【正文】 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調對發(fā)音器官的控制練習，以達到理想的音質音色。 ? 字的基本構成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎部分 ? 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分 ? 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分 ? 基本要領 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣 收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上 吐字方法 ? 唇：（ b,p,m,f) 舌尖： (d,t,l,n) 舌面： (zh,chi,shi) 舌根： (g,k,h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) ? 練習一 八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮 ? 練習二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng) ? 練習三 長扁擔，短扁擔 長扁擔比短扁擔長半扁擔 短扁擔比長扁擔短半扁擔 長扁擔綁在短板凳上 短扁擔綁在長板凳上 長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔 短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔 ? *語音練習口訣 學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當?shù)囟裹c丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增 擦音發(fā)翻飛紛復 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清 四、如何與憤怒的客戶達成一致 ? 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 ? 合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。 ? 回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務者告訴我的。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱蕚浜玫拇鸢父嬖V你。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點，也不是中午?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。 五、如何接待噩夢般的客戶 ? 根據(jù)最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 ? 這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。 ? 嘮叨者 ? 這種客戶只會不停地嘮叨。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 ? 我要找你老板！ ? 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩幔俊被颉澳銇磉@家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的 11%。 解決方案 ? 當你遇到以上這些客戶時，請采用以下 3個步驟。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出 10分鐘?！痹诰频昀铮銜桓嬷骸澳姆块g將在 11點打理好。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3天了。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。 ? “盡人皆知”綜合癥 ? 有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。當客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。 ? 說的太多 ? 說的太多是客戶服務的大忌。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。 ? 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。 。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。 ?？蛻魜硖籼蓿硎究蛻粝肜^續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此?！笨偨?jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。如是三次，終獲通過。 “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。 ? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態(tài)度。全體總動員做好產(chǎn)品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。 ? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。在面對最挑剔客戶時，尤須如此?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。 ? 面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調時的氣氛。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。 ? 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。如何做好客戶服務，如何使企業(yè)的服務引領產(chǎn)品或服務的銷售，成為許多企業(yè)關注與思考的焦點。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結合電話服務的技巧與步驟，設計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學習的片斷。 ? 2． 案例場景 星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。 ? 星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 ? 客戶：我姓張。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。 ? 客戶：是的。 ? 重申問題的解決方案。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。我就這樣認了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。 ? 運用贊美和移情平息客戶。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。其作用相當于一封閉性的問題。 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。 客戶：好吧?。ńY束電話） ? 客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。這是為什么呢？ ――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。 ? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。通過聲音感到你真的能幫助他。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。 ? 提問的好處： ? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。這對于客戶服務人員至關重要。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。 有效的提問技巧 ? 針對性問題 ? 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。 ? 了解性問題 ? 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。“我早忘了”，客戶會這么跟你說。 ? 澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。北京有一家手機專賣店“中復電訊”，經(jīng)常收到這種電話。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。 ? 征詢性問題 ? 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。這就是我的解決方案”。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。 ? 服務性問題 ? 服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問?！澳催€有什