打造“金牌”客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-10-06 10:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中，頁(yè)面出現(xiàn)什么樣的提示？ ” 這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。 提問(wèn)：針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么？ Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問(wèn)技巧 ? 了解性的提問(wèn) 了解性問(wèn)題 是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)。 在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如：“您什么時(shí)候訂 XXX的”，“款項(xiàng)是什么時(shí)候回的”、“發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀”等。 Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問(wèn)技巧 ? 澄清性提問(wèn) ? 澄清性問(wèn)題 是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候客戶會(huì)夸大其詞： “ 你們的 XXX質(zhì)量有問(wèn)題呀，根本不好用 ” 。這時(shí)候的客戶服務(wù)或技術(shù)人員，就要首選提澄清性問(wèn)題。 ? 因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)： “ 您說(shuō)的質(zhì)量有問(wèn)題，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是怎樣的不好用？ ” Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問(wèn)技巧 ? 征詢性提問(wèn) 征詢性問(wèn)題 是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。 “您看 … 行不行？”類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。 當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您看這樣行不行？您方便的話，可以把您的手機(jī)拿過(guò)來(lái)，我們?yōu)槟鷻z測(cè)一下”。 Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問(wèn)技巧 ? 服務(wù)性提問(wèn) 服務(wù)性問(wèn)題 也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。 一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是超出客戶的滿意。 “ 您看還有什么需要我為您做的嗎？ ” “ 您看還有其他什么問(wèn)題嗎？ ” 等。 服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 使說(shuō)話變得富有吸引力 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 Company Logo Company Logo 開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白的目的是要吸引客戶繼續(xù)聽(tīng)你的電話，越簡(jiǎn)練越好。為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，要注意不要太生硬，永遠(yuǎn)以贊美為開(kāi)場(chǎng)白。 Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 —— 請(qǐng)求幫忙法 —— 您好，李經(jīng)理，我是 S公司的 XXX，有件事情想麻煩您 /有件事想請(qǐng)您幫忙！ 客 戶： 你說(shuō)吧！ 一般情況下，在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。銷售人員會(huì)有 100%的機(jī)會(huì)與接線人繼
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