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正文內(nèi)容

金牌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程(編輯修改稿)

2025-02-03 23:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序,使其放棄那些你無法滿足的期望值。 情景對話: 買房 客戶: “ 這房子太偏僻了 ” 售樓員: “ 我們的價(jià)格是市內(nèi)房價(jià)的三分之一。 ” 客戶: “ 太貴了。隔壁小區(qū)只有 4000元一平米。 ” 售樓員: “ 買我們的房將來您的孩子可選擇就讀三所省級重點(diǎn)小學(xué)。 ” 在上面的對話中,售樓員認(rèn)為客戶應(yīng)該把最重要的期望值放在哪一點(diǎn)上? 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 25 張先生要買到北京的機(jī)票,他的期望值包括: ① 晚上 6點(diǎn)之前到達(dá),已有朋友約好給他接風(fēng); ②希望機(jī)票打六折,因公司只能按 6折票價(jià)報(bào)銷; ③要求坐大型飛機(jī),比較安全; ④要求是南方航空的飛機(jī),比較信任南航。 方案一: 南航大機(jī)型,晚上 6點(diǎn)前到達(dá),價(jià)格原價(jià); 方案二: 國航小機(jī)型,價(jià)格 6折, 晚上 6點(diǎn)前到達(dá); 方案三: 南航大機(jī)型,晚上 11點(diǎn)到達(dá),價(jià)格 6折; 方案四: 國航大機(jī)型,晚上 6點(diǎn)前到達(dá),價(jià)格 7折; 根據(jù)他的期望值,售票員查了一下,發(fā)現(xiàn)沒有一個(gè)航班是可以完全滿足他的期望值的,最后提供了四個(gè)方案供他選擇: 究竟張先生應(yīng)該選哪一個(gè)方案?請你幫他分析做選擇。 這個(gè)案例說明什么? 情景練習(xí) 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 26 ㈢ 、達(dá)成協(xié)議 ● 能力和權(quán)力范圍 ● 如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍,只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時(shí)協(xié)議: “ 我很愿意幫助你,但是我的權(quán)力有限。我把你意見記錄下來并會反映給我的上級,明天上午我會給您一個(gè)答復(fù),您看如何? ” 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 27 5客戶服務(wù)的四大循環(huán) 留住客戶 接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶 ● 檢查是否滿意 ●表示感謝 ●建立聯(lián)系 ●保持聯(lián)系 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 28 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 檢查 是否滿意 表示感謝 留住客戶的步驟 檢查滿意度 標(biāo)準(zhǔn)用語:“您看還有什么需要我可以為您做的嗎?” 向客戶表示感謝 : “感謝您對我們企業(yè)的信任;” “感謝您對我們長期的支持?!? “謝謝您對我工作的支持” 與客戶建立聯(lián)系 “如果下次您再遇到相同問題,您可直接打電話找我,我叫# #,或者找我的同事,他們都可以幫助您。” 與客戶保持聯(lián)系 建立客戶檔案并及時(shí)更新,定期對客戶回訪。 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 29 [ 關(guān)鍵字]:顧客 投訴 忠誠度 水能載舟,亦能覆舟。 顧客好比水,交易好比舟。 顧客是企業(yè)生存之本,營運(yùn)之基,力量之源。 沒有顧客的水,企業(yè)便沒有市場,便失去利潤的源泉,從而失去其存在的意義。 投訴乃舟之漏,洞大舟沉,水覆舟 客戶投訴的處理 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 30 6有效處理投訴的意義 61投訴客戶的忠誠度(案例:海爾手機(jī)) 即便不滿意,但還會在你那購買商品的客戶有多少? 不投訴的客戶 9%( 91%不會再回來) 投訴沒有得到解決的客戶 19%( 81%不會再回來) 投訴得到解決的客戶 54%( 46%不會再回來) 投訴被迅速解決的客戶 82%( 18%不會再回來) 注:這里的客戶是指投訴確有原因(損失超過一百美元)但還會在你那兒購買商品的客戶 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 31 ?4%的不滿意客戶會向你投訴。 ?96%的不滿意客戶不會向你投訴。 ?會將他的不滿意告訴 16- 20個(gè)人。 ?有效處理客戶的投訴,能夠贏得客戶對企業(yè)的忠誠度。 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 32 61投訴對企業(yè)的價(jià)值 ①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象; ②挽回客戶對企業(yè)的信任; ③及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu) 33 6投訴的原因分析 主要有
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