打造“金牌”客戶服務(編輯修改稿)
2024-10-06 10:08 本頁面
【文章內容簡介】 中，頁面出現(xiàn)什么樣的提示？ ” 這個問題就是針對性的問題。 提問：針對性問題的作用是什么？ Company Logo 溝通協(xié)調技巧 ? 有效的提問技巧 ? 了解性的提問 了解性問題 是指用來了解客戶信息的一些提問。 在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如：“您什么時候訂 XXX的”，“款項是什么時候回的”、“發(fā)票開的抬頭是什么呀”等。 Company Logo 溝通協(xié)調技巧 ? 有效的提問技巧 ? 澄清性提問 ? 澄清性問題 是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候客戶會夸大其詞： “ 你們的 XXX質量有問題呀，根本不好用 ” 。這時候的客戶服務或技術人員，就要首選提澄清性問題。 ? 因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問： “ 您說的質量有問題，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是怎樣的不好用？ ” Company Logo 溝通協(xié)調技巧 ? 有效的提問技巧 ? 征詢性提問 征詢性問題 是告知客戶問題的初步解決方案。 “您看 … 行不行？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。 當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您看這樣行不行？您方便的話，可以把您的手機拿過來，我們?yōu)槟鷻z測一下”。 Company Logo 溝通協(xié)調技巧 ? 有效的提問技巧 ? 服務性提問 服務性問題 也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。 一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是超出客戶的滿意。 “ 您看還有什么需要我為您做的嗎？ ” “ 您看還有其他什么問題嗎？ ” 等。 服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。 使說話變得富有吸引力 標準話術訓練 Company Logo Company Logo 開場白 開場白的目的是要吸引客戶繼續(xù)聽你的電話，越簡練越好。為了讓客戶對你產生好感，要注意不要太生硬，永遠以贊美為開場白。 Company Logo 標準話術訓練 —— 請求幫忙法 —— 您好，李經理，我是 S公司的 XXX，有件事情想麻煩您 /有件事想請您幫忙！ 客 戶： 你說吧！ 一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。銷售人員會有 100%的機會與接線人繼
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