【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是 否 、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 、如果使用一份調(diào)查問(wèn)卷，它是否為客戶提供了機(jī)會(huì)，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來(lái)？ 是 否 、調(diào)查問(wèn)卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說(shuō)明？ 、調(diào)查問(wèn)卷是否必須返回到一個(gè)指定的個(gè)人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 、是否存在激勵(lì)因素，以鼓勵(lì)客戶反饋信息？ 是 否 、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時(shí)候？ 是 否 、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 、結(jié)果是否會(huì)在外部公布？ 是 否 、是否通過(guò)特別艱辛的努力來(lái)獲得外部客戶的反饋？ 是 否 78 客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動(dòng)的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭(zhēng)取最大的利益。 、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰(shuí)是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？ 我們?cè)鯓酉蚰男?biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 79 客戶服務(wù)調(diào)查表 、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購(gòu)買(mǎi)使用的是我們那種產(chǎn)品服務(wù) ? 你從何時(shí)開(kāi)始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書(shū)面材料設(shè)計(jì)得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書(shū)信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問(wèn)題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒(méi)做到或沒(méi)做好的？ 80 、 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “ 我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述后空白處 ,寫(xiě)下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字 ” 。 從來(lái)沒(méi)有 偶爾 一半 經(jīng)常 非常普遍 、電話鈴響不超過(guò)三聲就有人接聽(tīng)； 、回電話友好、有禮貌； 、電話被擱在一邊超過(guò)秒； 、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 、辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 、靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車(chē)場(chǎng)； 、辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 、日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 、銷(xiāo)售或工作人員見(jiàn)到我就打招呼； 、如果約見(jiàn)被推遲，等待的時(shí)間少于分鐘； 、產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 、付款方式可以接受； 、物超所值； 、辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好； 81 客戶服務(wù)調(diào)查表 、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 、服務(wù)人員（雇員）回答問(wèn)題，直到滿意為止； 、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 、自主作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定； 、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 、對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 、會(huì)再次光臨； 、會(huì)建議他人光臨； 、所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量 ” 。 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認(rèn)識(shí)投訴 ? 即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見(jiàn) ? 因?yàn)槌隽藛?wèn)題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問(wèn)題做出的反應(yīng)方式出了問(wèn)題。 84 認(rèn)識(shí)投訴 ? 原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格 ? 五種最容易失去顧客的方式 ? 撒謊 () ? 無(wú)知 () ? 自滿 () ? 傲慢 () ? 懶散 () 85 最為可怕的 …… ? 顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，這是最可怕的一種投訴 ? 的不滿意顧客不會(huì)費(fèi)事去投訴，意味著 …… ? 每名不滿意的顧客中，只能從位顧客口中聽(tīng)到不滿意見(jiàn)，從而只能為極少數(shù)的人彌補(bǔ)失誤 86 87 處理投訴 ? 抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì) ? 一句道歉 ? 明確的顧客關(guān)系方針 ? 建立專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)部門(mén) ? 將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工 88 客戶滿意與不滿意 ? 滿意與不滿意不是對(duì)立的 —— 他們是不同的尺度； ? 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； ? 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去； ? 顧客感到滿意不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式； 89 不滿意的客戶 ? 在不滿意的客戶當(dāng)中％的客戶不在回來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品； ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為％； ? 當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，％的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意。 ? 的不滿意客戶會(huì)向你投訴。 ? 的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。 ? 不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的人；被告知者中又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴人； ? 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，的人會(huì)成為回頭客； ? 如果服務(wù)差，的客戶將不在光臨。 為什么要有客戶服務(wù) 90 失掉客戶的原因 ? 死亡 ? 搬家 ? 有了新的選擇 ? 競(jìng)爭(zhēng)因素 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意 ? 態(tài)度 —— 因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄 如何做好客戶服務(wù) 91 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 每一位接聽(tīng)客戶電話的員工 你！ 如何做好客戶服務(wù) 92 投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象； ②挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任； ③及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶。 93 投訴的原因分析 主要有以下方面： 商品質(zhì)量問(wèn)題 售后服務(wù)、維修問(wèn)題 客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因 客服及其他工作人員工作的失誤 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時(shí)間） 對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 客戶的期望值過(guò)高而無(wú)法滿足。 94 ? 善用 我 代替 你 有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 習(xí)慣用語(yǔ) : 你的名字叫什麼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須 ...... 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語(yǔ) :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習(xí)慣用語(yǔ) :聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 95 先處理心情，再處理事情 ? 千萬(wàn)不可與顧客爭(zhēng)執(zhí) ? 壞消息比好消息傳播得快 — 最好請(qǐng)顧客單獨(dú)面談。 ? 接受劣質(zhì)服務(wù)的個(gè)人當(dāng)中，有個(gè)人不會(huì)去投訴投訴只會(huì)給自己帶來(lái)困擾和麻煩，浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)服務(wù)感到不滿意，去投訴的可能性更小。 ? 沒(méi)有直接向公司投訴并不意味著他們不會(huì)向別人抱怨。心懷不滿的客戶將會(huì)把他們所接受的糟糕服務(wù)告訴～個(gè)人，的人將會(huì)告訴個(gè)人。 ? 應(yīng)抱著平和心態(tài)去傾聽(tīng)和了解投訴事項(xiàng) 96 處理客戶投訴抱怨步驟 .耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，學(xué)會(huì)說(shuō) “ 謝謝 ” .解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激 .為過(guò)失道歉 .承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 . 詢問(wèn)一些必要的信息。有同理心 .迅速地糾正錯(cuò)誤 .檢查客戶是否滿意 .避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤 97 處理投訴或互惠措施： ? 降低價(jià)格，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候完全免費(fèi)； ? 真誠(chéng)地道歉； ? 提供免費(fèi)的產(chǎn)品或者禮物； ? 提供優(yōu)惠券，將來(lái)買(mǎi)東西可以打折； ? 保證公司內(nèi)部已經(jīng)做出了調(diào)整和改變，因此以后再也不會(huì)發(fā)生類(lèi)似的事情了。 98 投訴分析改進(jìn) ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進(jìn)計(jì)劃 ? 執(zhí)行改進(jìn) ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。 大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。 顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 這就是“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 100 ? 預(yù)測(cè)客戶的需求：信息、環(huán)境、情感 ? 滿足客戶的心理需求（ ) ? 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 ? 復(fù)述情感表示理解 ? 提供信息幫助客戶 ? 設(shè)定期望值，提供方案選擇 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 檢查滿意度并留住客戶 101 分組討論 :客戶服務(wù)熱線案例分析 案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤 ,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？ 正確的做法是什么 ? （撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶 …… Ｂ：我知道，請(qǐng)講！ Ａ：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 …… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ Ａ：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀 Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了 Ａ：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！ Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？ Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄 Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ …… Ｂ：掛斷 …… 102 自我調(diào)整： 我是解決問(wèn)題者，我要控制局面 抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，深呼吸 我不能受客戶的影響 我需要冷靜聽(tīng)客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng) 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 處理投訴后的工作 —— 自我控制、自我調(diào)整、自我檢討 103 “ 對(duì)抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 ? “對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。 104 .徹底了解客戶的需求和規(guī)格。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服