金牌客戶服務技巧(編輯修改稿)
2025-02-03 23:46 本頁面
【文章內容簡介】 重視顧客的滿意程度 1跟進問題直至解決 1不要自高自大 1給予、給予、再給予 1感謝、感謝、再感謝 1．對客戶表示熱情、尊重和關注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應客戶的需求4．始終以客戶為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質服務6．設身處地的為客戶著想7．提供個性化的服務金牌客戶服務技巧金牌客戶服務 客戶關系管理綜述●客戶關系管理的含義● 客戶關系管理的起源及發(fā)展趨勢● 客戶關系管理的核心管理思想客戶關系管理的含義客戶關系管理最終消費者 企業(yè)客戶 內部客戶 中間商客戶摘自韋氏大學詞典：（ 1） Buyer of a product or service—— 顧客（ 2） An individual usu. having some specified distinctive trait.總結： 客戶關系管理中的 “客戶 ”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的用戶，包括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。關系摘自韋氏大學詞典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.歸納出以下幾點管理思想：u關系有一個生命周期；u企業(yè)在加強關系管理的同時，應同時 關注行為特征和感覺因素；u關系有時間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之 間的關系不應急于求成；u對賣方維持關系時，客戶一般都較為 挑剔，企業(yè)應加倍小心。（ 1）管理是有目標的，不是為了管 理而管理 。（ 2）管理和不管理的區(qū)別在于主動 控制目標實現(xiàn)的過程。管理結論： 企業(yè)應積極管理 “ 關系 ” ，并培養(yǎng)和發(fā)展這種關系，向雙方良好的互利關系轉變。 企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤貢獻能力的大小，充分調配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期合作互利關系。CRM經(jīng)營理念的定義：CRM經(jīng)營理念 CRM計算應用模塊信息技術CRM計算機應用的定義： ● 計算機軟件技術人員利用信息技術，針對 “ 營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析 ” 等面向客戶的業(yè)務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持 CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內的具體實踐。 客戶關系管理是企業(yè)的一項商業(yè)戰(zhàn)略，它利用現(xiàn)代信息技術，結合現(xiàn)代營銷理論，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，最終實現(xiàn)提高企業(yè)獲利能力、利潤和顧客滿意度的目的。CRM系統(tǒng)銷售管理 市場管理 客戶服務 與支持客戶關系管理的原動力及推動力?電子商務的發(fā)展?管理理念的更新?市場需求的拉動?信息技術的推動? 客戶行為 “ E” 特征? 激烈的市場競爭? 企業(yè)內部管理的需求? 信息技術的快速發(fā)展客戶關系管理的核心管理思想客戶滿意度和忠誠度 數(shù)據(jù)庫營銷關系營銷一對一營銷8020法則客戶價值客戶生命周期CRM將客戶劃分等級我們必須使我們的客戶100%滿意嗎？ 8020法則運用該法則的營銷策略核心是： 對顧客價值進行全面分析的基礎上，對 客戶進行細分 ，根據(jù)顧客重要程度合理分配營銷力量，從全局角度設計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。客戶生命周期理論客戶生命周期（ Customer Life Cycle） 指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。 客戶生命周期的七個階段 潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期以及恢復期（重新進入成熟期）共七個階段?？蛻羯芷诟麟A段客戶份額和盈利能力分析盈利能力（客戶價值）最大值高中低低 中 高 最大值潛在客戶期開發(fā)期成長期成熟期衰退期客戶份額客戶終生價值（ CLV） 客戶終生價值是指客戶在整個生命周期內對能給公司帶來 成本 和 利潤 的期望 凈現(xiàn)值 ?？蛻糌暙I基本利潤— 客戶成本客戶流失成本忠誠回報成本獲取客戶成本=客戶終生價值客戶終生價值模型成本節(jié)約交叉銷售推薦銷售增量銷售? 顧客滿意（ CS）的含義? 顧客滿意度（ CSD）? CSD的測度模型卡諾模型 ACSI模型瑞典顧客滿意度模型CS的定義（ 1） 2023版的 ISO/DIS9000中顧客滿意被定義為： “ 顧客對某一事項已滿足其 需求和 期望 的程度的意見
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