【正文】 不敏感。 56 以顧客為關(guān)注焦點 57 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ?組織應(yīng)確定： ?顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ?顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ?適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； ?組織認為必要的任何附加要求。 ?采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行，并應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ? 若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。 ? 注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。 ? 與顧客有效的溝通，是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提； ? 與顧客進行有效的溝通，是為了充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對組織的產(chǎn)品服務(wù)滿意程度有關(guān)信息，以此作為測量與監(jiān)控顧客滿意以及實施持續(xù)改進輸入； ? 確保在產(chǎn)品服務(wù)提供之前、提供之中以及提供之后，與顧客進行溝通。適用時，受控條件應(yīng)包括： ?獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ?必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ?使用適宜的設(shè)備； ?獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備； ?實施監(jiān)視和測量； ?實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動。 ? 確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 62 ? 組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。如果顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，組織應(yīng)向顧客報告，并保持記錄（見）。 ? 顧客財產(chǎn)：顧客所擁有的提供組織的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，并有組織控制。 ? 組織對這類產(chǎn)品應(yīng)進行標(biāo)識、驗證、保護和維護；當(dāng)出現(xiàn)問題時應(yīng)記錄報告。 注： 監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 66 幾種對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會用 腳 來投票 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段 ,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？ 68 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ?障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 名之列 。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 ? “ 每當(dāng)我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的 期 望 也 會 跟 著 提 高 ； 所 以 不 管 我 們 有 多 好 ， 我 們 都 必 須 要 更好 。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ 73 a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 74 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時間 . 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識 ) 應(yīng)用知識 ) 解釋術(shù)語條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 75 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 76 情景模擬 : 請設(shè)計本公司的客戶滿意度調(diào)查問卷 ?? 要求 :只需要設(shè)計大體框架即可 77 一份檢驗單 、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 、結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 78 客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭取最大的利益。 從來沒有 偶爾 一半 經(jīng)常 非常普遍 、電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 、回電話友好、有禮貌； 、電話被擱在一邊超過秒； 、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 、辦公室（商場）位置好，容易找到； 、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場； 、辦公室（商場）的氣氛溫馨； 、日常的辦公時間對我很方便； 、銷售或工作人員見到我就打招呼； 、如果約見被推遲，等待的時間少于分鐘； 、產(chǎn)品和服務(wù)的價格適中； 、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 、付款方式可以接受； 、物超所值； 、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好； 81 客戶服務(wù)調(diào)查表 、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 、自主作出是否購買的決定； 、對服務(wù)人員（雇員）的個性感到舒服； 、對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚； 、對服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 、會再次光臨； 、會建議他人光臨； 、所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量 ” 。 84 認識投訴 ? 原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價格 ? 五種最容易失去顧客的方式 ? 撒謊 () ? 無知 () ? 自滿 () ? 傲慢 () ? 懶散 () 85 最為可怕的 …… ? 顧客無言離開并再也不是用我的企業(yè)時，企業(yè)并沒有意識到，這是最可怕的一種投訴 ? 的不滿意顧客不會費事去投訴，意味著 …… ? 每名不滿意的顧客中，只能從位顧客口中聽到不滿意見，從而只能為極少數(shù)的人彌補失誤 86 87 處理投訴 ? 抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機會 ? 一句道歉 ? 明確的顧客關(guān)系方針 ? 建立專門的顧客服務(wù)部門 ? 將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工 88 客戶滿意與不滿意 ? 滿意與不滿意不是對立的 —— 他們是不同的尺度； ? 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； ? 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去； ? 顧客感到滿意不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式； 89 不滿意的客戶 ? 在不滿意的客戶當(dāng)中％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品； ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為％； ? 當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。 ? 的不滿意客戶不會向你投訴。 為什么要有客戶服務(wù) 90 失掉客戶的原因 ? 死亡 ? 搬家 ? 有了新的選擇 ? 競爭因素 ? 對產(chǎn)品不滿意 ? 態(tài)度 —— 因為一個或數(shù)個客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄 如何做好客戶服務(wù) 91 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 每一位接聽客戶電話的員工 你！ 如何做好客戶服務(wù) 92 投訴對企業(yè)的價值 ①有效維護企業(yè)的自身形象； ②挽回客戶對企業(yè)的信任； ③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 94 ? 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？ 專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習(xí)慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 習(xí)慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 95 先處理心情，再處理事情 ? 千萬不可與顧客爭執(zhí) ? 壞消息比好消息傳播得快 — 最好請顧客單獨面談。對服務(wù)感到不滿意，去投訴的可能性更小。心懷不滿的客戶將會把他們所接受的糟糕服務(wù)告訴～個人，的人將會告訴個人。有同理心 .迅速地糾正錯誤 .檢查客戶是否滿意 .避免今后犯類似錯誤 97 處理投訴或互惠措施： ? 降低價格，或者在適當(dāng)?shù)臅r候完全免費； ? 真誠地道歉； ? 提供免費的產(chǎn)品或者禮物； ? 提供優(yōu)惠券，將來買東西可以打折； ? 保證公司內(nèi)部已經(jīng)做出了調(diào)整和改變，因此以后再也不會發(fā)生類似的事情了。 大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。 這就是“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 ? “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 104 .徹底了解客戶的需求和規(guī)格。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。 .徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。 .與客戶維持良好的關(guān)系。運用上列做