1-溫情服務(wù)之卓越客戶服務(wù)技巧-學(xué)員版-全文預(yù)覽
【正文】 理抱怨得當(dāng)?shù)膯T工；4. 確保客戶的抱怨上達(dá)管理高層。5. 第五步： 3. 第三步： 如可能則提供替代方案252。對(duì)客戶的提議表示理解252。 固執(zhí)己見(jiàn)者確保無(wú)需繁瑣的手續(xù)。確保客戶的期望實(shí)現(xiàn)；216。電話記錄 6W原則： WHO WHEN HOW WHERE WHAT WHY “ 不管是在公司，還是在家里，憑這個(gè)人打電話的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。 二選一的封閉問(wèn)題216。需求的種類(lèi)：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求密碼需求開(kāi)放式的問(wèn)話? 目的 :? 了解與建立親和信賴相關(guān)的系列信息、? 如 ：經(jīng)歷、同趣、同感、籍貫、? 了解與需求相關(guān)的系列信息，? 如： 需求 ,細(xì)節(jié) , 確定對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)參照系統(tǒng)及希望和顧慮 , ? 即從問(wèn)題里找到對(duì)方真正要的東西和缺的東西? 了解與溝通相關(guān)的性格、思維模式，? 如： 了解綜合性格模式，價(jià)值觀體系 信息處理模式，決策模式? 了解與異議解除和達(dá)成共識(shí)相關(guān)的信息，? 如： 了解一些沒(méi)有偏見(jiàn)的信息和需求，? 了解對(duì)方的一些感覺(jué)感受、了解對(duì)方的內(nèi)心世界、類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)話應(yīng)用技巧? 適用 :? 所有開(kāi)場(chǎng)時(shí)必用 ? 想了解對(duì)方必用 ? 了解特定事項(xiàng)時(shí)必用? 作用 :? 問(wèn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)對(duì)方感興趣的話題? 引起對(duì)方深度的思考? 了解他的決策關(guān)鍵信息? 在希望對(duì)方盡情描述他的需求時(shí)? 挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心深出的目的和真正想解決的問(wèn)題? 發(fā)問(wèn)可以找到對(duì)方抗拒的真正理由? 激發(fā)對(duì)方的渴望時(shí)? 控場(chǎng)，引領(lǐng)思路引導(dǎo)話題? 分類(lèi) : 5W+H=WHY、 WHO、 WHAT、 WHEN、 WHERE、 HOW開(kāi)放式問(wèn)話實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵? 如何讓對(duì)方立即回答的提問(wèn)技巧：簡(jiǎn)單 清晰沒(méi)有利益沖突 有彈性空間集中對(duì)方的注意力的問(wèn)題，對(duì)方會(huì)很快的明確回答開(kāi)放式問(wèn)話實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵注意事項(xiàng)靈活調(diào)空語(yǔ)氣，避免審訊通常對(duì)方前一兩個(gè)回答是假的、要多問(wèn)為什么不同對(duì)象不同問(wèn)法不要一次問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，多個(gè)問(wèn)題之前要征詢意見(jiàn)特殊情況對(duì)方如果問(wèn)我們問(wèn)題時(shí)、沒(méi)有拿到對(duì)方真實(shí)的理念和觀念時(shí)要慎重表態(tài)原理：人在沒(méi)有利益沖突時(shí)的溝通通常兩個(gè)目的： 炫耀 訴苦有利益沖突時(shí)的溝通通常也有兩個(gè)潛在目的： 支持自己 否定別人方法：要用中性問(wèn)題反問(wèn)回去，你說(shuō)呢？你覺(jué)的呢？你怎么看？溝通中探詢對(duì)方價(jià)值觀的步驟? 問(wèn)出購(gòu)買(mǎi)決策價(jià)值觀問(wèn)話模式? 第一步、表明溝通意義 ? 第二步、了解表面價(jià)值觀 ? 第三步、表面價(jià)值觀排序及最重要? 第四步、了解表面價(jià)值觀定義? 第五步、了解真正價(jià)值觀 ? 第六步、了解真正價(jià)值觀后理念封閉式問(wèn)話? 封閉式的問(wèn)題 ? 即同意或不同意等只能用類(lèi)似，是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。服務(wù)中的服務(wù)中的 ““ 聽(tīng)說(shuō)聽(tīng)說(shuō) ”” 技巧技巧傾聽(tīng)的含義? 傾聽(tīng)的內(nèi)涵 就是憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。觀察顧客的 氣質(zhì) 。觀察顧客的 肢體語(yǔ)言 。工號(hào)牌 吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 。你就是企業(yè)的金字招牌！ 客戶在看到產(chǎn)品之前，先看到的是你的服務(wù)和你！關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知服務(wù)代表的職業(yè)形象特點(diǎn)親切成熟專業(yè)自信職業(yè)形象塑造職業(yè)形象如何塑造？?jī)?nèi)在修煉：學(xué)習(xí)自律自控外在修飾塑造：舒適的外表自信的體態(tài)得體的語(yǔ)言適當(dāng)?shù)亩Y節(jié)服務(wù)代表的品格素質(zhì)寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾壹 貳叁 肆服務(wù)代表的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 專業(yè)的服務(wù)技能 專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象儀容 儀表 儀態(tài)專業(yè)形象：儀容n 面部：男士不得留胡須和鬢角n 發(fā)型：染發(fā)慎重，保持整潔n 體味：保持氣味清新；n 肢部：要保持清潔
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