優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓課件-文庫吧資料
2025-01-29 17:48本頁面
【正文】 態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧（一） ?表達服務意愿 —— 即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過身體語言表達服務意愿？ 如何通過語氣表達服務意愿？ 如何通過語言表達服務意愿？ “控制住個人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 聽聽你自己說話的語氣 單元二 客戶服務技巧 —— 當我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來 —— 我緊張時講話更快 —— 我累的時候，講話會相當慢，顯得慢條斯理 —— 別人認為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 —— 有時，我講話帶有霸道和命令口氣 —— 別人認為我講話有氣無力 —— 我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 單元二 客戶服務技巧 （電話轉(zhuǎn)接） 、通情達理（對事不對人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達意愿） 沖突導火線 催化劑 對事不對人 你沒有填對 用我代替你 你搞錯了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應該早點來 負起責任 我不能 這不是我的事 避免指責客戶 你總是不及時付款 你這里填對了，可 ~~~ 單元二 客戶服務技巧 你對客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務的失敗是因為態(tài)度問題。 如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來； 4）探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施； 5）采取行動； 6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識到不滿 —— 抱怨（潛在化投訴） —— 有一件事加劇 —— 投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購買產(chǎn)品和服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有良好的 期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去 平衡。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。 如果 你的自我評分在 50分以下，那么 為客戶服務的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 客戶關(guān)系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質(zhì)特點 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務 課程目標 ■ 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學習成功的客戶服務中所必備的技巧 ■ 認識到良好的團隊合作是達到優(yōu)質(zhì)客戶服務的前提 服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小
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