客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教案-在線瀏覽
2025-03-25 14:50本頁面
【正文】 ）獲得一個新客戶比留信一個老客戶花費更大； ）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友； ）客戶不總是對的，但不同的處理方式將會產(chǎn)生不同的后果； ）對向你投訴的人表示感謝，他給了你彌補的機會； ）任何時候，想要讓你的客戶信任你，你就必需先信任你的客戶，并反他當(dāng)做自已的朋友； ）在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，客戶有絕對的選擇權(quán)； ）如果你不去照顧你的客戶，那么很快會有別人來照顧你的客戶。我們所帶給用戶的是一個專業(yè)的客服代表，而不是一個正在學(xué)習(xí)如何去做的客服代表。 、要求案例中出現(xiàn)個難點。 、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。 、解說人員需要先向大家解說案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。 休息一下吧！ 第二部分：客服技巧 善于和客戶交往的人的特征： 能非常認真的傾聽每一個人的要求和建議。 視野廣闊，能提出不同的建議。 具有一定的想象力和創(chuàng)造力。 對于承諾負責(zé)。 看一看你是多少分的？ 分 你確實是一個很好的聽眾，而且你除了耐心傾聽還能給傾訴者提供一些有建議性的意見。 分 或許你的傾聽還需要進一步加強了。 聆聽的目的： 聽出客戶背后的 感情、需求、含義 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聆聽的技巧： 每一個電話都是一個新的開始； 保持積極的心態(tài)； 保持寬容的心態(tài)； 全神貫注； 注意對方講的內(nèi)容和方式； 避免打斷對方，避免搶話； 避免虛假反應(yīng)； 在回答一個復(fù)雜問題前，可以暫停幾秒鐘； 做適當(dāng)?shù)墓P記； 捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。 潛臺詞： 對于這些東西我并不感興趣，你說事情我不關(guān)心。 潛臺詞： 對于客戶代表的工作能力表示懷疑，提供的服務(wù)沒有達到期望值。 潛臺詞： 我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況了。 一個關(guān)于傾聽的小測試： 我今年月份就注冊了一個傳奇的帳號，開始玩了個月覺得不錯，后來因為工作忙我就和我弟弟一起練，他個月后就把這個帳號練到級了，之后我們就被盜號了。帳號丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。 、用戶是月份注冊，月份丟失的帳號。 是什么阻礙了我們的傾聽 ?用心不專、聆聽不充分、一般是因為不夠?qū)Ｐ幕蚨紝Υ吮硎静桓信d趣； ?急于表示意見； ?有抗拒心理，觀點或理解的角度不同； ?太過專業(yè)、艱澀難懂，無法理解； ?不夠真誠。 ?在你接聽來電之前，面帶微笑。 問候的三要素 ?問候來電者 ?自報姓名 ?表示原意服務(wù) 開始語： 上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請問有什么可以幫您的？ 帶語音報號系統(tǒng)的，可省去“自報姓名”。并會給之后的咨詢啟到一個好的作用。 知道對方習(xí)慣的交流方式 類型 語速 語調(diào) 內(nèi)容量 視覺型 較快 較高 很多 聽覺型 適中 不定 多 思維型 較慢 低沉 適中 不良的說話習(xí)慣 使用過重的鼻音； 聲音過于低沉； 音量過大或過輕； 聲音黯淡無光； （聲音的感染力） 有口頭禪或口語。 激動型 喜悅型 諒訝型 懶散型 生氣型 練習(xí)二 、由客服代表自行設(shè)置腳本。 、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。 問 題： 這是世界上最動聽的名詞是什么？
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