客戶服務技巧培訓講義-在線瀏覽
2025-03-25 05:29本頁面
【正文】 第一步：認識客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動客戶 “一法”則是指：“成就客戶”的法則，“ 滿足客戶成功需求”的服務法則 。 ? “現(xiàn)場服務程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務效率和服務效果進行評價。 ? 他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質的服務。 管理層面： 物業(yè)客戶服務質量糟糕的原因 企業(yè)的“兩個沒有” ? 企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。 管理層面： 物業(yè)管理優(yōu)質服務 管理層面： 客戶服務人員基本素質 基本素質 1．“處變不驚”的應變力。 3．情緒的自我掌控及調節(jié)能力。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 2．不輕易承諾，說了就要做到。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 6．強烈的集體榮譽感。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。 6．具備良好的人際關系溝通能力。 8．良好的傾聽能力。 2．工作的獨立處理能力。 4．人際關系的協(xié)調能力。這一點非常關鍵。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 正確方法：“我們能為你做的是 ……” ? 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的 ” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 ? 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了” 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ? 在客戶服務的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎？ —— “ 你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 操作層面： 客戶服務技巧 事務處理準則： ? 與客戶之間的常規(guī)事務，依“ 客戶服務操作程序 ”辦理 。 ? 客戶服務現(xiàn)場只有一個原則： “ 客戶滿意優(yōu)于一切 ” ?？蛻魸M意度是衡量公司服務水平的標尺 。 （ 2）客戶永遠是對的。 操作層面： 客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細記錄 否 是 操作層面： 客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償
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