金牌客戶服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-02-03 23:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 重視顧客的滿意程度 1跟進問題直至解決 1不要自高自大 1給予、給予、再給予 1感謝、感謝、再感謝 1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應(yīng)客戶的需求4．始終以客戶為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6．設(shè)身處地的為客戶著想7．提供個性化的服務(wù)金牌客戶服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理綜述●客戶關(guān)系管理的含義● 客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展趨勢● 客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理最終消費者 企業(yè)客戶 內(nèi)部客戶 中間商客戶摘自韋氏大學(xué)詞典：（ 1） Buyer of a product or service—— 顧客（ 2） An individual usu. having some specified distinctive trait.總結(jié)： 客戶關(guān)系管理中的 “客戶 ”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。關(guān)系摘自韋氏大學(xué)詞典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.歸納出以下幾點管理思想：u關(guān)系有一個生命周期；u企業(yè)在加強關(guān)系管理的同時，應(yīng)同時 關(guān)注行為特征和感覺因素；u關(guān)系有時間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之 間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；u對賣方維持關(guān)系時，客戶一般都較為 挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。（ 1）管理是有目標的，不是為了管 理而管理 。（ 2）管理和不管理的區(qū)別在于主動 控制目標實現(xiàn)的過程。管理結(jié)論： 企業(yè)應(yīng)積極管理 “ 關(guān)系 ” ，并培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，向雙方良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變。 企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤貢獻能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期合作互利關(guān)系。CRM經(jīng)營理念的定義：CRM經(jīng)營理念 CRM計算應(yīng)用模塊信息技術(shù)CRM計算機應(yīng)用的定義： ● 計算機軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對 “ 營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析 ” 等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持 CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐。 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)戰(zhàn)略，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代營銷理論，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)提高企業(yè)獲利能力、利潤和顧客滿意度的目的。CRM系統(tǒng)銷售管理 市場管理 客戶服務(wù) 與支持客戶關(guān)系管理的原動力及推動力?電子商務(wù)的發(fā)展?管理理念的更新?市場需求的拉動?信息技術(shù)的推動? 客戶行為 “ E” 特征? 激烈的市場競爭? 企業(yè)內(nèi)部管理的需求? 信息技術(shù)的快速發(fā)展客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶滿意度和忠誠度 數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷一對一營銷8020法則客戶價值客戶生命周期CRM將客戶劃分等級我們必須使我們的客戶100%滿意嗎？ 8020法則運用該法則的營銷策略核心是： 對顧客價值進行全面分析的基礎(chǔ)上，對 客戶進行細分 ，根據(jù)顧客重要程度合理分配營銷力量，從全局角度設(shè)計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷冢?Customer Life Cycle） 指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。 客戶生命周期的七個階段 潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期以及恢復(fù)期（重新進入成熟期）共七個階段。客戶生命周期各階段客戶份額和盈利能力分析盈利能力（客戶價值）最大值高中低低 中 高 最大值潛在客戶期開發(fā)期成長期成熟期衰退期客戶份額客戶終生價值（ CLV） 客戶終生價值是指客戶在整個生命周期內(nèi)對能給公司帶來 成本 和 利潤 的期望 凈現(xiàn)值 。客戶貢獻基本利潤— 客戶成本客戶流失成本忠誠回報成本獲取客戶成本=客戶終生價值客戶終生價值模型成本節(jié)約交叉銷售推薦銷售增量銷售? 顧客滿意（ CS）的含義? 顧客滿意度（ CSD）? CSD的測度模型卡諾模型 ACSI模型瑞典顧客滿意度模型CS的定義（ 1） 2023版的 ISO/DIS9000中顧客滿意被定義為： “ 顧客對某一事項已滿足其 需求和 期望 的程度的意見
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