【正文】 提供信息幫助客戶 ? 設(shè)定期望值，提供方案選擇 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 檢查滿意度并留住客戶 101 分組討論 :客戶服務(wù)熱線案例分析 案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤 ,這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？ 正確的做法是什么 ? （撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶 …… Ｂ：我知道，請講！ Ａ：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 …… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ Ａ：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀 Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了 Ａ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！ Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？ Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ …… Ｂ：掛斷 …… 102 自我調(diào)整： 我是解決問題者，我要控制局面 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，深呼吸 我不能受客戶的影響 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 處理投訴后的工作 —— 自我控制、自我調(diào)整、自我檢討 103 “ 對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。 98 投訴分析改進(jìn) ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進(jìn)計(jì)劃 ? 執(zhí)行改進(jìn) ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國古代有個大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。 ? 應(yīng)抱著平和心態(tài)去傾聽和了解投訴事項(xiàng) 96 處理客戶投訴抱怨步驟 .耐心傾聽客戶的投訴，學(xué)會說 “ 謝謝 ” .解釋你為什么對抱怨心存感激 .為過失道歉 .承諾對當(dāng)前問題及時做出努力 . 詢問一些必要的信息。 ? 沒有直接向公司投訴并不意味著他們不會向別人抱怨。 ? 接受劣質(zhì)服務(wù)的個人當(dāng)中，有個人不會去投訴投訴只會給自己帶來困擾和麻煩，浪費(fèi)時間。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。 習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語 : 你必須 ...... 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什麼 93 投訴的原因分析 主要有以下方面： 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)、維修問題 客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因 客服及其他工作人員工作的失誤 對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時間） 對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 客戶的期望值過高而無法滿足。 ? 不滿的人都會將不滿告訴另外的人；被告知者中又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴人； ? 如果問題得到及時有效的解決，的人會成為回頭客； ? 如果服務(wù)差，的客戶將不在光臨。 ? 的不滿意客戶會向你投訴。 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認(rèn)識投訴 ? 即便是在經(jīng)營的非常好的企業(yè)里，在某一時刻事情也會出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見 ? 因?yàn)槌隽藛栴}而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對問題做出的反應(yīng)方式出了問題。 、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 79 客戶服務(wù)調(diào)查表 、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品服務(wù) ? 你從何時開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？ 80 、 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “ 我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請?jiān)诿恳粭l陳述后空白處 ,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字 ” 。 ” — 柯恩斯 72 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 下降至 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 71 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 69 與客戶的交流 供應(yīng)商 顧客 ? 臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑 ? 系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易 ? 船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走 70 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會起到作用。如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃蛻舻男睦?，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?彌補(bǔ)缺口。 63 監(jiān)視和測量 64 第五章 客戶滿意度評估 65 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 62 顧客財(cái)產(chǎn) 63 ８ 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。包括： ? 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件； ? 顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級產(chǎn)品； ? 服務(wù)行為涉及的顧客的財(cái)物； ? 代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方； ? 顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。 ? 注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息。組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。 ? 組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，適用時包括： ? 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； ? 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見）； ? 再確認(rèn)。 60 生產(chǎn)和服務(wù)提供 61 61 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ? 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。 59 顧客溝通 60 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ?組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 58 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 59 ? 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： ? 產(chǎn)品信息； ? 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改； ? 顧客反饋，包括顧客抱怨。 ? 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ? 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見）。 57 與顧客有關(guān)的過程 58 ? 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 ?注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。 4. 可以讓我們在所有的競爭對手中，成為一種別人復(fù)制不了的強(qiáng)勁的優(yōu)勢，服務(wù)是用人做出來的，不是用錢可以做出來的 …… 顧客忠誠才是最終目標(biāo) 法則 56 ?最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（ 見和 ） 。 3. 更多購買并長時間地對公司的商品保持忠誠。 企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營 組 織 識別顧客需求和期望 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求 提供顧客所需產(chǎn)品 顧 客 確立良好的溝通 顧客滿意度監(jiān)控 確保顧客滿意 55 1. 開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的倍。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 54 原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) : 組織依存于顧客。 注 : 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 注：在合同情況下供方有時稱為 “ 承包方 ” 。 供方 提供產(chǎn)品 ()的組織 ()或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 48 第四章 關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容 49 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 . ? 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客要求的程度 . ? 過程質(zhì)量：過程的一組固有特性滿足產(chǎn)品要求的程度 . ? 體系質(zhì)量：體系的一組固有特性滿足過程要求的程度 . 50 顧客 接受產(chǎn)品 ()的組織 ()或個人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨(dú)一無二 ? 喜歡成為焦點(diǎn) ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語： ? 做女人真好，太太口服液。 40 馬斯洛需要層次之自我實(shí)現(xiàn)需要 ? 全球通 ? 廣告語： ? 生命就是一個個賽程，每人每天都在跨越障礙．相信我，專心去做，誰都有機(jī)會拿自己的冠軍．做最好的自己．我能，全球通。 37 馬斯諾需要層次之安全需要 ? 平安保險 ? 廣告語：買保險就是買平安 38 馬斯洛需要之社交和愛的需要 小洋人妙戀乳酸菌飲料 廣告語：小洋人妙戀，初戀般的感覺。 33 第三章 把握人性 34 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 社交、愛的需要 愛、歸屬、接納和友誼 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 35 客戶需求層次？ 基本安全、質(zhì)量、成本、交貨期需要 售前售中售后服務(wù)需要 合作依賴需要 品牌認(rèn)同需要 品牌核心價值觀認(rèn)同需要 36 馬斯洛需要層次之生理需要 ? 靜心助眠口服液。 ? — （創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 ? — （看待）：應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ? — （出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 ? 與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。 ? 你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。 ? 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情” 31 如何用