金牌客戶服務技巧培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-03 23:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 情景對話： 買房 客戶： “ 這房子太偏僻了 ” 售樓員： “ 我們的價格是市內(nèi)房價的三分之一。 ” 客戶： “ 太貴了。隔壁小區(qū)只有 4000元一平米。 ” 售樓員： “ 買我們的房將來您的孩子可選擇就讀三所省級重點小學。 ” 在上面的對話中，售樓員認為客戶應該把最重要的期望值放在哪一點上？ 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 25 張先生要買到北京的機票，他的期望值包括： ① 晚上 6點之前到達，已有朋友約好給他接風； ②希望機票打六折，因公司只能按 6折票價報銷； ③要求坐大型飛機，比較安全； ④要求是南方航空的飛機，比較信任南航。 方案一： 南航大機型，晚上 6點前到達，價格原價； 方案二： 國航小機型，價格 6折， 晚上 6點前到達； 方案三： 南航大機型，晚上 11點到達，價格 6折； 方案四： 國航大機型，晚上 6點前到達，價格 7折； 根據(jù)他的期望值，售票員查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有一個航班是可以完全滿足他的期望值的，最后提供了四個方案供他選擇： 究竟張先生應該選哪一個方案？請你幫他分析做選擇。 這個案例說明什么？ 情景練習 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 26 ㈢ 、達成協(xié)議 ● 能力和權(quán)力范圍 ● 如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達成一項暫時協(xié)議： “ 我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。我把你意見記錄下來并會反映給我的上級，明天上午我會給您一個答復，您看如何？ ” 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 27 5客戶服務的四大循環(huán) 留住客戶 接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶 ● 檢查是否滿意 ●表示感謝 ●建立聯(lián)系 ●保持聯(lián)系 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 28 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 檢查 是否滿意 表示感謝 留住客戶的步驟 檢查滿意度 標準用語：“您看還有什么需要我可以為您做的嗎？” 向客戶表示感謝 ： “感謝您對我們企業(yè)的信任；” “感謝您對我們長期的支持。” “謝謝您對我工作的支持” 與客戶建立聯(lián)系 “如果下次您再遇到相同問題，您可直接打電話找我，我叫＃ ＃，或者找我的同事，他們都可以幫助您?！? 與客戶保持聯(lián)系 建立客戶檔案并及時更新，定期對客戶回訪。 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 29 ［ 關鍵字］：顧客 投訴 忠誠度 水能載舟，亦能覆舟。 顧客好比水，交易好比舟。 顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。 投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟 客戶投訴的處理 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 30 6有效處理投訴的意義 61投訴客戶的忠誠度（案例：海爾手機） 即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶 9%（ 91%不會再回來） 投訴沒有得到解決的客戶 19%（ 81%不會再回來） 投訴得到解決的客戶 54%（ 46%不會再回來） 投訴被迅速解決的客戶 82%（ 18%不會再回來） 注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那兒購買商品的客戶 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 31 ?4%的不滿意客戶會向你投訴。 ?96%的不滿意客戶不會向你投訴。 ?會將他的不滿意告訴 16－ 20個人。 ?有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對企業(yè)的忠誠度。 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 32 61投訴對企業(yè)的價值 ①有效維護企業(yè)的自身形象； ②挽回客戶對企業(yè)的信任； ③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 33 6投訴的原因分析 主要有
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