卓越客戶服務(wù)理念、禮儀與技巧(47)-在線瀏覽
2025-02-08 16:04本頁(yè)面
【正文】 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。卓越客戶服務(wù)理念、禮儀與技巧 課程成功，有賴(lài)于您 ?? ?熱心參與討論和體驗(yàn) ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時(shí)才私下交流 ?請(qǐng)表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專(zhuān)業(yè)性 ?請(qǐng)記住 —— 每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功 兩分鐘經(jīng)驗(yàn)分享 請(qǐng)分享你最近你作為客戶到過(guò)的飯館 /服裝店 /百貨商場(chǎng)享用服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。 ? 他們的服務(wù) /產(chǎn)品好在哪方面？ /不好在哪方面 ? 你下次還會(huì)再去嗎？為什么？ ? 你會(huì)推薦給親友嗎？為什么？ 本講主要內(nèi)容 ? 一、客戶服務(wù)理念 ? 概念、重要性 ? 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 何為客戶 客戶 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴(lài)以生存的對(duì)象、依賴(lài)者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴(lài)、工作的目的。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 京東商城成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 一、客戶服務(wù)理念 什么是客戶服務(wù)？ – 是一個(gè)過(guò)程，以 有形或無(wú)形的產(chǎn)品及效益 ，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，再藉以 服務(wù)人員的禮貌 、熱誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質(zhì)上及感性上的需要。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 卓越的客戶服務(wù) 百行以『態(tài)度』為先 ? 『 態(tài)度 』不像 『知識(shí)』 也不像 『技巧』 ，『 態(tài)度 』不需用時(shí)間去學(xué)習(xí)、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『有諸內(nèi)，形于外』，是『以心為本』 提供卓越客戶服務(wù)的好處 『在企業(yè)里只有一個(gè)老板， 他就是顧客 。測(cè)評(píng)項(xiàng)目涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇近３０項(xiàng)指標(biāo)。 ? 餐廳排隊(duì) 迅速反應(yīng)的源頭： 充分準(zhǔn)備 ? 做好準(zhǔn)備準(zhǔn)備，不要讓客戶等太久，預(yù)設(shè)好所有可能的情況 ? （一線市場(chǎng)人員、非業(yè)務(wù)部門(mén)人員） 2．幫助客戶解決問(wèn)題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。 ? 喬 關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過(guò)程不重要。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。（自動(dòng)語(yǔ)音） 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 1860：您好！普通話服務(wù)請(qǐng)按 1， For English…… 號(hào)為您服務(wù)！（自動(dòng)語(yǔ)音） 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 10010：您好！這里是聯(lián)通新時(shí)空 …… 號(hào)客服代表為您服務(wù)?。ㄗ詣?dòng)語(yǔ)音） 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 95588：小積累，大財(cái)富！ …… 您好！號(hào)為您服務(wù)?。ㄗ詣?dòng)語(yǔ)音）您好！請(qǐng)說(shuō)！ 95533：歡迎使用建設(shè)銀行 95533…… （自動(dòng)語(yǔ)音）您好！建設(shè)銀行號(hào)為您服務(wù)！ 95500：您好！歡迎進(jìn)入中國(guó)太平洋保險(xiǎn) …… （自動(dòng)語(yǔ)音）您好！太平洋保險(xiǎn)！ 95512：您好！歡迎致電中國(guó)平安 …… （自動(dòng)語(yǔ)音）您好！中國(guó)平安號(hào)為您服務(wù)！ 95598：您好！歡迎致電福建電力 95598…… 您好！號(hào)為您服務(wù)！（自動(dòng)語(yǔ)音） 您好！號(hào)座席請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 11185：您好！歡迎使用福建郵政 11185…… （自動(dòng)語(yǔ)音）號(hào)為您服務(wù)！請(qǐng)講！ 114：您好！號(hào)?！? “嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認(rèn)識(shí)你，上次我接過(guò)你的電話，我認(rèn)得你的聲音！ 哈哈（對(duì)方傳來(lái)了笑聲）！看來(lái)你今天的心情不錯(cuò)！” “是?。〗裉焯鞖獠诲e(cuò)！所以心情也不錯(cuò)！你也是。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。 （二）掌握個(gè)性化客
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1