要溝通工具之一。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多邀請(qǐng)講演的電話，我憑著對(duì)方電話里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對(duì)方在電話里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去。10種雪上加霜的投訴處理方式1. 只說抱歉，沒有行動(dòng)2. 拒絕3. 空口承諾4. 完全沒反應(yīng)5. 粗暴無禮6. 把抱怨推給別人處理7. 逃避個(gè)人責(zé)任8. 非言語的拒絕9. 訪談客戶處理投訴的十大 “ 禁言 ”1. “ 這種問題，我們從未聽說過，你是第一個(gè) ……”2. “ 這種事情就是這樣的，常規(guī)都是這樣的 ……”3. “ 還好吧，我看其實(shí)也沒有什么啊 ……”4. “…… 哪有十全十美的 ……哪有 100%的無風(fēng)險(xiǎn) ……”5. “ 不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ……”6. “ 會(huì)不會(huì)是你自己操控不當(dāng) ……”7. “ 我不負(fù)責(zé)
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