優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的管理原則-文庫吧資料
2025-01-29 17:48本頁面
【正文】 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 單元二 客戶服務(wù)技巧 組 織 機(jī) 構(gòu) “以自我為中心 ”的組織機(jī)構(gòu) 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 客戶 “現(xiàn)代意義上的 ”的組織機(jī)構(gòu) 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 反面案例：公司內(nèi)部的工程部與市場部之間常常因?yàn)楣ぷ魃系? 原因相互攻擊，相互制肘。 接上頁 接上頁 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 （二） ?提供信息 ?明確、全面、有的放矢 ?講清時間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因 ?有效地借助視聽輔助，第三方佐證 ?交流分享式 ?切忌羅嗦 單元二 客戶服務(wù)技巧 思考題 如何將有利信息傳達(dá)給客戶？ 如何告知客戶壞消息？ ）語氣委婉： ）絕不拖延： ）告訴真相： ）采取補(bǔ)救措施； ）表示友好、合作； ）不要過分地表示歉意。 * 作為人類，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習(xí)慣。傾聽需要我們 參與投入其中。 ．傾聽是一種被動行為。 ．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 ?有效的傾聽通過整個身體完成的。 錯誤看法 正確看法 * 性格對傾聽具有重要的影響。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。 ．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 ．傾聽能力取決于智力。 得分低于分表明你最好不要從事客戶交往的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)： 同意 不同意 ．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的 ．我樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管是誰 ．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度 ．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好 ．我對自己的工作是熱情的 ．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 ．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性 ．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 ．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非常快樂 ．我感到，做好工作中的每件事是重要的 單元二 客戶服務(wù)技巧 如果你得分超過分，說明你對你的工作具有 極佳的態(tài)度。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 個 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長統(tǒng)襪沒
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