卓越客戶服務理念禮儀與技巧培訓課件-在線瀏覽
2025-02-08 15:36本頁面
【正文】 商業(yè)活動中最重要的人。卓越客戶服務理念、禮儀與技巧 課程成功，有賴于您 ?? ?熱心參與討論和體驗 ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時才私下交流 ?請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性 ?請記住 —— 每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功 兩分鐘經(jīng)驗分享 請分享你最近你作為客戶到過的飯館 /服裝店 /百貨商場享用服務或購買產(chǎn)品的經(jīng)驗。 ? 他們的服務 /產(chǎn)品好在哪方面？ /不好在哪方面 ? 你下次還會再去嗎？為什么？ ? 你會推薦給親友嗎？為什么？ 本講主要內(nèi)容 ? 一、客戶服務理念 ? 概念、重要性 ? 二、客戶服務技巧與禮儀 何為客戶 客戶 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 京東商城成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 一、客戶服務理念 什么是客戶服務？ – 是一個過程，以 有形或無形的產(chǎn)品及效益 ，經(jīng)過精心設計，再藉以 服務人員的禮貌 、熱誠、專業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質(zhì)上及感性上的需要。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標 (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 卓越的客戶服務 百行以『態(tài)度』為先 ? 『 態(tài)度 』不像 『知識』 也不像 『技巧』 ，『 態(tài)度 』不需用時間去學習、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『有諸內(nèi)，形于外』，是『以心為本』 提供卓越客戶服務的好處 『在企業(yè)里只有一個老板， 他就是顧客 。測評項目涉及服務響應、基礎服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大范疇近３０項指標。 ? 餐廳排隊 迅速反應的源頭： 充分準備 ? 做好準備準備，不要讓客戶等太久，預設好所有可能的情況 ? （一線市場人員、非業(yè)務部門人員） 2．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 ? 喬 關鍵在于：及時解決，過程不重要。 4．始終以客戶為中心 ? 對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。（自動語音） 您好！請問有什么可以幫助您？ 1860：您好！普通話服務請按 1， For English…… 號為您服務?。ㄗ詣诱Z音） 請問有什么可以幫助您？ 10010：您好！這里是聯(lián)通新時空 …… 號客服代表為您服務?。ㄗ詣诱Z音） 您好！請問有什么可以幫到您？ 95588：小積累，大財富！ …… 您好！號為您服務！（自動語音）您好！請說！ 95533：歡迎使用建設銀行 95533…… （自動語音）您好！建設銀行號為您服務！ 95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險 …… （自動語音）您好！太平洋保險！ 95512：您好！歡迎致電中國平安 …… （自動語音）您好！中國平安號為您服務！ 95598：您好！歡迎致電福建電力 95598…… 您好！號為您服務?。ㄗ詣诱Z音） 您好！號座席請問您需要什么幫助？ 11185：您好！歡迎使用福建郵政 11185…… （自動語音）號為您服務！請講！ 114：您好！號?！? “嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認識你，上次我接過你的電話，我認得你的聲音！ 哈哈（對方傳來了笑聲）！看來你今天的心情不錯！” “是??！今天天氣不錯！所以心情也不錯！你也是。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。 （二）掌握個性化客
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