優(yōu)質客戶服務的管理原則(編輯修改稿)
2025-02-12 17:48 本頁面
【文章內容簡介】 有霸道和命令口氣 ——別人認為我講話有氣無力 ——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 單元二 客戶服務技巧 .樂觀向上（電話轉接） .溫和、通情達理（對事不對人） .克制的 .清楚、自然 事關緊要的措辭（表達意愿） 沖突導火線 催化劑 對事不對人 你沒有填對 用我代替你 你搞錯了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應該早點來 負起責任 我不能 這不是我的事 避免指責客戶 你總是不及時付款 你這里填對了，可 單元二 客戶服務技巧 你對客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務的失敗是因為態(tài)度問題。為客戶服務，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習： 同意 不同意 ．幫助別人或為別人服務是無可指責的 ．我樂意和主動地為每個人服務，不管是誰 ．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度 ．在工作中，提供的服務質量越高，感覺越好 ．我對自己的工作是熱情的 ．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 ．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性 ．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 ．當別人稱贊我或我公司的服務是，我感到非常快樂 ．我感到，做好工作中的每件事是重要的 單元二 客戶服務技巧 如果你得分超過分，說明你對你的工作具有 極佳的態(tài)度。 如果你得分在～之間，看來你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。 得分低于分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 評分標準 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對方情緒 ——告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對方情緒？ ?如何通過語氣體諒對方情緒？ ?如何通過言語體諒對方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！ ” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責任心 ——讓客戶知道，你是一個負責任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責任心？ 如何通過語氣展示責任心？ 如何通過言語展示責任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責任心 ” “表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動，信守諾言！ ” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗理解 ?建立共識 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實 單元二 客戶服務技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯誤看法 正確看法 ．我們自然而然學習傾聽，訓練 沒有必要。 ．傾聽能力取決于智力。 ．傾聽能力與聽力密切相關。 ．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 * 有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和 訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應用 ．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 單元二 客戶服務技巧 ．性格對傾聽能力沒有
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