優(yōu)質客戶服務專題培訓課程-文庫吧資料
2025-01-29 17:48本頁面
【正文】 ,并實時處理 ,尋求雙贏局面 事后跟進多走一步 ,表現(xiàn)出對客人的重視與尊重 xxxxxC03 客戶服務技巧 31 何時應向上級求助 ? ?當問題非常棘手 ,并超越你的權限 ?客人并未滿意您對他的重視及保證 ?客人破口大罵 ,引起公憤 ?客人強烈要求引見管理層 xxxxxC03 客戶服務技巧 32 個案研討及角色扮演 xxxxxC03 客戶服務技巧 33 個案一 xxxxxC03 客戶服務技巧 34 個案一 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 35 個案二 xxxxxC03 客戶服務技巧 36 個案二 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 37 個案三 xxxxxC03 客戶服務技巧 38 個案三 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 39 個案四 xxxxxC03 客戶服務技巧 40 個案四 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 41 個案五 xxxxxC03 客戶服務技巧 42 個案五 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 43 角色扮演 xxxxxC03 客戶服務技巧 44 總結服務四大原則 關懷 信心保證 效率 方便顧客 ) 用 “ 心 ” 去服務顧客 ) 預測顧客需要 ) 超越顧客的期望 ) 提供一致而可靠的服務 ) 履行承諾 ) 具有產(chǎn)品知識 ) 有效率的服務 ) 有責任感 ) 彈性處理 ) 樂于幫助 xxxxxC03 客戶服務技巧 45 答問環(huán)節(jié) xxxxxC03 客戶服務技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。建立和諧氣氛 ? 封閉式問句 如“是嗎” “對嗎” ? ? 規(guī)范客人以簡短答案回應 引導客人作出選擇 ,確認需要 澄清總結要點 例 : 如果你于裝卸區(qū)見到一名女士站在一輛未經(jīng)準許而停泊的車旁 ,你會用哪一種提問方式確認她是否車主 ? xxxxxC03 客戶服務技巧 22 溝通技巧 – 善用文字去表達 () ?采用正面 ,肯定的字句去溝通 . ?我是奉命行事 ,你別怪我 ?我沒辦法 ?我不知道 , 你問啦 ?你不可以在此泊車 ?您可以想出更好的說法嗎 ? xxxxxC03 客戶服務技巧 23 ?注意用詞 ,避免術語 ,多用有禮貌的字眼(魔術語句） . ?等等 ?嚇你講什么？我聽不見呀 ! ?你是誰呀？你找哪位 ? ?你的電話號碼是多少？ ?如果你不出示身份證 , 不得進入。xxxxxC03 客戶服務技巧 1 仲量聯(lián)行物業(yè)管理部迎新會
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